Éxito del cliente: qué es, por qué es crucial y cómo lograrlo

La pregunta del billón de hoy: ¿Qué es el "éxito del cliente" y por qué todo el mundo habla de ello?

Sabemos que debe ser importante porque el 72% de las empresas dice que mejorar el éxito del cliente es su máxima prioridad (thinkific.com). Y sabemos que muchas empresas están tomando medidas en esta área, porque cuando buscas en LinkedIn ofertas de trabajo de "gerente de éxito del cliente", obtienes más de 50,000 resultados; y cuando buscas empleos en LinkedIn buscando "éxito del cliente" habilidades/experiencia, obtienes más de 100,000 resultados.

Y aunque el concepto de éxito del cliente comenzó con las aplicaciones SaaS y B2C (consulte "La evolución del éxito del cliente" a continuación), cada vez más empresas B2B con visión de futuro le están dando prioridad.

Muchas empresas han respondido a la tendencia actual hacia el enfoque total en el cliente creando nuevas formas de lograr y medir cualidades como la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente, la felicidad del cliente y más. Algunos incluso están priorizando lo que ahora se conoce como “cultura centrada en el cliente”.

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Entonces, volvamos a nuestra pregunta: ¿Qué es el éxito del cliente?

Probablemente sea seguro decir que el éxito del cliente es uno de los principales objetivos de una cultura empresarial centrada en el cliente. Pero, por supuesto, hay mucho más que eso.

Esta es la definición que ofrece el Asociación de éxito del cliente:
Éxito del cliente es una estrategia comercial a largo plazo, diseñada científicamente y dirigida profesionalmente para maximizar la rentabilidad comprobada sostenible tanto para el cliente como para la empresa.  

Consultor de éxito del cliente Gainsight lo describe de esta manera:
Éxito del cliente es la metodología comercial para garantizar que los clientes logren los resultados deseados mientras usan su producto o servicio. Customer Success es una gestión de clientes centrada en las relaciones que alinea los objetivos del cliente y del proveedor para obtener resultados mutuamente beneficiosos. Una estrategia efectiva de Éxito del Cliente por lo general da como resultado una menor rotación de clientes y mayores oportunidades de ventas adicionales.

Siga leyendo para conocer metas de éxito del cliente, estrategias, mejores prácticas, oportunidades de capacitación y más para conocer las ventajas potenciales de los resultados de su empresa.

Éxito del cliente frente a Atención al cliente frente a Satisfacción del cliente frente a Felicidad del cliente frente a Experiencia del cliente frente a Gestión de relaciones con el cliente

Otro indicador clave de la creciente importancia del éxito del cliente es el vocabulario cada vez mayor de términos que usamos para hablar sobre el cliente.

• Atención al cliente se enfoca en soporte técnico y ayuda con la utilización de productos y servicios.
• Customer Relationship Management es el proceso de organizar la información y la comunicación del cliente, generalmente a través de un sistema CRM.
• Satisfacción del Cliente se refiere a qué tan bien las empresas atienden a sus clientes; sin embargo, cuando los clientes marcan la casilla "satisfecho", su experiencia real suele ser mucho más matizada.
• Atención al cliente es un término que reconoce que, como Harvard Business Review sugiere, establecer una "conexión emocional" positiva con los clientes es más importante que la llamada "satisfacción del cliente".
• Experiencia del Cliente es un concepto amplio que ha inspirado una gama de definiciones. Así es como lo definimos: La experiencia del cliente es la relación general que un cliente tiene con su organización, construida sobre la suma de todas sus interacciones con ese cliente e incluyendo el conocimiento por parte del cliente de que usted está comprometido a comprender sus objetivos comerciales más importantes y enfocado en contribuir a su éxito actual y futuro.
• Éxito del cliente es una estrategia comercial proactiva que incorpora todos los elementos enumerados anteriormente y otros.

¿Qué es un Gerente de Éxito del Cliente?

“Un gerente de éxito del cliente trabaja con los clientes para garantizar que reciban las herramientas y el apoyo necesarios para lograr sus objetivos”, según HubSpot. “Esto incluye asesorarlos sobre las decisiones de compra y la incorporación de nuevos usuarios después de la compra. Los CSM tienen un conocimiento profundo de las necesidades del cliente y son responsables de comunicar los comportamientos comunes de los clientes a los equipos de ventas, marketing y productos”.

Este importante trabajo también tiene otros nombres y títulos, que incluyen analista de éxito del cliente, especialista en éxito del cliente, gerente de calidad/éxito del cliente y más, y las responsabilidades de éxito del cliente ahora se incorporan cada vez más en roles de liderazgo como director de servicio al cliente, vicepresidente de servicio al cliente, VP de experiencia del cliente, etc.

