Su guía para construir una buena relación con el cliente y relaciones comerciales duraderas

¿Qué pasaría si tuviera una fórmula para construir relaciones duraderas con los clientes? ¿Relaciones en las que los clientes importantes llegan a considerarlo no solo como un proveedor/proveedor útil, sino como un asesor comercial de confianza o incluso como parte de su equipo?

Buenas noticias: hemos aprovechado nuestra profunda y continua experiencia en la construcción de relaciones con los clientes para armar un sistema de estrategias altamente efectivas para hacer exactamente eso. Y es importante enfatizar que todo comienza con la construcción de una buena relación y confianza con el cliente.

Todos tenemos una idea de lo que se siente tener una buena relación con alguien en la vida cotidiana: amigos, familiares, colegas, etc. La comunicación es fácil. Hay confianza mutua y mínima cautela.

En el contexto de las ventas, establecer una relación sólida con el cliente puede ser más desafiante, en parte porque el cliente, especialmente al principio, es plenamente consciente de que el vendedor tiene algo que ganar con la relación.

¿Qué es la relación con el cliente?

Un par de puntos rápidos antes de sumergirnos. En el nivel más fundamental, el término "comunicación con el cliente" se refiere a más que solo una relación positiva con un cliente o prospecto; también abarca su capacidad para desarrollar, nutrir y mantener tales relaciones.

En esta guía paso a paso, nos basamos en nuestra experiencia trabajando con empresas B2B para ayudarlas a construir relaciones saludables y prósperas con los clientes (y, sí, una buena relación con el cliente). Siga leyendo para obtener información importante sobre cómo cultivar el tipo de relación con el cliente que es la base para relaciones fructíferas y beneficiosas para todos con sus clientes actuales y futuros.

Iniciar la relación desde una perspectiva de éxito del cliente

Su éxito en la construcción de una relación con el cliente está estrechamente relacionado con dos conceptos relacionados y de vital importancia: el enfoque en el cliente y el éxito del cliente. Nuestra experiencia nos ha demostrado que dos de los ingredientes más esenciales en esta ecuación son:

• Trabajar de manera proactiva con los clientes para comprender verdaderamente sus necesidades y objetivos comerciales más importantes (enfoque en el cliente), o
• Demostrar que está sinceramente comprometido no solo con hacer una venta, sino también con ayudarlos a encontrar formas de lograr los importantes resultados comerciales deseados, actuales y futuros (Éxito del cliente)

Al comienzo de una relación comercial potencial o de una consulta de ventas inicial, puede dar una primera impresión positiva centrándose más en pidiendo la persona sobre su negocio que por narración ellos sobre sus productos y servicios.

Más específicamente, puede comenzar a sorprender a los clientes potenciales expresando curiosidad sobre lo que es más importante para ellos, en este momento, y buscando formas de conectarse en sus términos sobre lo que significa el éxito para ellos y cómo podría ayudarlos. Busque formas de hablar sobre su negocio y sus objetivos que se sientan inmediatamente relevantes, en lugar de simplemente dar vueltas en la conversación a su cartera de productos.

Si bien esto puede sonar al menos un poco contradictorio, tiene sentido si considera que recopilar información sobre su negocio alimenta su comprensión de cómo ayudarlos mejor. Idealmente, este enfoque ayudará a plantar una semilla como: “Oye, este vendedor no está aquí solo para vender; en realidad parecen realmente interesados ​​en cómo pueden ayudar”.

Por supuesto, también habrá hecho algunos deberes diligentes sobre el cliente, su industria y su organización. Llegar con al menos una comprensión preliminar de su industria y el nicho de su empresa en esa industria lo establecerá como alguien reflexivo y bien informado. Mostrarse inmediatamente versado en algunos de sus temas más oportunos ayudará a establecer una base sólida.

Con respecto a esas conversaciones iniciales y tempranas, Hacker de ventas sugiere: “Si quieren una pequeña charla, adelante. Si desean mantener las cosas cerca del cofre, también está bien. Rapport no se trata de seguir un camino prescrito. Se trata de entender y aceptar lo que más quiere el cliente”.

Profundizamos más en la importancia de adoptar una perspectiva de éxito del cliente al construir una relación con el cliente en este artículo: "Éxito del cliente: qué es, por qué es crucial y cómo lograrlo” — y a continuación ofrecemos una mirada más detallada a consejos específicos de comunicación centrados en la relación con el cliente.

