Чтобы взаимодействовать с руководителями, начните с того, что вы знаете

В Global Partners одна из проблем, которую мы часто слышим от менеджеров по работе с клиентами, когда они впервые пытаются взаимодействовать с руководителями, заключается в том, что требуется много времени для исследования, чтобы получить достаточно глубокое понимание вопросов, которые были бы важны для руководителя. Кроме того, когда у них есть предыстория, как они могут создать Executive Grabber, который будет достаточно интригующим для руководителя, чтобы привлечь его или ее внимание? И даже если они могут сделать все это, как менеджер по работе с клиентами узнает, что он или она может предложить от своей компании, чтобы решить проблему руководителя? Как менеджер по работе с клиентами может предложить решение, не звуча так, как будто он продвигает продукт?

Проблемы с привлечением руководителей

Когда мы начали обучать людей привлечению руководителей, мы столкнулись с этой проблемой. Нашим типичным ответом было потратить время на исследование. Проблема была в том, что это не сработало. Менеджерам по работе с клиентами понравились концепции и методы, которым мы их научили. Они понимали важность изучения отрасли клиента, рыночных тенденций и веб-сайтов для получения ключевых идей и т. д. Но большинство из них просто не находили времени для проведения исследования.

Затем, в разговоре с одним из наших клиентов по этому вопросу, у нас был момент «ага». Вместо того, чтобы начинать с того, что менеджеры по работе с клиентами не знали об отрасли клиента, ключевых тенденциях и т. д., начните с того, что они знали! Если задуматься, любой успешный менеджер по работе с клиентами хорошо знает отрасль своих клиентов. Все они следят за большинством последних тенденций, знают, что такое горячие темы и т. д.

Сочетание страсти и опыта

Скорее всего, менеджер по работе с клиентами также очень хорошо осведомлен, возможно, даже является экспертом в какой-то конкретной области, а с опытом обычно приходит страсть. И поскольку они увлечены своей конкретной темой, они стараются узнать, что их собственная компания может сделать в этой области. Сочетание опыта, как внешнего, так и внутреннего, и энтузиазма — это именно то, что необходимо для взаимодействия с CXO и создания мгновенного доверия.

Теперь единственной проблемой было ограничение, согласно которому каждый менеджер по работе с клиентами мог быть только «увлеченным экспертом» по ограниченному числу тем. Однако, если вы соберете несколько менеджеров по работе с клиентами, есть вероятность, что вы сможете значительно расширить количество тем, которые они могут охватить. Несмотря на то, что будет изрядное дублирование (которое можно уменьшить, просто смешав людей из разных областей продукта), эти группы могут делиться знаниями и расширять общее количество тем, используемых для привлечения внимания CXO.

Делитесь своими знаниями

Поэтому мы разработали короткое упражнение, чтобы сделать именно это. В нашем подходе критической отправной точкой для вовлечения руководителя является привлечение его или ее внимания с помощью темы, отвечающей трем критериям:

1. Тема должна быть актуальной для данного CXO.

2. Тема должна быть обсуждаемой – должна быть какая-то новая информация, тенденция, инсайт и т.д., которые будут интересны и новы для руководителя.

3. Менеджер по работе с клиентами должен быть в состоянии продемонстрировать, что он может достоверно обсуждать тему.

Таким образом, первым шагом в упражнении является просто мозговой штурм всех возможных тем, которые могут быть интересны руководителю.

Второй шаг — использовать коллективные знания группы, чтобы отфильтровать те темы, которые соответствуют трем критериям Executive Grabber. Обычно это дает 1-3 потенциальных Executive Grabbers.

Поскольку эти последние 1-3 темы соответствуют трем критериям, последним шагом является простое описание новой информации, идей или тенденций, которые можно оформить во вступительном заявлении для использования с руководителем.

Установление взаимопонимания и доверия с руководителями

Результаты этого упражнения могут быть впечатляющими. Меньше чем за час небольшие группы могут выявить руководителей-грабберов и сформулировать убедительные вступительные заявления, которые установят взаимопонимание и доверие к руководителю.

И есть еще одно преимущество. Первоначальный мозговой штурм также выявляет темы, которые, по мнению менеджеров по работе с клиентами, могли бы привлечь внимание, но у них лично нет новой информации, понимания или тенденций, необходимых для использования их в диалоге с CXO. Затем заполнение недостающей информации становится задачей отдела маркетинга или других менеджеров по работе с клиентами.

Итак, в следующий раз, когда вы попытаетесь найти тему, которая привлечет внимание CXO, не пытайтесь улучшить свои знания о том, чего вы не знаете; вместо этого начните с того, что вы знаете.