HubSpot dice que las responsabilidades de un gerente de éxito del cliente incluyen:

1. Abogar por la empresa
2. Incorporación de nuevos clientes
3. Fomentar las ventas adicionales y cruzadas
4. Construir relaciones entre los clientes y el equipo de soporte.
5. Ser la voz del cliente

Puede estar pensando: eso suena como una tarea bastante difícil para una persona. Y tienes razón.

El éxito del cliente está en el corazón de lo que hacemos aquí en GPT, y lo ha sido durante varias décadas. Nuestra experiencia nos ha enseñado que, en el entorno empresarial actual, es fundamental centrarse en el éxito del cliente en cada punto de contacto o interacción. Es por eso que creemos que casi todas las empresas B2B pueden beneficiarse al adoptar una mentalidad de toda la organización que cada empleado tiene un papel en el éxito del cliente.

Alerta de spoiler: también llevamos el concepto de éxito del cliente mucho más allá de las definiciones convencionales citadas anteriormente, como verá a continuación.

La evolución del éxito del cliente

Higher Logic, una consultoría de participación comunitaria con sede en Virginia, ayuda a explicar cómo el auge del modelo de negocio SaaS primero ayudó a poner el éxito del cliente en el centro de atención: "Érase una vez, cerrar un acuerdo de software era una prueba 'ganada y hecha': ese barco ha zarpado".

Hoy en día, con el auge de las versiones B2B del modelo SaaS (a veces llamado XaaS), “muchas empresas están pensando estratégicamente y poniendo un mayor énfasis en el valor que los clientes extraen de sus productos y servicios”.

Historial rápido: la Asociación de Éxito del Cliente acredita a una empresa de CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente) llamada Vantiva con ser no solo un pionero influyente, sino quizás el primero en establecer un departamento de éxito del cliente.

Vantive tomó esta medida en respuesta a las altas tasas de fallas de los sistemas CRM, un escenario en el que las implementaciones fallidas, la subutilización y otros factores ponían en peligro las renovaciones de contratos, las nuevas ventas y los ingresos por mantenimiento y soporte.

La empresa reconoció que el éxito del cliente se vería diferente para cada cliente, por lo que comenzó a hacer preguntas como:

• ¿Cómo vas a definir tu éxito?
• ¿Cómo podemos ayudarlo mejor a lograrlo?

Puede ver cómo hacer estas preguntas podría permitir a las empresas B2B comprender mejor cómo ayudar a los clientes a usar sus productos y servicios para lograr objetivos clave, e imaginar cómo esas relaciones mejoradas centradas en el éxito del cliente podrían agregar valor para ambas partes.

Construyendo un Marco de Éxito del Cliente

Uno de los principales objetivos de crear un marco para el éxito del cliente es la capacidad de pasar de ser reactivo a proactivo al anticipar y actuar sobre las necesidades de sus clientes.

Esto comienza con una comprensión profunda del viaje del cliente, los puntos débiles, etc. También requiere comprometerse con la construcción continua de relaciones en las que su objetivo es escuchar activamente y aprender sobre los objetivos comerciales más importantes de cada cliente. Esto le permite ser mucho más estratégico sobre cómo ayuda a los clientes a usar sus productos y/o servicios para lograr sus objetivos más importantes.

La creación de un sólido programa de éxito del cliente implica comprender que existe una superposición entre roles como ventas, marketing, administración de cuentas, servicio de campo, administración de servicios y más.

Las personas en cada uno de estos roles poseen conocimientos que pueden ayudar a una organización a ir más allá para los clientes. Un ejemplo es el técnico de servicio de campo que tiene especial cuidado en desarrollar un conocimiento de primera línea del panorama general del cliente, equipándolo para sugerir ideas o soluciones inesperadas que realmente agregan valor al lado del cliente.

El objetivo es construir un marco de éxito del cliente que lo ayude a transformar la percepción del cliente de su relación comercial de proveedor/proveedor a asesor de confianza.

Métricas de éxito del cliente e indicadores clave de rendimiento

Una estrategia para lograr esto es adoptar una vista ampliada de las métricas clave de rendimiento (KPI) que lo ayudan a medir la efectividad de sus esfuerzos.

Es probable que su empresa tenga un tablero lleno de KPI que monitorea de manera continua, así como una metodología para rastrear la satisfacción del cliente. Pero también hay un nuevo enfoque que están adoptando cada vez más empresas con visión de futuro: un cambio de paradigma que implica un mayor enfoque en los KPI más importantes de sus clientes.

Esto se debe a que comprender los KPI más importantes de sus clientes y luego centrarse en cómo puede ayudar a cada cliente a lograrlos, lo posiciona para agregar mucho más valor a largo plazo.