Fomente la relación centrándose en el panorama general del cliente

A medida que conozca al cliente un poco mejor, considere una estrategia de comunicación que enfatice la curiosidad constante sobre su panorama general, mientras continúa demostrando ideas que se conectan con su entusiasmo y capacidad para ayudar.

Mantenerse enfocado en desarrollar una comprensión más profunda de las necesidades y objetivos comerciales generales de sus clientes aumenta su capacidad para ayudarlos a satisfacer esas necesidades y alcanzar esos objetivos. Enmarcar las conversaciones en el contexto del éxito del cliente es algo que sus clientes actuales y potenciales definitivamente notarán y que lo ayudará a diferenciarse de sus competidores.

Esto se puede lograr buscando información sobre cada cliente/cliente potencial y su industria revisando publicaciones comerciales y presentaciones públicas, creando alertas de noticias, hablando con otras personas con conocimiento sobre la industria y sus actores clave, tendencias, desafíos y oportunidades. Otras fuentes útiles de información de ventas incluyen Etiqueta LinkedIn, Hoovers y cuentas de redes sociales de la empresa.

El proceso de profundizar su comprensión del cliente también debe implicar formular y hacer preguntas abiertas sobre el negocio y la industria. Por ejemplo:

HubSpot ofrece una revisión útil de “20 preguntas abiertas de ventas que harán que los prospectos hablen contigo," incluyendo lo siguiente:

• ¿Cuáles son sus metas para los próximos [3, 6 o 12] meses?
• ¿Cómo evalúa su empresa nuevos productos o servicios antes de comprarlos?
• ¿Qué impide que su equipo alcance sus objetivos?
• ¿Fue el presupuesto una barrera para resolver este problema anteriormente?
• ¿Cuál es el problema comercial que está tratando de resolver?
• ¿Por qué es esto una prioridad para usted ahora?
• ¿Cuáles son las prioridades para su negocio/equipo este trimestre?
• ¿Cuáles son tus mayores puntos de dolor?
• ¿Dónde ve las mayores oportunidades de crecimiento?

El pensamiento aquí es: si comprende lo que su cliente está tratando de lograr, estará mejor equipado para encontrar formas de ayudarlo en las áreas que más le importan. ¿Y qué cliente no aprecia a los proveedores que se enfocan en ayudarlos a lograr sus resultados comerciales más importantes?

Trabajar para establecer una relación con el cliente a través de un enfoque continuo en las pequeñas cosas que se relacionan con el panorama general del cliente puede resultar bastante natural para algunos representantes de ventas; otros pueden beneficiarse de la capacitación que los ayudará a desarrollar y desplegar habilidades de comunicación centradas en el cliente.

Construya relaciones duraderas con los clientes como asesor comercial de confianza

Por supuesto, construir una buena relación con el cliente en ventas se trata en última instancia de... hacer ventas. Sin embargo, también se trata de construir relaciones a largo plazo con los clientes en las que sus representantes y su empresa sean vistos no solo como proveedores de productos y servicios, sino también como asesores comerciales confiables o, en el mejor de los casos, socios confiables.

Es importante enfatizar que tales relaciones se forjan con el tiempo, que no hay atajos y que es más probable que los clientes compartan un tiempo significativo con usted si está claro que se involucra con paciencia para conocer y comprender sus prioridades, en lugar de poner la mayor parte de sus esfuerzos en impulsar sus productos/servicios. Por ejemplo, una estrategia proactiva podría ser enviar un artículo que crea que podría ser útil junto con una pregunta: "¿Cómo se relaciona esto con lo que enfrenta en este momento?" — y luego continuar profundizando en sus problemas y prioridades a lo largo del tiempo.

Lo que nos lleva de vuelta a nuestro tema central: cómo construir una buena relación con los clientes. Como se mencionó anteriormente, operar desde una perspectiva de "éxito del cliente" y comprometerse continuamente con los clientes para mejorar su comprensión de su panorama general son dos claves importantes para cultivar tales relaciones.

El proceso de transformar una relación con el cliente en una asociación duradera en la que todos ganan funciona mejor cuando se enfoca en descubrir formas de agregar valor en cada paso del camino.

