Сервитизация: модель роста для технологических компаний-производителей

«Если не сломано, не чини». Хотя это исторически было кредо многих производственных операций, статус-кво больше не ограничивает его на сегодняшнем рынке — клиенты просто требуют большего. Один из лучших способов повысить ценность для клиентов — перейти на модель обслуживания.

Что такое сервитизация?
Почему вы должны заботиться о сервитизации
Три уровня служения
Как внедрить эффективную сервисизацию
5 главных преимуществ сервитизации
3 основные проблемы сервитизации
Как перейти на модель обслуживания
Лучшие практики при переходе на модель обслуживания
Примеры успешной сервитизации
2 варианта формата для вашей программы обучения

Что такое сервитизация?

Доктор Говард Лайтфут, автор книги «Сделано для служения» и руководитель Института повышения эффективности операций Крэнфилдского университета, определяет сервисизацию как «портфель интегрированных продуктов и услуг с предоставлением ориентированные на продукт услуги обеспечение основного дифференцирующего фактора на рынке». Другими словами, услуги — это продукт.

Сервитизация любой отрасли, включая производство, побуждает компании переориентировать свои усилия на своих клиентов, расставить приоритеты в потребностях и целях своих клиентов, а также подготовить свои собственные внутренние операции для предоставления надежного предложения выездного обслуживания.

«Если он не сломан, не чините его». Хотя это исторически было кредо многих производственных операций, статус-кво больше не ограничивает его на сегодняшнем рынке — клиенты просто требуют большего. Один из лучших способов повысить ценность для клиентов — перейти на модель обслуживания.

ПЕРЕХОД К СЕРВИТИЗАЦИИ: Какой формат обучения подходит для вашей организации? >>

Почему вы должны заботиться о сервитизации

Еще до пандемии COVID-19 набирали популярность контракты, основанные на результатах, и модель «оборудование как услуга». В связи с глобальными экономическими сбоями и сбоями в цепочках поставок все больше и больше компаний обращаются к таким моделям, как сервитизация, как к способу повышения эффективности и налаживания более тесных отношений с клиентами.

Bain & Company сообщает, что некоторые машиностроительные компании уже получают более 50% своих доходов и 100% прибыли за счет услуг. Они прогнозируют, что к 2030 году компании будут продавать большую часть своего оборудования в составе комплексных решений, включающих программное обеспечение и услуги. Это отслеживает, с чем Gartner наблюдалось, как контракты на обслуживание, основанные на результатах, подскочили с менее чем 15% производителей в 2018 году до более чем 60% к концу 2022 года.

Сервитизация — один из самых эффективных способов превратить ваши отношения с клиентами из простого транзакционного процесса в более надежное партнерство. В конце концов, основным и важным фактором, отличающим производителей любого рода, является качество предоставляемых ими услуг, а сервисные отношения строятся на улучшении качества обслуживания клиентов.

Клиенты хотят, чтобы надежный партнер помогал им оптимизировать использование оборудования, поддерживал его в случае неисправности и предоставлял обновления и рекомендации для улучшения результатов. Это особенно важно, поскольку продолжающиеся глобальные сбои стремятся сделать доверие и стабильность главным приоритетом. до 2023 года и далее. Сервитизация — это отличная модель для предоставления полного набора товаров и услуг поддержки таким образом, чтобы обеспечить долгосрочную лояльность и расширить бизнес.

Три уровня служения

Исследование доктора Лайтфута выявило три различных уровня сервитизации, которых могут достичь организации. Чем выше уровень, тем более продвинутые услуги на местах они могут предоставить.

1. 1. Базовые услуги: Предоставление продуктов
   2. Промежуточные услуги: ремонт продукции, мониторинг состояния, выездное обслуживание и служба поддержки клиентов.
   3. Расширенные услуги: оплата по мере использования, управление автопарком, договор о доступности и интегрированное решение

Говоря более конкретно, давайте взглянем на компанию X, чтобы полностью понять, как на практике выглядят три уровня обслуживания.

