Wie eine kundenorientierte Strategie Ihrem Außendienstteam hilft, den Umsatz zu steigern

Wäre es nicht großartig, wenn es eine Möglichkeit gäbe, die Beziehungen Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden zu stärken und den Umsatz Ihrer Serviceteams zu steigern?

Gute Nachrichten: Es gibt.

Noch bessere Neuigkeiten: Es erfordert einige harte Arbeit, aber es ist nicht so kompliziert, wie Sie vielleicht denken. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihr Unternehmen dazu verpflichten, eine wirklich kundenorientierte Strategie zu übernehmen.

Heutzutage sagt fast jedes Unternehmen die richtigen Dinge über die Priorisierung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit und schärft gleichzeitig den Fokus auf zusätzliche kundenorientierte Begriffe und Konzepte.

Solche Unternehmen mögen auf dem richtigen Weg sein, aber die meisten versäumen es, wichtige Gelegenheiten zu nutzen, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen und potenziell erhebliche Einnahmen für ihr eigenes Endergebnis zu erzielen. Das Geheimnis: neu zu überdenken, wie sie ihre wichtigsten Kundenbeziehungen pflegen.

Bevor wir näher darauf eingehen, wie dies zu bewerkstelligen ist, lassen Sie uns einen Moment zurückgehen und einen Moment damit verbringen, was wir unter dem Begriff „kundenorientiert“ verstehen.

Laut Salesforce, bedeutet kundenorientiert zu sein, den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer geschäftlichen Aktivitäten zu stellen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zu den Berührungspunkten mit dem Kundenservice über alle Kanäle hinweg.

Wir glauben, dass das Konzept der „Kundenorientierung“ für die heutige B2B-Geschäftslandschaft so grundlegend ist, dass wir einen umfassenden Blogbeitrag über die Vorteile und Merkmale von veröffentlicht haben Aufbau einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

„Die Entwicklung hin zu einer wirklich kundenorientierten Organisation ist sowohl komplex als auch langwierig, und das zu Recht. Es ist der Heiliger Gral, um das wahre Potenzial des Kundenwerts zu erschließen"

— Deloitte („Kundenorientierung: Einbettung in die DNA Ihres Unternehmens“)

Was ist eine kundenorientierte Strategie?

Bevor wir uns mit allem befassen, was Sie über die Generierung von Einnahmen durch die Implementierung einer kundenorientierten Strategie wissen müssen, beginnen wir mit einer Definition dessen, was wir unter kundenorientierter Strategie verstehen.

Definition: Kundenzentrierte Strategie

A kundenorientierte Strategie ist eine umfassende, unternehmensweite Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, 1) den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten zu stellen, 2) ein tieferes Verständnis für die wichtigsten Geschäftsziele jedes Kunden zu entwickeln und 3) diese tieferen Erkenntnisse zu nutzen, um zu helfen sie erzielen Erfolge.

Warum eine kundenorientierte Strategie implementieren?

Wir werden dies beim Durchlesen des Beitrags näher erläutern, aber kurz gesagt – wenn er effektiv implementiert und ausgeführt wird – birgt der Prozess der Wertschöpfung für Ihre Kunden nachweislich auch ein großes Potenzial, um Einnahmen für Ihr Unternehmen zu generieren.

Ein Großteil der Online-Forschung zu „kundenorientierten“ Konzepten ist viel stärker auf B2C-Geschäftsinteraktionen ausgerichtet. Bei GPT bringen wir jedoch eine deutlich B2B-fokussierte Perspektive in diese äußerst wichtige Geschäftsstrategie ein.

Beispielsweise Mailchimp in einem Beitrag mit dem Titel „So erstellen Sie eine kundenorientierte Geschäftsstrategie“, bietet solche kundenorientierten Best Practices wie:

• Wissen, was Ihre Kunden wollen
• Entwickeln Sie Produkte und Dienstleistungen, die diesen Anforderungen entsprechen
• Kundenempathie operationalisieren
• Arbeiten Sie hart daran, direkt mit Ihren Kunden zu interagieren

Online-Marketing-Gigant HubSpot bietet kundenorientierte Beratung wie:

• Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse
• Sammeln Sie Kundenfeedback
• Leicht zugänglich sein
• Treffen Sie sich persönlich mit Kunden
• Bieten Sie proaktiven Kundenservice
• Nehmen Sie Kundenservice-Tools an
• Schauen Sie über den Kauf hinaus

Machen Sie keinen Fehler, dies sind hilfreiche Tipps; Aber wenn Sie tiefer graben, werden Sie feststellen, dass die Gleichung noch viel mehr beinhaltet.

Mit einer kundenorientierten Strategie den Umsatz steigern: So fangen Sie an

Die Idee, eine kundenorientierte Geschäftsstrategie der nächsten Stufe anzuwenden, mag neu klingen, aber wir arbeiten seit mehreren Jahrzehnten an der Kunst und Wissenschaft der Kundenbeziehungen.