Esto suena desafiante porque lo es. Encontrar formas de agregar valor realmente variará de un cliente a otro, pero la filosofía subyacente se aplica en todos los ámbitos. Implica expandir su pensamiento y su diálogo más allá de los desafíos directamente abordados por su propia cartera de productos y servicios a los desafíos más importantes que enfrenta su cliente.

Lograr esto implica:

• Hacer tareas adicionales que generen inteligencia comercial valiosa sobre el cliente, su industria y su competencia.
• Desarrollar una comprensión profunda de sus puntos débiles (y cómo puede ayudar a resolverlos)
• Consultar con otras personas que puedan ayudarlo a agregar valor para un cliente en particular; por ejemplo, un experto de su equipo, un supervisor de la industria o alguien involucrado en un negocio similar
• Ayudar a los clientes a identificar obstáculos para el éxito que pueden no ser inmediatamente obvios, sino que se esconden debajo de la línea de flotación

Un ejemplo de este cuarto punto involucra a uno de nuestros clientes de capacitación en ventas y servicio que brindó servicio técnico, repuestos y soporte a perforadores de petróleo en alta mar. Mientras instalaba un nuevo equipo en una plataforma en el Golfo de México, el equipo de nuestro cliente se dio cuenta de que los operadores de la plataforma petrolera no estaban pronosticando adecuadamente su necesidad continua de repuestos, un escenario que provocó pedidos urgentes (costosos) y tiempo de inactividad innecesario (muy costoso).

Para ayudar al cliente a superar este problema por debajo de la línea de flotación, nuestro cliente creó una hoja de cálculo simple para pronosticar los requisitos de repuestos. El cliente estaba encantado porque la solución creaba un valor significativo en términos de costos potenciales evitados. Como resultado, el cliente hizo un pedido inmediato de $250,000 XNUMX para el inventario de piezas de repuesto.

La conclusión: la combinación de su comprensión mejorada del panorama general de cada cliente con su conocimiento cada vez mayor de la capacidad única de su empresa para ayudar, lo posiciona para agregar valor tangible y deleitar a los clientes de formas inesperadas. Idealmente, este enfoque, con el tiempo, lo ayudará no solo a resolver las necesidades actuales de los clientes, sino también a conocerlos lo suficientemente bien como para anticipar necesidades futuras.

16 Habilidades de comunicación para construir una buena relación con el cliente

Como se reconoció anteriormente, construir una relación de alto valor con los clientes es más fácil para algunos profesionales de ventas que para otros. Basándonos en nuestra propia experiencia al proporcionar Capacitación en habilidades de relación con el cliente B2B, así como nuestra investigación adicional en curso, aquí hay algunos consejos útiles de comunicación interpersonal con el cliente:

Básico (obligatorio)

1. Sé amable; recuerda sonreir.
2. Recuerde siempre los nombres de las personas; utilícelos en la conversación; escribirlos correctamente en la correspondencia.
3. Considere un poco de pequeña charla; buscar un terreno común.
4. Sea consciente de su lenguaje corporal, su postura y aplomo.
5. Sea genuino y sincero.
6. Sea empático; preguntar acerca de sus desafíos comerciales.
7. Mantén una actitud positiva durante toda la conversación.
8. Sea respetuoso con su tiempo.

Intermedio (obligatorio)

1. Solicitar sus opiniones sobre temas relacionados con su trabajo.
2. Considere incluir un poco de humor en la conversación, cuando sea apropiado.
3. Sea consciente de las señales no verbales del cliente, mientras está atento a las suyas propias.
4. Haga preguntas abiertas para mejorar su comprensión del tema.
5. Participar en la escucha activa para que el cliente se sienta escuchado.

Avanzado (lo lleva adelante)

1. Usa la escucha reflexiva y la paráfrasis para confirmar que escuchas y entiendes.
2. Recuerde detalles de conversaciones pasadas y consúltelos cuando sea relevante.
3. Después de reflexionar sobre una conversación, haga un seguimiento con un correo electrónico oportuno que recapitule los puntos clave y agregue posibles nuevos conocimientos.

Si desea continuar la conversación sobre cómo la capacitación en ventas de relaciones con el cliente (en el sitio o virtual) puede ayudar a generar valor para usted y sus clientes, conéctese con nosotros para una consulta rápida. Nuestra misión es ayudar a empresas como la suya a crear una relación duradera con el cliente que lo establezca como un asesor comercial de confianza y, en última instancia, como parte del equipo.