Si lo hace, tendrá un profundo impacto en la satisfacción del cliente y, sí, también en la felicidad del cliente. También lo ayudará a mover la aguja en una métrica muy importante que puede usar para ayudar a medir qué tan bien está teniendo éxito en el éxito del cliente: Net Promoter Score.

NPS reduce la encuesta de clientes tradicional a una sola pregunta fundamental (con una escala de puntuación de 0 a 10): "¿Qué tan probable es que recomiende [la empresa X] a un amigo o colega?"

En nuestros esfuerzos continuos por innovar en el espacio de éxito del cliente/relación con el cliente, nos hemos inspirado en el concepto de Net Promoter Score para comenzar a formular nuevas preguntas que las empresas pueden hacer a los clientes para ayudar a medir sus esfuerzos de éxito del cliente. Por ejemplo:

• ¿En qué medida el proveedor de servicios hace un esfuerzo adicional para comprender sus objetivos comerciales?
• ¿En qué medida le ayuda el proveedor a alcanzar sus objetivos comerciales?
• ¿En qué medida el proveedor aporta una mentalidad de "cómo puedo ayudar" a cada encuentro?
• ¿Qué tan probable es que recomiende el proveedor a un amigo o colega?

Artículo relacionado: Nuevo KPI de servicio de campo: ¿Qué tan bien está optimizando las relaciones con sus clientes?

Estrategias de éxito del cliente y mejores prácticas

Veamos algunas estrategias tangibles de éxito del cliente, consejos y conclusiones.

• Reúnase con los clientes para discutir cómo alinear mejor sus objetivos con los de ellos. Recomendamos hacer esto temprano en cualquier relación nueva y ajustar su enfoque a lo largo del camino.
• Programe controles periódicos con sus clientes. Esta es una estrategia cada vez más común entre los gerentes de éxito del cliente.
• Escucha a tus clientes. Nos referimos a escuchar de verdad, especialmente cuando están ofreciendo información o respondiendo a sus preguntas sobre cómo puede contribuir a su éxito.
• Ser proactivo. No espere a que sus clientes le pidan ayuda.
• Haga que todos en su empresa hablen con los clientes. Dentro de lo razonable, por supuesto; pero a veces involucrar, digamos, a sus equipos de producción o logística en el diálogo con los clientes puede generar información valiosa que de otro modo no se vería.
• Desafía a tus clientes con una nueva forma de pensar. La mayoría de los clientes apreciarán ver que usted está interesado en algo más que vender, mantener, arreglar, etc., sino que está realmente enfocado en ayudarlos a lograr sus objetivos.
• Brindar capacitación especializada a los miembros clave del equipo. Hacer la transición para priorizar el éxito del cliente requiere nuevos conjuntos de habilidades y un cambio de mentalidad en toda su organización.
• En pocas palabras, Esfuércese por desarrollar una comprensión más profunda de cómo puede ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo sus productos y servicios para lograr el éxito comercial.

Beneficios de la capacitación para el éxito del cliente

Como una organización cuya misión incluye asociarse con empresas para brindar una relación altamente efectiva con el cliente y capacitación para el éxito del cliente, hemos visto los beneficios de primera mano. Aquí hay un ejemplo:

Cuando un huracán golpeó el sitio de producción de un fabricante de sensores electrónicos, dañó una pieza del equipo de soldadura que era fundamental para su funcionamiento. El tiempo de inactividad del equipo resultante estaba causando que los clientes del fabricante de sensores consideraran transferir sus pedidos a fabricantes de la competencia, lo que significaría una pérdida significativa de negocios y la probabilidad de perder algunos clientes de forma permanente.

La empresa que reparó el equipo se centró en el éxito final de su cliente, no solo en reparar el equipo dañado. En este caso, el proveedor de servicios propuso configuraciones alternativas para las líneas de producción que, aunque no eran ideales, eran suficientes para reanudar la producción y evitar la posible pérdida de negocios.

Considere el ejemplo de un ingeniero de servicio que recibe mensajes de texto frecuentes, solicitando que haga una visita al sitio para arreglar algo. Un escenario común sería llegar al sitio y hacer alguna versión de la pregunta "¿Qué quieres que haga?"

¿Qué pasaría si, en cambio, con al menos un ojo en el panorama general, llegara al sitio y preguntara: "¿Cómo puedo ayudarlo?"

El cambio de mentalidad y comunicación aquí es un pequeño ejemplo de cómo pasar de seleccionar los problemas a establecer a los miembros de su equipo como asesores confiables que poseen la perspicacia para proponer soluciones más significativas y de alto valor.

Cuando se trata de cosechar los beneficios de un enfoque eficaz en toda la organización para el éxito del cliente, el entrenamiento enfocado es la clave.

