Wie Total Customer Focus ROI und greifbare Geschäftsergebnisse generiert

Im Laufe der Jahre wurde viel über die Berechnung des Return on Investment für Schulungen geschrieben. Als ehemaliger CFO bin ich sauer, wenn ich von ROI-Berechnungen höre, die Maßnahmen wie die Anzahl der geschulten Personen, die Anzahl der Teilnehmer, die ihre Ziele erreicht haben, oder sogar die Anzahl der Personen, die die Schulung durchgeführt haben, verwenden. Dies können wertvolle Metriken sein, aber es geht nicht um den ROI.

Lassen Sie uns klar sein, ROI ist eine einfache Berechnung: der Geldbetrag, der dem Training zuverlässig zugeordnet werden kann, dividiert durch den insgesamt ausgegebenen Geldbetrag (einschließlich der Zeit, die die Teilnehmer für das Training aufgewendet haben).

Der Geldbetrag, der für die Ausbildung ausgegeben wird, ist einfach. Die Verfolgung des zurückgegebenen Geldbetrags ist weitaus schwieriger. Hier ist, wie unsere Absoluter Kundenfokus (TCF)-Kunden bestimmen die von TCF generierten finanziellen Erträge.

Die Messung der finanziellen Auswirkungen von Schulungen ist keine Option
Teil 3: Generierung von ROI und greifbaren Geschäftsergebnissen

Kunden und Dienstleister profitieren von TCF auf 4 quantifizierbare Weise:

1. Wenn Dienstleister effektiv zum Sein übergehen Proaktives Handeln, sie antizipieren die Herausforderungen, die ihre Kunden beim Erreichen ihrer wichtigsten Geschäftsziele haben werden; was wir ihre nennen Großes Bild. Durch proaktives Handeln helfen Servicemitarbeiter ihren Kunden, diese Herausforderungen zu meistern und signifikante finanzielle Ergebnisse zu erzielen Großes Bildführt natürlich zu einer größeren Loyalität gegenüber dem Dienstleister, was zu einer höheren Loyalität führt mehr Umsatz und Marge im Laufe der Zeit. Dem Kunden durch proaktives Handeln zu helfen, führt jedoch auch kurzfristig zu einer erheblichen finanziellen Rendite für den Dienstleister.

2. TCF-Fähigkeiten und Verhaltensweisen wie z Aktives Zuhören/ASQ und Empathie schaffen Ermöglichen Sie es den Servicemitarbeitern an vorderster Front, schneller und besser an die eigentliche Ursache von Problemen heranzukommen. Mit Tools und Techniken wie z Aktives Zuhören/ASQ und für Eisberg-Technik, Servicemitarbeiter erkennen schnell Probleme, die der Kunde normalerweise „unter der Wasserlinie“ hält. Probleme wie mangelndes Wissen in der Technologie, Druck des eigenen Chefs und geringes Vertrauen in den Lieferanten schränken offene Diskussionen ein und verhindern eine genaue Ermittlung der Ursachen. Darüber hinaus hemmt eine schlechte Kommunikation mit Kunden den freien Ideenfluss zu möglichen Lösungen.
3. Servicemitarbeiter fühlen sich oft in der Falle, wenn sie mit einem Kundenwunsch konfrontiert werden, der nicht sinnvoll oder gar nicht möglich ist. Entweder sagt der Servicemitarbeiter nein, was oft dazu führt, dass der Kunde seine Nachfrage auf eine höhere Ebene eskaliert. Oder der Servicemitarbeiter sagt ja, was möglicherweise zu erheblichen Verschenkungen bei Teilen und Service führt. Die Anwendung von TCF-Tools wie z Angemessene mögliche Matrix und für SHAPE-Technik eine Alternative bieten, die zu einer erheblichen Verringerung der Werbegeschenke durch den Dienstleister führt.
4. Eskalationen effizient und effektiv zu managen, ist eine Herausforderung für alle Dienstleister. Wenn eine beherrschbare Eskalation außer Kontrolle gerät, Zehntausende von Dollar an Servicekosten fällig zusätzliche Ressourcen, Aufsicht durch die Geschäftsleitung und direkte Kosten werden aufgewendet, um die Situation wieder unter Kontrolle zu bringen und das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen. TCF-Tools wie die TAUC-Technik und Checkliste zur Brandbekämpfung Ermöglichen Sie es Servicemitarbeitern an vorderster Front, das Kundenvertrauen bei Eskalationen mit hohem Stress aufrechtzuerhalten und das Kundenvertrauen zurückzugewinnen, wenn Eskalationen außer Kontrolle geraten.

Sammeln und fassen Sie systematisch Fallstudien zusammen, die quantifizierbare Renditen dokumentieren

Als Teil des Embedding-Prozesses von Global Partners erstellen TCF-Teilnehmer Fallstudien, die die Auswirkungen ihrer Anwendung von TCF-Fähigkeiten und -Verhaltensweisen auf die Geschäftsergebnisse (sowie weiche Maßnahmen wie Verbesserungen in den Beziehungen zu Kunden) dokumentieren. Wir haben mehr als 350 Fallstudien gesammelt, die mehrere zehn Millionen Dollar an neuen Umsatzmöglichkeiten und direkten Kosteneinsparungen für Lieferanten und ihre Kunden beschreiben. Diese Fälle berichten auch von Tausenden von Stunden reduzierter Geräteausfallzeiten für Kunden und reduziertem Arbeitsaufwand für Eskalationen, Zykluszeiten und Nacharbeiten.

Eine wichtige TCF-Metrik, die verfolgt und gemeldet wird, ist die Erweiterung der Bandbreite für Servicemitarbeiter an vorderster Front. Obwohl die Bandbreite nicht unbedingt Teil der ROI-Berechnung ist, ist sie eine wichtige Kennzahl für die Mitarbeiter an vorderster Front. Eine größere Bandbreite bedeutet, dass Servicemitarbeiter ihre tägliche Arbeit effizienter und stressfreier bewältigen können, was zu einer besseren Work-Life-Balance und größerer Arbeitszufriedenheit führt.

Berechnen Sie den Return on Investment

Die Verwendung der Daten aus den Fallstudien macht die Berechnung des Return on Investment einfach. Teilen Sie einfach den Gesamtbetrag, der in das Programm ausgegeben/investiert wurde, durch die quantifizierte Rendite. Im obigen Beispiel geht die Gesamtnettorendite von TCF in Dollar weit in die Millionen. Der Gesamtbetrag, der für die 20 Personen in der Berichtsgruppe investiert wurde, beläuft sich auf etwa 100,000 US-Dollar, einschließlich der Kosten für die Arbeitsstunden der am Programm teilnehmenden Personen.

Der ROI ist daher 10x.