В этом сценарии один из клиентов компании X изо всех сил пытается принять и внедрить новые системы и технологии. Отсутствие у них знаний и обучения приводит к простоям, и никто внутри компании не сообщал об этой проблеме.

1. 1. Базовые услуги заключались бы в том, чтобы просто предоставить услугу по установке технологии или продуктов и позволить покупателю забрать их оттуда — по сути, выполняя самый минимум. На этом уровне клиент будет все больше разочаровываться и вряд ли решит проблему.
   2. Промежуточные услуги заключались бы в ремонте оборудования, обновлении оборудования, которое больше не работало, и предоставлении линии обслуживания клиентов для ответов на вопросы клиентов. На этом уровне обслуживания больше шансов решить проблему, но только если клиент проявит инициативу и свяжется с компанией X.
   3. Расширенные услуги заключались бы в упреждающем наблюдении за клиентом на предмет технических и скрытых личных проблем и реагировании на творческие, подходящие решения, такие как расширенное обучение по продукту, чтобы обеспечить полное успешное внедрение. Компания также могла бы предоставить индивидуальные контракты со смешанными моделями ценообразования на оборудование и услуги. Если бы компания X предоставляла расширенные услуги с самого начала, вполне вероятно, что клиент не достиг бы критической точки — или, по крайней мере, проблема внедрения была бы обнаружена раньше и решена с помощью дополнительной поддержки.

Если компания X хочет построить прочные отношения со своими клиентами, то использование расширенного подхода к обслуживанию обеспечит своевременное реагирование на трудности своих клиентов. Другие подходы, хотя они и подходят для большинства ситуаций, скорее всего, разочаруют некоторых клиентов и приведут к потере бизнеса.

Как внедрить эффективную сервисизацию

Успешные предложения по сервисному и полевому обслуживанию могут и должны заключаться в гораздо большем, чем просто реактивный ремонт оборудования или обслуживание продукта. При надлежащем обучении выездные специалисты по обслуживанию могут стать полезным инструментом, улучшая отношения с клиентами и принося реальную прибыль бизнесу. Итак, что могут сделать компании, чтобы сделать усилия по сервисизации более успешными?

1. Инвестируйте в технологии

Независимо от того, какой уровень обслуживания готова предложить организация, все современные предложения по выездному обслуживанию и обслуживанию начинаются с технологий. Компании-производители, успешно работающие Промышленность 4.0 инновации переживают следующие преобразования:

1. 1. Рост объемов данных, вычислительной мощности и возможностей подключения, особенно новых маломощных глобальных сетей;
   2. использование возможностей аналитики и бизнес-аналитики;
   3. Новые формы взаимодействия человека и машины, такие как сенсорные интерфейсы и системы дополненной реальности; а также
   4. Улучшения в передаче цифровых инструкций в физический мир, такие как передовая робототехника и 3D-печать.

Эти достижения и возможности производителей обеспечивать высочайший уровень обслуживания на местах начинаются с подключенных технологий.

2. Инвестируйте в обучение проповеднического служения

Посредством обучения взаимоотношениям с клиентами выездные группы обслуживания могут опираться на обслуживание с помощью передового развития навыков межличностного общения и передового опыта. Это обучение дает им инструменты, необходимые им для активного и уверенного реагирования на запросы клиентов в режиме реального времени на месте, что приводит к улучшение отношений с клиентами и возможности для новых услуг.

Кроме того, обучение выездному обслуживанию может помочь организациям увидеть и испытать существенные изменения в том, как технические специалисты относятся к своей роли в обслуживании клиентов и думают о ней:

• Будьте проактивны. Перейдите от реакции в основном на запросы, вопросы и проблемы клиентов к активности, предвидя потребности других и предпринимая действия для их удовлетворения.
• Достигните реальных потребностей. Переключитесь с фокуса на технические проблемы, ясно видимые заказчику и поставщику, на выявление и решение проблем и проблем, которые не так легко увидеть, но которые часто мешают людям устранять проблемы полностью и навсегда.
• Достигайте сбалансированных результатов. Перейдите от работы для клиента и временного удовлетворения необоснованных требований к совместной работе с клиентом для достижения решений, которые уравновешивают интересы всех сторон.