Si las ideas discutidas aquí suenan intrigantes y desea explorarlas con mayor detalle, esperamos que comuníquese con nosotros aquí en Global Partners Training. Nos encantaría hablar con usted sobre las estrategias de éxito del cliente que están en sintonía con su industria e inspiradas en los objetivos específicos de su empresa y, por supuesto, ¡los de sus clientes más importantes!

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el éxito del cliente y cómo se obtiene?
Hay muchas definiciones de éxito del cliente. En esencia, el éxito del cliente significa vincular sistemáticamente los resultados medibles de un cliente con los productos o servicios de un proveedor. Lograr el éxito del cliente ocurre cuando el proveedor puede demostrar claramente que al usar sus productos y/o servicios, el cliente "movió la aguja" para alcanzar los resultados previstos.

¿Cuáles son los objetivos del éxito del cliente?
Los objetivos típicos de una iniciativa de éxito del cliente son:

• Diferenciar y posicionar al proveedor como un socio de confianza. Esto conduce a la expansión del negocio con el cliente, mayores ingresos y mayores márgenes ya que los clientes ven claramente el valor agregado por el proveedor.
• Alinear a todo el personal de cara al cliente para que el cliente tenga éxito. Ventas, servicio, desarrollo de productos, cadena de suministro y otras funciones que rutinariamente tocan al cliente directa o indirectamente deben comprender cómo impactan en el éxito del cliente y tomar medidas de manera proactiva para maximizar su impacto.

¿Cuáles son las tres estrategias principales para aumentar el éxito de los clientes?

• El punto de partida para una estrategia exitosa de éxito del cliente es reconocer que el éxito del cliente requiere un cambio de pensamiento y comportamiento en toda la organización. Esto implica la creación de equipos multifuncionales de éxito del cliente para brindar soporte en la gestión de cambios, la medición y el mapeo del recorrido del cliente.
• La segunda estrategia clave tiene que ver con la medición y el mapeo. El éxito del cliente requiere una comprensión clara de esos "puntos de contacto" del cliente donde el proveedor puede tener un impacto positivo. Esto se logra a través de un análisis llamado mapeo de resultados y es esencial para crear objetivos, medidas y acciones de éxito del cliente.
• La tercera estrategia clave trata de permitir nuevas habilidades y comportamientos, comenzando con los empleados de atención al cliente que tradicionalmente se han centrado en las transacciones. Para lograr que su equipo piense y actúe como socio de sus clientes, deben incorporar nuevas habilidades, como ser proactivos al anticipar las necesidades de los clientes en función de una comprensión de su panorama general. También requiere establecer acuerdos que equilibren los intereses a largo plazo tanto del cliente como del proveedor.

¿Cuáles son los errores más comunes al implementar una iniciativa de éxito del cliente?

• No lograr la alineación interfuncional. Las empresas que tratan el éxito del cliente principalmente como responsabilidad del servicio o las ventas, por ejemplo, rápidamente encuentran barreras de otros departamentos que tienen prioridades diferentes, a veces contradictorias.
• No demostrar claramente cómo afectará los resultados previstos del cliente. Para hacer esto, los proveedores deben comprender cuáles de los resultados comerciales y métricas de sus clientes impactan lo suficiente como para mover la aguja y cómo lo hacen.
• No involucrar al cliente como socio en la iniciativa de éxito del cliente. Hacer que el éxito del cliente funcione requiere transparencia y colaboración entre proveedores y clientes en todos los niveles, empleados de primera línea y altos directivos. A menos que el cliente esté comprometido con la transparencia y la colaboración, el éxito del cliente se verá más como un "servicio premium" que como una asociación comercial de alto impacto.

¿Cuánto tiempo tarda una iniciativa de éxito del cliente en comenzar a mostrar resultados?
Poner en marcha una iniciativa de éxito del cliente requiere una planificación e implementación cuidadosas, lo que lleva tiempo. Además, una vez que se han implementado estrategias y acciones para el éxito del cliente, también se necesita tiempo para demostrar el progreso y el impacto. Dependiendo del tamaño de la organización, se requerirá un mínimo de 9 a 12 meses antes de que una iniciativa de éxito del cliente demuestre el impacto probado necesario para indicar el éxito.

Dicho esto, hay una serie de cosas que las organizaciones pueden hacer para acortar el tiempo hasta el éxito y mejorar el éxito a largo plazo. Estos incluyen poner a prueba sus iniciativas con clientes que ya están abiertos a la idea de que el éxito del cliente sea una asociación cliente-proveedor en lugar de simplemente un servicio premium. Como posibles candidatos piloto, las empresas también pueden buscar clientes con los que ya tengan una relación abierta y colaborativa en múltiples niveles.

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