¿Está aprovechando la equidad en las relaciones de su gente de servicio?

Me encanta contar la historia del gerente de cuentas de ventas y el gerente de servicio de campo que se reunían con su cliente para discutir los detalles finales de una compra de equipo de capital muy grande. Después de una discusión inicial, el líder del equipo del cliente se volvió hacia el proveedor y le dijo: “Todo esto suena bastante completo. Solo tenemos algunas preguntas que nos gustaría discutir antes de tomar nuestra decisión final”.

Pensando que el cliente quería discutir estos temas entre ellos, el gerente de cuentas de ventas se dirigió a su colega, el gerente de servicio de campo, y le dijo: "¿Por qué no salimos y dejamos que tengan su discusión?"

El gerente de cuenta se sorprendió cuando el cliente le dijo directamente: “No, solo nos gustaría que salieras tú. Queremos hablar de estos temas con él”. indicando el encargado del servicio de campo.

Esta historia es un gran ejemplo de 'equidad en las relaciones', un término que captura esa relación especial que la gente de servicio tiene con sus clientes. Steve Frost, vicepresidente y director general de Investigación y Asesoramiento de Ingresos de la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos (TSIA) describe relación de equidad de esta manera:

Frost tiene razón, por supuesto. Los gerentes de servicio recuerdan constantemente a su personal de servicio y soporte que se tome el tiempo adicional para construir relaciones con sus clientes. A pesar de este estímulo, el personal de servicio tiene que equilibrar el tiempo de construcción de relaciones con las demandas de su apretada agenda. Y en estos días, con muchas llamadas de servicio moviéndose a lo virtual, las personas de servicio no tienen las oportunidades cara a cara para crear la relación y la empatía que son esenciales para construir relaciones sólidas.

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El desafío para los líderes de servicio es equipar a su gente de servicio con la mentalidad y las habilidades para no solo desarrollar la equidad en la relación, sino también aprovecharla para que beneficie tanto al cliente como al proveedor del servicio.

Uno de nuestros clientes descubrió, por ejemplo, que sus Gerentes de Clientes ya eran apreciados por sus clientes por su experiencia técnica: tenían una sólida relación de equidad. El problema era que no estaban aprovechando su capital para crear valor para sus clientes y nuevas oportunidades de ingresos para su propia empresa.

Una autoevaluación de referencia realizada al comienzo de la capacitación de socios globales Programa de capacitación de servicio Total Customer Focus™ reveló que los gerentes de clientes estaban proponiendo de manera proactiva una mejor solución a los problemas de rendimiento del equipo menos del 60% del tiempo (ver el gráfico a continuación). Asimismo, buscaban rutinariamente formas de ir más allá de los requisitos básicos del cliente aproximadamente la mitad del tiempo.

Después de que estos gerentes de clientes aprendieron y aplicaron nuevas habilidades de Total Customer Focus™, como comprender el panorama general del cliente y descubrir de manera proactiva formas de complacer a su cliente, la frecuencia de proponer mejores soluciones de manera proactiva aumentó un 25 %. Del mismo modo, la búsqueda de formas de ir más allá de la satisfacción de las necesidades básicas del cliente aumentó un 30%.

Como resultado, los participantes de la capacitación en este programa Total Customer Focus™ generaron más de $80 millones en nuevas oportunidades de ingresos solo durante el período de capacitación.

Para obtener más información sobre otras habilidades de capacitación en servicio de Total Customer Focus™, como ser proactivo, regístrese en nuestra serie de blogs Insights.

Y si está interesado en la evaluación de habilidades Total Customer Focus™ para su organización, contactar a Paul Hesselschwerdt, Socio en Global Partners Training.