Vous avez besoin de plus qu'une formation en compétences générales pour développer des compétences en service client

Le personnel de service a besoin d'une formation en compétences non techniques pour combler le déficit de compétences, ajouter un élément humain à leurs interactions et ravir les clients avec un excellent service. Mais il y a plus que cela; en plus de compétences générales en matière de service client, les agents de service sur le terrain doivent avoir une mentalité proactive et gagnant-gagnant.

La clé pour parvenir à cette mentalité est de passer d'une attitude principalement réactive en répondant aux demandes, problèmes et problèmes des clients, à une attitude proactive en anticipant les besoins des autres et en prenant des mesures pour y répondre. Aujourd'hui, les clients attendent des fournisseurs qu'ils s'engagent de manière proactive pour les aider à relever leurs principaux défis et à atteindre leurs résultats commerciaux les plus importants. Cela nécessite un changement fondamental dans la façon de penser et de se comporter de la part des employés de première ligne.

Au lieu d'attendre que les clients demandent de l'aide, les employés de première ligne des fournisseurs doivent anticiper où leurs clients sont susceptibles d'avoir besoin d'aide et l'offrir en premier. Au lieu de livrer ce que le client a commandé sans se demander s'il s'agit vraiment de la meilleure solution au problème, les personnes de première ligne doivent discuter des résultats ciblés et proposer des alternatives. Et lorsque le client n'est pas au courant des solutions disponibles pour l'aider à améliorer son entreprise, les personnes de première ligne devraient le sensibiliser à ces solutions. Parfois, la personne de première ligne doit même informer le client du problème en premier lieu.

Voici trois compétences de service à la clientèle que les meilleures pratiques des entreprises appliquent pour passer de la réactivité à la proactivité :

1. Comprendre la vue d'ensemble du client et comment vous pouvez aider le client à l'atteindre
2. Découvrir des façons de faciliter la vie du client et d'aider à améliorer son entreprise
3. Identifier les choses que vous pouvez faire pour aller au-delà de la satisfaction des exigences du client pour impressionner et ravir le client

La prochaine étape pour devenir proactif consiste à rechercher en permanence et systématiquement des moyens d'aider le client, de lui faciliter la vie ou d'améliorer ses processus et ses résultats commerciaux. Vous pouvez découvrir chaque jour de manière proactive les opportunités Total Customer Focus de la manière suivante :

• Observer et écouter les histoires de vos clients
• Anticiper les problèmes et les besoins de vos clients en fonction de ce qu'ils essaient de faire et de leur point de vue (leur vue d'ensemble)
• Combler les lacunes en matière de connaissances en fournissant au client des informations et des idées sur vos produits et services ainsi que sur les tendances technologiques, leur industrie et leurs marchés

Toutes les personnes de première ligne ont la possibilité d'observer le client d'une manière ou d'une autre et de prendre des mesures proactives pour améliorer l'expérience du client et soulager ses difficultés. La clé est de se rappeler que le client ne vous parlera généralement pas de ses problèmes, simplement parce qu'il ne se rend pas compte que vous pouvez y faire quelque chose. Et c'est là que réside l'opportunité d'être Total Customer Focused.

Lorsque les employés ont une mentalité proactive et gagnant-gagnant et qu'ils comprennent la vue d'ensemble du client, ils ajouteront de la valeur dans toutes les facettes de leur travail.