Технические навыки больше не достаточны для сервисных организаций

В недавнем отчете журнала Economist о важности непрерывного обучения был сделан ряд интересных выводов. Достаточно хорошо известно, что рабочие места, связанные с техническими навыками, например, наука, технология, инженерия и математика (так называемые навыки STEM), являются самой быстрой частью рынка труда. Однако журнал The Economist отмечает, что люди, которые сочетают социальные навыки с техническими навыками (т.е. математическими навыками), имеют значительно большие возможности на рынке труда, чем те, кто обладает только высокими математическими навыками.

Согласно  Отчет экономиста"С 1980 года рост занятости и заработной платы был самым быстрым в профессиях по шкале доходов, в которых большое значение придается социальным навыкам». (см. график ниже).

Социальные навыки — это не только способность ладить с другими (хотя это, безусловно, важный навык). Благодаря нашему опыту, помогая тысячам высококвалифицированных людей улучшить отношения с клиентами и коллегами, мы обнаружили, что есть 3 навыка, которые необходимо развивать каждому, чтобы добиться успеха не только в профессиональной, но и в личной жизни. также.

1. Способность сочувствовать другому человеку и понимать эмоциональные проблемы, влияющие на его поведение.
2. Способность открыто общаться с другими посредством активного слушания.
3. Способность сотрудничать с другими людьми и находить решения проблем, которые уравновешивают интересы всех участников.

Почему социальные навыки важны для компаний?

Преимущества высокого уровня социальных навыков для сотрудников очевидны: чем выше уровень социальных навыков, тем больше возможностей трудоустройства. Но для компаний, готовых инвестировать в развитие социальных навыков своих сотрудников, отдача также впечатляет.

Например, другое исследование, проведенное Ассоциацией индустрии технологических услуг, показало, что, проводя обучение «коммуникативным навыкам», еще одному термину для обозначения социальных навыков, компании могут значительно улучшить удержание и мотивацию сотрудников, а также показатели удовлетворенности клиентов.

Согласно  данные ВСИА:

Увольнение сотрудников выросло с 6% до 13.5%, CSAT снизился с 4.5 до 3.9, а удовлетворенность сотрудников снизилась с 81% до 71%. Итак, что изменилось? Еще в 2014 году на обучение навыкам межличностного общения (т. е. социальным навыкам) отводилось в среднем 4 дня на одного специалиста службы поддержки, но, согласно нашему исследованию 2016 года, это число сократилось до 2 дней».

Предоставление сотрудникам возможности развивать эти навыки требует, чтобы компании понимали и ценили ценность инвестиций в эти области. Один из наших клиентов, глобальный директор по выездному обслуживанию крупной технологической компании, объяснил, почему они решили инвестировать в социальные навыки: «Еще одним испытанием было просто моральное состояние наших сотрудников. Это непростая среда, и у наших сотрудников были важные беседы с некоторыми непростыми клиентами. И мы хотели дать им навыки, которые помогут им добиться лучшего результата».