Продавать или не продавать, часть 1: советы Field Service USA

В течение многих лет компании с обслуживающими организациями осознали потенциальную возможность использования своих обслуживающих людей для развития бизнеса.

Специалисты по обслуживанию взаимодействуют с клиентом больше, чем кто-либо другой в организации поставщика, включая продавцов. Согласно Ассоциация индустрии технологических услуг (TSIA), специалисты по обслуживанию посещают клиентов или взаимодействуют с ними в 5–15 раз чаще, чем продавцы, и даже чаще, чем сотрудники служб технической поддержки.

Благодаря своим близким отношениям с клиентами, их знанию клиентов и их знанию продуктов и решений их собственной компании, у обслуживающего персонала есть особые, доверительные партнерские отношения со своими клиентами.

Использование этих особых отношений для выявления новых возможностей продаж стало приоритетом для организаций, имеющих сервисные группы. Многие компании разработали успешные подходы и часто добиваются значительных успехов. В то же время компании выявили общие факторы успеха и подводные камни, которых следует избегать при внедрении новых подходов. В конечном счете, вопрос не в том, «продавать или не продавать», а в том, «как создать ценность для клиента и поставщика услуг и постоянно строить доверительные партнерские отношения с клиентами».

На двух недавних сервисных конференциях Полевая служба США 2017 и Всемирный технологический сервис (TSW) Сан-Диего, 2017 г., вопрос использования услуг для продажи был в центре внимания. В нашей первой статье на эту тему мы сосредоточимся на выводах, полученных на Field Service USA 2017. Во второй статье мы подведем итоги всестороннего исследования по этой теме, представленного TSIA на конференции TSW.

Инсайт №1: Не называйте это продажей

Распространенная ошибка — говорить обслуживающему персоналу, что они собираются научиться продавать. Для многих обслуживающего персонала это немедленное отключение. Вы услышите отпор, например: «Я пошел на службу не для того, чтобы стать продавцом». Многие люди, как клиенты, так и обслуживающий персонал, имеют представление о продаже как о навязывании продукта клиентам, которые на самом деле могут не нуждаться в нем или не хотеть его.

Тем не менее, основное внимание как для обслуживания, так и для продаж создание ценности для клиентов - и получать за это деньги. Навыки, необходимые обслуживающему персоналу для «продажи», находятся на начальной стадии процесса продаж. Им необходимо наблюдать за клиентом, понимать, с чем он борется, предвидеть потребности клиента и активно предлагать решения, отвечающие его задачам и возможностям. Когда это приводит к новым деловым возможностям (как это часто бывает), специалист по обслуживанию может и часто должен привлекать продажи, чтобы отследить и закрыть лид – или специалист по обслуживанию может следовать через себя. Это зависит от процесса, установленного компанией. Это подводит нас ко второму пониманию…

Инсайт №2: Тщательно разработайте простой процесс управления возможностями, создаваемыми услугами.

В дебатах в оксфордском стиле на конференции Field Service USA участники дебатов подняли вопрос о возможности «непреднамеренных последствий» в случае включения в программу без тщательного обдумывания того, какое влияние это может оказать на поведение в сфере обслуживания и продаж. Они призвали людей задавать себе такие вопросы, как:

• Сколько времени мы хотим, чтобы люди тратили на продажи?
• Это действительно добавит новый доход или мы получим доход, который мы получили бы в любом случае?
• Насколько вероятно, что специалисты по обслуживанию будут давать советы или рекомендации, противоречащие тому, что клиент слышит от своего продавца?
• Как обслуживающий персонал решает вопросы ценообразования?

Это лишь некоторые из наиболее распространенных вопросов, на которые организации должны ответить, прежде чем запускать программу. Ключевым моментом было тщательное обдумывание последствий (особенно непредвиденных последствий), которые могут возникнуть в результате новое поведение обслуживающего персонала и разберитесь с ними перед выходом в эфир.

Инсайт №3: Убедитесь, что системы поддержки и ресурсы доступны для использования возможностей, определенных службой.

Выявление новых возможностей, которые не используются из-за того, что у продавцов нет способностей или интереса, быстро приводит к разочарованию и потере интереса со стороны обслуживающего персонала. С другой стороны, не генерируя качественные, действительные лиды, вызывает такое же разочарование и напрасные усилия для продавцов. Эти две проблемы были подняты почти всеми организациями, которые запустили программу и обнаружили, что неквалифицированные лиды и / или несоблюдение квалифицированных лидов были верными способами быстро убить программу.

Инсайт №4: Обучайте обслуживающий персонал новым навыкам и поведению, которые им понадобятся для выявления новых реальных возможностей. и улучшить свои отношения с клиентами

Карин Хамель, старший менеджер по совершенствованию обслуживания в Schneider Electric, который руководил обсуждением за круглым столом по этой теме, отметил, что «Этот процесс направлен не на повышение продаж, а на упреждающую помощь покупателю». Таким образом, новые необходимые навыки больше связаны с проактивным мышлением и действиями, пониманием невыявленных потребностей клиентов и привлечением клиентов к обсуждению их деловых задач и возможностей.

Инсайт №5: Совместите продажи, маркетинг и обслуживание

Инициативы по использованию услуг для создания новых возможностей для бизнеса могут легко привести к несоответствию и даже конфликту между продажами, маркетингом и обслуживанием. Противоречивая коммуникация с клиентом, безусловно, является потенциальной катастрофой. Но внутренние конфликты также могут нанести серьезный ущерб отношениям внутри поставщика, который может распространиться на сторону клиента.

Использование сервиса для создания новых возможностей получения дохода — слишком хорошая возможность, чтобы ее игнорировать. Такие компании, как Schneider Electric, Automated Packaging Systems, Mettler Toledo, Marcor Purification и другие, являются хорошими примерами того, как хорошо продуманная программа может принести миллионы долларов в новый бизнес.