Schlüssel Konzepte Zu den Vorteilen der Stärkung Ihres Serviceteams an vorderster Front, die durch Erfolgsgeschichten aus dem wirklichen Leben validiert wurden, gehören die folgenden:

• Ihre Serviceteammitglieder, insbesondere Ihre Außendiensttechniker, sind ein zu wenig genutztes Gut. Außendiensttechniker interagieren in der Regel zehnmal häufiger mit Kunden als das Vertriebsteam.
• Sie können für viele Kunden sogar das Gesicht Ihres Unternehmens sein. Sie neigen auch dazu, vom Kunden etwas mehr vertraut zu werden, weil sie da sind, um zu helfen, nicht zu verkaufen.
• Indem Sie sie mit bewährten kundenorientierten Kommunikations- und Beziehungsfähigkeiten ausstatten, können sie diese wertvollen „tieferen Einblicke“ in die größten Ziele und Herausforderungen der Kunden gewinnen, die wir oben erwähnt haben.
• Durch die Kombination ihres verbesserten Verständnisses des „großen Ganzen“ jedes Kunden mit ihren vorhandenen Fähigkeiten und Kenntnissen über die einzigartige Fähigkeit Ihres Unternehmens, Ihre Außendiensttechniker so zu positionieren, dass sie für Ihre Kunden auf unerwartete oder „unkonventionelle“ Weise einen Mehrwert schaffen.
• Dieser kundenorientierte Ansatz kann sie von traditionellen Reparaturtechnikern in proaktive Problemlöser und vertrauenswürdige Unternehmensberater für Ihre wichtigsten Kunden verwandeln.

Das beabsichtigte und typische Ergebnis ist, dass Sie nicht nur stärkere und längere Kundenbeziehungen pflegen, sondern auch den Grundstein für kontinuierliche Umsatzmöglichkeiten legen. Im nächsten Abschnitt werden wir uns diese kundenorientierten Prinzipien und Praktiken in der Praxis eingehend ansehen.

Kundenorientierte Strategie in Aktion: Umsatzgenerierung

Wie Sie sich vorstellen können, hat Ihre kundenorientierte Strategie viele Vorteile, die nicht wirklich in Dollar quantifiziert werden können. Es versetzt Sie jedoch auch in die Lage, neue Einnahmen zu generieren, die absolut in Dollar gemessen werden können.

Unter Berücksichtigung des oben skizzierten Szenarios, in dem es Ihrer kundenorientierten Strategie gelingt, Ihre Außendiensttechniker als proaktive Problemlöser und vertrauenswürdige Unternehmensberater zu positionieren, wollen wir einige der vielen Möglichkeiten untersuchen, wie dies zu neuen Einnahmen führen kann.

Proaktiv zu sein und das Gesamtbild jedes Kunden genauer zu berücksichtigen, schafft mehrere Kategorien von Möglichkeiten, um Einnahmen zu generieren durch:

• Neue und erweiterte Serviceverträge
• Neue Verkäufe von Produkten und Dienstleistungen
• Cross- und Upselling
• Maßgeschneiderte Mehrwertdienste
• Erweiterte Ausrüstungs-Upgrades
• Erweiterte Geräte- und Serviceabonnements
• Premium-Preise für Mehrwert
• Erweiterter Leistungsumfang
• Vermeidung von „Werbegeschenken“ zur Lösung von Kundenanliegen

Denken Sie daran, dass Kunden tendenziell offener dafür sind, von den oben beschriebenen Arten von Möglichkeiten und Lösungen zu hören, wenn sie nicht in einem Verkaufsgespräch, sondern in einem kontextbezogenen, lösungsorientierten Gespräch mit ihrem vertrauenswürdigen Außendienstmitarbeiter vorgestellt werden.

Hier sind drei schnelle Beispiele, zwei, die mit einer der oben aufgeführten potenziellen Einnahmequellen in Verbindung stehen, plus ein drittes, das alle berührt:

Diese Anekdote aus dem wirklichen Leben veranschaulicht den unschätzbaren „Beziehungswert“, den Außendienstmitarbeiter mit Ihren Kunden verdienen können, wenn sie in fortgeschrittenen Fähigkeiten zur Kundenbeziehung geschult werden.

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Aktivierung einer kundenorientierten Strategie: Nächste Schritte

Vielleicht haben Sie die Liste der oben aufgeführten Möglichkeiten zur Umsatzgenerierung bereits analysiert, um herauszufinden, welche am direktesten auf Ihr Unternehmen zutreffen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie bereits einen gelegentlichen Verkauf oder erweiterte Einnahmen durch Ihr Serviceteam realisieren. Der Unterschied zwischen Tag und Nacht besteht hier darin, dass Sie durch die effektive Aktivierung Ihrer proaktiven kundenorientierten Strategie diese wiederholbar und, ja, skalierbar machen können, indem Sie sie in Ihr Geschäftsmodell integrieren.

Wir haben nicht nur jede der oben genannten potenziellen Umsatzmöglichkeiten genau untersucht, sondern auch Pionierarbeit für Kundenbeziehungs-Schulungsprogramme der nächsten Generation geleistet, die Ihre wichtigsten Teammitglieder darin schulen, wie sie jede einzelne davon freischalten können – alles im Interesse, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen .

Ihre Kunden werden dies zu schätzen wissen. Ihr Team wird mit verbesserten Fähigkeiten und einem neu entdeckten Gefühl dafür, wie wichtig seine Rolle an vorderster Front für Ihr Unternehmen wirklich ist, mit Energie versorgt. Und Sie werden mehr Geld verdienen.

Kontakt Wenden Sie sich noch heute an alle Fragen, die Sie dazu haben, wie diese kundenorientierten Strategien Ihrem Unternehmen helfen können. Oder wenden Sie sich an Vereinbaren Sie eine kostenlose Begutachtung mit Paul Hesselschwerdt, einem Seniorpartner von Global Partners Training

Diskutiere mit Paul:

• Welche potenziellen Vorteile sehen Sie darin, kundenorientiert zu werden?
• Wie wichtig ist Kundenorientierung für den Erfolg Ihres Unternehmens?
• Was haben Sie bisher getan, um kundenorientiert zu werden?

Paul arbeitete jahrzehntelang daran, Unternehmen dabei zu helfen, Kundenbeziehungsfähigkeiten einzusetzen, die stärkere Bindungen aufbauen und auch den Umsatz steigern.