Новые исследования показывают, что роль сервисных инженеров как надежных партнеров важнее, чем когда-либо

По мере того, как компании внедряют новые технологии цифровых услуг, они сталкиваются с фундаментальными вопросами, касающимися их бизнеса в сфере услуг. Среди них роль сервисного инженера. Недавнее исследование Fieldservicenews.com и Field Aware попросили сервисные организации определить основную функцию сервисного инженера. Неудивительно, что они четко определили эту роль как партнера, эксперта и советника, а не как человека, строго выполняющего заказы на обслуживание.

Роль сервисных инженеров двигалась в этом направлении в течение последних нескольких лет. Однако пандемия Covid ускорила другую тенденцию; цифровая трансформация и виртуальный сервис. Поэтому неудивительно, что большинство компаний ценят своих сервисных инженеров не только за решение технических проблем для клиентов. Что может быть БОЛЕЕ интересно то, что в том же опросе компании указали, что их клиенты по-прежнему будут ценить личный сервисный звонок, чем виртуальный, после того, как пандемия утихнет.

Связанная статья: Как цифровая трансформация и пандемия Covid вызывают потребность в новых навыках взаимодействия с клиентами

Последствия для руководителей служб

Очевидно, что клиенты будут по-прежнему высоко ценить весь опыт и знания, которые сервисные инженеры привносят в каждое взаимодействие, будь то на месте или удаленно/виртуально. Это также означает, что инженеры по обслуживанию должны изменить свое мышление и поведение с клиентами тремя основными способами.

1. Сервисным инженерам нужно быть более активными.

Это означает, что их взаимодействие с клиентами выходит за рамки текущей операции обслуживания и учитывает «общую картину» клиента. Клиенты поставщиков услуг пытаются найти лучший путь для внедрения новых цифровых технологий и борьбы с пандемией. Мы обнаруживаем, что компании могут выделиться и повысить ценность для своих клиентов, будучи экспертом, которому доверяют, партнером в этих областях.

2. Сервисным инженерам необходимо более интенсивно и интимно общаться с клиентами.

По мере того, как все больше встреч переходят от личных к звонкам в Zoom, тонкие намеки на скрытые потребности и проблемы клиентов больше не доступны. Сервисным инженерам необходимо использовать лучшие методы опроса и активного слушания, чтобы добраться до этих важных скрытых проблем.

3. Сервисным инженерам необходимо подходить к новым задачам и возможностям с позиции сотрудничества.

Цифровая трансформация и удаленное обслуживание, например, требуют тесной координации от инженеров на обоих концах взаимодействия виртуальных служб. В то же время поставщики услуг и их клиенты уже обсуждают, какие услуги может выполнять заказчик с использованием новых цифровых возможностей, т. е. плановое техническое обслуживание, какие услуги лучше всего выполняет поставщик услуг, т. е. расширенное устранение неполадок, а какие услуги следует выполнять совместно. Чтобы эффективно работать в этой совместной среде, инженеры по обслуживанию должны постоянно задавать такие вопросы, как «Чего вы пытаетесь достичь?» и «Какие решения возможны и разумны как для клиента, так и для моей компании?»

Чтобы узнать больше о том, как руководители услуг помогают своим сотрудникам добиться успеха в «новой нормальности», см. подпишитесь на нашу серию блогов Insights.