Для развития навыков обслуживания клиентов вам нужно больше, чем обучение навыкам межличностного общения

Служащие нуждаются в обучении навыкам межличностного общения чтобы закрыть пробел в навыках, добавить человеческий фактор в их взаимодействие и порадовать клиентов отличным сервисом. Но это еще не все; В дополнение к гибким навыкам обслуживания клиентов, сотрудники выездного обслуживания должны иметь активный, беспроигрышный менталитет.

Ключом к достижению такого менталитета является переход от в основном реактивного реагирования на запросы, вопросы и проблемы клиентов к проактивному, предвидя потребности других и предпринимая действия для их удовлетворения. Сегодня клиенты ожидают, что поставщики будут активно помогать им в решении их ключевых задач и достижении наиболее важных бизнес-результатов. Для этого требуется коренной сдвиг в мышлении и поведении рядовых сотрудников.

Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты обратятся за помощью, рядовые сотрудники поставщиков должны предвидеть, где их клиенты могут нуждаться в помощи, и предлагать ее в первую очередь. Вместо того, чтобы доставлять то, что клиент заказал, не задумываясь, действительно ли это лучшее решение проблемы, людям на переднем крае необходимо обсудить намеченные результаты и предложить альтернативы. И когда клиент не знает о доступных решениях, которые помогут улучшить его бизнес, люди на переднем крае должны сообщить ему об этих решениях. Иногда человеку на переднем крае даже нужно, чтобы клиент знал о проблеме в первую очередь.

Вот три навыка обслуживания клиентов, которые передовые компании применяют, чтобы перейти от реактивного к проактивному:

1. Понимание общей картины клиента и того, как вы можете помочь клиенту достичь ее
2. Обнаружение способов облегчить жизнь клиента и помочь улучшить его бизнес
3. Определение того, что вы можете сделать, чтобы выйти за рамки удовлетворения требований клиента, чтобы произвести впечатление и порадовать клиента.

Следующим шагом на пути к проактивности является постоянный и систематический поиск способов помочь клиенту, облегчить его жизнь или улучшить его процессы и бизнес-результаты. Вы можете каждый день активно открывать для себя возможности Total Customer Focus следующими способами:

• Наблюдение и прослушивание историй ваших клиентов
• Предвидение проблем и потребностей ваших клиентов на основе того, что они пытаются сделать, и с их точки зрения (их общая картина)
• Устранение пробелов в знаниях путем предоставления клиенту информации и идей о ваших продуктах и ​​услугах, а также о тенденциях в области технологий, их отрасли и рынков.

Все сотрудники, работающие на переднем крае, имеют возможность каким-то образом наблюдать за клиентом и предпринимать активные действия, чтобы улучшить качество обслуживания клиента и облегчить его трудности. Важно помнить, что клиент обычно не рассказывает вам о своих проблемах просто потому, что не понимает, что вы можете что-то с ними сделать. И в этом заключается возможность быть полностью ориентированным на клиента.

Когда у сотрудников есть проактивный, беспроигрышный менталитет и они понимают общую картину клиента, они будут повышать ценность каждого аспекта своей работы.