5 главных преимуществ сервитизации

Стоимость всегда будет проблемой для ваших клиентов, но это не единственная вещь. Сервитизация позволяет вам перейти от простой продажи по цене к продаже своим клиентам по ценности, что позволяет вам продвигать преимущества, основанные на результатах, такие как:

• Увеличение времени безотказной работы, надежности и пропускной способности
• Сокращение времени цикла, риска и непредсказуемости
• Меньшие первоначальные затраты на оборудование и ремонт

Это отличные результаты для продажи клиентам ваших продуктов и услуг. Даже лучше? Сервитизация производства дает дополнительные преимущества, помимо привлечения новых клиентов. Вот преимущества, которые вы можете ожидать от использования модели обслуживания:

1. Повышение прибыльности и удержания клиентов

Когда обслуживание является основным направлением вашей бизнес-модели, получение дохода от выездного обслуживания становится надежным источником дохода. По мере того, как выездные сотрудники будут проводить больше времени с клиентами, изучая их болевые точки и операционные потребности, им будет легче помогать и давать рекомендации. Оттуда члены выездной группы обслуживания смогут найти возможности для дополнительных продаж, перекрестных продаж, продления контрактов и многого другого. Они также смогут выступать в качестве лидогенераторов для вашего бизнеса, поскольку они способны постоянно удивлять и радовать клиентов в этой области, улучшая вашу деловую репутацию и общую удовлетворенность клиентов. Подобно эффекту домино, когда вы повышаете удовлетворенность клиентов, вы также улучшаете их удержание.

Когда служба поддержки клиентов всегда надежна, всегда соответствует ожиданиям клиентов и превосходит их, а также правильно выполняет свои задачи, ваш бизнес увидит большую лояльность клиентов и повторные заказы. В этом есть здравый смысл: с сервитизацией качество выездного обслуживания становится приоритетом, и клиенты будут получать, ценить и продолжать хотеть эти преимущества.

2. Программа лидогенерации

Стимулирование вашей выездной команды обслуживания — отличный способ повысить качество и расширить спектр предлагаемых вами услуг. Многие производители предлагают бонусы специалистам по выездному обслуживанию, которые увеличивают продажи на местах и ​​помогают увеличить доходы компании. Одна компания, OpenText, продемонстрировала 400-процентный рост продаж поддержки после первого года после перехода на программу привлечения потенциальных клиентов. Даже без явных стимулов и давления со стороны продаж технические специалисты на местах могут освоить новые способы общения, которые удобны для них, действительно полезны для клиентов и часто открывают новые возможности для получения дохода для их компании. Необходимо позаботиться о том, чтобы структурировать стимулы и другие подходы таким образом, чтобы они соответствовали текущей культуре инженерных услуг вашей компании.

3. Возможность допродажи

Ваша сервисная команда имеет уникальную возможность зарекомендовать себя в качестве надежных деловых партнеров для ваших клиентов. Если подумать, когда клиент встречается со специалистом по обслуживанию, он думает, что специалист по обслуживанию здесь для решения их проблемы — это их единственная цель. При надлежащем обучении специалисты по обслуживанию могут установить взаимопонимание с клиентами и использовать этот набор навыков взаимоотношений, чтобы искать и выслушивать возможности быть полезными и получать дополнительный доход.

Обслуживающий персонал уже обладает огромными знаниями о целях клиента и с помощью целевого обучения может по-настоящему понять общую картину клиента; специалист по обслуживанию знает, как клиент пытается применить продукты и услуги, какие проблемы возникают у клиента, чего он пытается достичь, какие бизнес-результаты клиент должен достичь и с какими проблемами сталкивается клиент на пути к этому. Благодаря уникальному пониманию специалистов по обслуживанию они могут искренне рекомендовать решения и инструменты, которые могут помочь производителям решить их самые серьезные проблемы. Они представляют собой возможности дополнительных продаж во время установки и регулярных сервисных визитов, что приводит к увеличению доходов производителей и повышению производительности и удовлетворенности клиентов.

