Используете ли вы справедливость отношений с вашими обслуживающими людьми?

Я люблю рассказывать историю менеджера по продажам и менеджера по выездному обслуживанию, которые встретились со своим клиентом, чтобы обсудить последние детали очень крупной покупки капитального оборудования. После некоторого первоначального обсуждения лидер группы клиентов повернулся к поставщику и сказал: «Все это звучит довольно законченно. У нас просто есть несколько вопросов, которые мы хотели бы обсудить, прежде чем принять окончательное решение».

Решив, что клиент хочет обсудить эти вопросы между собой, менеджер по продажам повернулся к своему коллеге, менеджеру по выездному обслуживанию, и сказал: «Почему бы нам не выйти и не дать им поговорить?»

Менеджер по работе с клиентами был удивлен, когда клиент сказал ему прямо: «Нет, мы бы хотели, чтобы вы вышли наружу. Мы хотим поговорить с ним об этих проблемах». с указанием выездного сервис-менеджера.

Эта история — прекрасный пример «равенства в отношениях» — термина, описывающего те особые отношения, которые работники сферы обслуживания имеют со своими клиентами. Стив Фрост, вице-президент и управляющий директор по исследованиям доходов и консультированию Ассоциации индустрии технологических услуг (TSIA), описывает равенство отношений сюда:

Мороз, конечно, прав. Менеджеры по обслуживанию постоянно напоминают сотрудникам службы поддержки и поддержки, чтобы они уделяли дополнительное время налаживанию отношений со своими клиентами. Несмотря на это поощрение, обслуживающему персоналу приходится балансировать время на построение отношений с требованиями своего плотного графика. И в наши дни, когда многие сервисные вызовы переходят в виртуальную среду, сервисные работники не имеют возможности встретиться лицом к лицу, чтобы создать взаимопонимание и сочувствие, которые необходимы для построения прочных отношений.

Связанная статья: Как цифровая трансформация и пандемия Covid вызывают потребность в новых навыках взаимодействия с клиентами

Задача руководителей сервисных служб состоит в том, чтобы вооружить своих обслуживающих сотрудников мышлением и навыками, позволяющими не только развивать равенство отношений, но и использовать его так, чтобы это приносило пользу как клиенту, так и поставщику услуг.

Например, один из наших клиентов обнаружил, что его менеджеры по работе с клиентами уже получили высокую оценку своих клиентов за их технические знания — у них были прочные отношения с клиентами. Проблема была в том, что они не Используя свой капитал для создания ценности для своих клиентов и новых возможностей получения дохода для собственной компании.

Базовая самооценка, проведенная в начале тренинга Global Partners Программа обучения обслуживанию Total Customer Focus™ выяснилось, что менеджеры по работе с клиентами активно предлагали лучшее решение проблем с производительностью оборудования менее чем в 60% случаев (см. график ниже). Точно так же они регулярно искали способы выйти за рамки основных требований заказчика примерно в половине случаев.

После того, как эти менеджеры по работе с клиентами освоили и применили новые навыки Total Customer Focus™, такие как понимание общей картины клиента и проактивное обнаружение способов удовлетворить своих клиентов, частота проактивных предложений лучших решений выросла на 25%. Точно так же поиск способов выйти за рамки удовлетворения основных потребностей клиентов увеличился на 30%.

В результате участники программы Total Customer Focus™, прошедшие обучение, только за период обучения получили новые возможности получения дохода на сумму более 80 миллионов долларов.

Чтобы узнать больше о других навыках Total Customer Focus™ Service Training, таких как проактивность, см. подпишитесь на нашу серию блогов Insights.

И если вы заинтересованы в оценке навыков Total Customer Focus™ для вашей организации, связаться с Полом Хессельшвердтом, партнер Global Partners Training.