4. Заметно улучшенные отношения с клиентами

Доктор Лайтфут определяет три жизненно важные области взаимоотношений с клиентами, которые напрямую выигрывают от акцента на предложениях выездного обслуживания и модели обслуживания. Это:

• Близость клиента. Сочетание подробных знаний о клиентах с операционной гибкостью для создания наилучшего комплексного решения для клиента.
• Операционное совершенство. Управление процессами для эффективного обеспечения наилучшей совокупной стоимости для клиента.
• Лидерство продукта. Продажа лучшего продукта на рынке.

5. Репутация лидера в сфере обслуживания клиентов производства

С распространением технологий и возможностей промышленного Интернета вещей все больше и больше компаний будут нуждаться в надежных предложениях по обслуживанию на местах. Эти технологии не только нуждаются в обновлениях и обновлениях, они также предоставляют командам выездного обслуживания данные и информацию, чтобы они могли действовать упреждающе в своих услугах, помогая клиентам решать проблемы еще до того, как они возникнут. Лидерство в сфере обслуживания — один из лучших способов для поставщика выделиться на фоне конкурентов и значительно повысить «прилипчивость» к долгосрочным отношениям с клиентами.

3 основные проблемы сервитизации

Внедрение новой культуры и изменение приоритетов компании — это не быстрый процесс. Сервитизация требует времени, приверженности и поддержки со стороны всех заинтересованных сторон в организации. Готовясь сделать обслуживание более центральным компонентом бизнеса, производители должны быть готовы столкнуться со следующими проблемами:

1. 1. Внутреннее изменение: Старые привычки трудно умирают, и это, безусловно, имеет место на рабочем месте. Просить опытных ветеранов, которые долгое время выполняли свою работу определенным образом, о внедрении новых методов может быть непросто, но когда они демонстрируют положительные стороны сервитизации и преимущества более сильных навыков межличностного общения в их повседневной работе, изменение рабочей культуры становится намного проще.
   2. Приоритет обслуживания: Смена ориентации с бизнес-моделей, ориентированных на продукт, на бизнес-модели, ориентированные на услуги или клиентов, требует времени, инвестиций и переподготовки. В то время как высококачественное обслуживание является статус-кво на современном рынке, хорошо выполненная передовая услуга дает компаниям чрезвычайно ценное преимущество.
   3. Смена корпоративной иерархии: По мере того, как проповедническое служение выходит на первый план, руководство в этом отделе также становится более активным и приоритетным. Хотя это не всегда так, может потребоваться перестановка организационной иерархии, что может вызвать опасения.

Как перейти на модель обслуживания

Переход к модели обслуживания означает инвестирование времени и ресурсов, необходимых для укрепления существующих отношений с клиентами, получения дополнительных доходов на протяжении всего срока службы продукта и помощи в удержании клиентов для будущих продаж. Благодаря новым технологиям и более надежным системам обучения сервисизация стала более достижимой, чем когда-либо.

Многие компании ищут преобразовать свои обслуживающие организации из-за значительных возможностей для получения новых доходов, создания ценности для клиентов и улучшения отношений с клиентами — и все это одновременно. Сотрудники службы поддержки своими глазами видят, чего хочет добиться клиент, а также с какими проблемами он сталкивается. Это дает им уникальное представление о том, как решить эти проблемы, и открывает целый мир возможностей для предложения эффективных решений.

Полная ориентация на клиента™ Обучение является примером программы управления изменениями, которая меняет отношения организации со своими клиентами.

Лучшие практики при переходе на модель обслуживания

Переход на модель обслуживания можно сделать более плавным и эффективным, если производители примут определенные передовые методы обслуживания, в том числе:

1. Инвестируйте в программу обучения: Внедрение новой модели будет означать изучение новых процессов и навыков. Когда компании инвестируют в программу выездного обслуживания и взаимоотношений с клиентами, они могут оптимизировать все операции по обучению и команду выездного обслуживания.
2. Принять сервисную технологию: Как мы упоминали ранее, для обслуживания на месте на уровне, ожидаемом сегодняшними клиентами, необходимы технологии. Технологии также могут предоставить вашей команде новые инструменты и идеи, которых у них раньше не было.
3. Изучите своего клиента: Знание ваших клиентов, их потребностей, их болевых точек, того, что для них важно, и того, как они работают, поможет сделать любые усилия по обслуживанию более успешными. Технические специалисты по выездному обслуживанию должны выделять время и ресурсы, необходимые для получения дополнительной информации о клиентах, чтобы они могли улучшить области, наиболее важные для клиента.

Хотя переход к сервисному обслуживанию может показаться сложной задачей, любое предложение качественного сервисного обслуживания и выездного обслуживания начинается с прочной основы выездного обслуживания и обучения работе с клиентами. Это обучение дает техникам и инженерам, которые уже обладают высокой квалификацией в технических и ручных задачах, социальные и поведенческие навыки, необходимые им для повышения производительности труда, а также повышения уверенности в себе, снижения стресса и повышения удовлетворенности работой.

Примеры успешной сервитизации

У нас работал с разными производителями оборудования которые успешно завершили переход к servitization, а также как использовать наш тренинг по работе с клиентами, чтобы улучшить отношения с их клиентами.

• Один клиент, поставщик телекоммуникационного оборудования и услуг, создал совместное решение с клиентом, которое применило технологии Интернета вещей (IoT) для повышения эффективности логистики. Благодаря новым знаниям, полученным с помощью искусственного интеллекта (ИИ) и прогнозной аналитики, команда выездного обслуживания смогла активно отслеживать, анализировать и реагировать на все данные о производительности машины. Используя эти технологии, используя знания, которые существовали в логистической организации поставщика. , и вовлекая клиента в совместное обсуждение, заказчик сократил среднее время простоя своего оборудования на 100 часов. Кроме того, проект сэкономил клиенту 500,000 1 долларов на прямых затратах на цепочку поставок. Поставщик также добился значительного сокращения потерянного времени, которое происходит на регулярной основе. И что самое приятное, этот поставщик услуг в результате нашел для клиента новые возможности получения дохода на XNUMX миллион долларов.
• В другом примере у поставщика медицинского оборудования был клиент, который серьезно рассматривал возможность перехода к конкуренту. Поставщик применил инструменты, которые он изучил во время обучения обслуживанию на местах, чтобы уменьшить стресс и эмоции со стороны клиента. В этот момент заказчик был готов сотрудничать, чтобы найти альтернативы переходу на оборудование конкурента. Вместе заказчик и поставщик пришли к двум альтернативам, основанным на тщательном анализе технических проблем, а также решении скрытых, нетехнических проблем заказчика (т.е. низкое доверие и доверие к поставщику). Результатом стала успешная конкурентная защита бизнеса на сумму более 1 миллиона долларов.
• Третья история успеха начинается с менеджера по обслуживанию клиентов высокотехнологичной компании, который знал, что ключевым фактором в стратегии его главного клиента по сохранению лидерства в отрасли является внедрение новейших передовых технологий. Однако заказчику было трудно внедрить новые системы, потому что его собственные инженеры не полностью понимали технологию и не сообщали внутри компании об отсутствии у них знаний. Узнав об этой «скрытой» проблеме от своей выездной службы, менеджер по работе с клиентами инициировал подход к обслуживанию. экспертизы, которой не хватало инженерам заказчика. В результате заказчик смог значительно сократить время, необходимое для полного внедрения новейшей технологии. Клиент также использовал свою новую передовую технологию, чтобы отвоевать значительную долю бизнеса с одним из своих основных клиентов на несколько миллионов долларов.

Чтобы помочь вам начать процесс обслуживания и переориентировать предложения программы обслуживания, рассмотрите программу обучения выездному обслуживанию от Global Partners Training. Наше практическое обучение взаимоотношениям с клиентами ускорит переход к обслуживанию и трансформирует ваши деловые отношения. Свяжитесь с нашей командой сегодня чтобы начать работу.