Capacitación en experiencia del cliente: qué es y por qué la necesita

¿Qué significa para usted el término “experiencia del cliente”?

Aunque es un concepto difícil de definir, hoy en día se considera esencial invertir en la creación de una experiencia de cliente abrumadoramente positiva para cada organización o persona con la que hace negocios. Esto se debe a que hacerlo de manera efectiva genera afecto y lealtad hacia su empresa, profundiza su conexión con sus clientes y aumenta los ingresos.

El acto de brindar una experiencia de cliente consistentemente positiva también es más fácil decirlo que hacerlo. Continúe leyendo para obtener un examen completo de lo que es una excelente experiencia del cliente, por qué es tan esencial hoy en día y consejos y estrategias sobre cómo lograrlo en su organización.

(Consejo profesional: la experiencia del cliente a menudo se llama CX, pero no use ese término con sus clientes. Es probable que no quieran ser abreviados como 'C' o que su experiencia se resuma como 'X').

¿Qué es la experiencia del cliente? [Definiciones]

Como se mencionó anteriormente, la pregunta “¿qué es la experiencia del cliente?” tiene una gran variedad de respuestas. Estas son varias de las definiciones más útiles de la experiencia del cliente (seguidas de nuestra propia definición de experiencia del cliente B2B de siguiente nivel):

Por supuesto, el concepto de experiencia del cliente abarca contextos B2B y B2C, especialmente porque las percepciones que sus clientes corporativos y clientes tienen de su organización estarán invariablemente moldeadas por las percepciones individuales de las personas clave con las que está en contacto cercano.

Nuestra compañía es láser enfocado en la experiencia del cliente B2B porque está en el corazón de casi todo lo que hacemos. No solo continuamos siendo pioneros en la vanguardia de la capacitación en experiencia del cliente, sino que adoptamos un modelo de mejora continua para brindar y fomentar una experiencia del cliente incomparable para cada una de las organizaciones con las que nos asociamos.

Esta es nuestra visión ampliada de la definición de la experiencia del cliente que incluye dos características clave de nuestro trabajo de capacitación, un enfoque en las relaciones y un enfoque en su futuro:

Definición de experiencia del cliente B2B de siguiente nivel | Capacitación de socios globales

Experiencia del cliente B2B - El general relación que un cliente tiene con su organización, construido sobre la suma de todas sus interacciones con ese cliente e incluyendo el conocimiento por parte del cliente de que usted está comprometido a comprender sus objetivos comerciales más importantes y se enfoca en contribuir a sus objetivos actuales. y futuro éxito. 

Por qué priorizar la experiencia del cliente es tan esencial hoy

Empecemos con lo básico. No se necesita un MBA de Harvard para comprender que generar una experiencia de cliente abrumadoramente positiva:

• Mejora la retención de clientes
• Mejora la satisfacción del cliente
• Mejora el potencial de ventas adicionales y cruzadas
• Mejora la probabilidad de construir nuevos negocios a través del boca a boca positivo

Un vistazo rápido a algunas estadísticas reveladoras validan la idea de que la experiencia del cliente es más importante que nunca. Por ejemplo gigante del marketing digital HubSpot Informes que:

• Más del 80% de las empresas que priorizan la experiencia del cliente informan un aumento en los ingresos.
• El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades.
• Los clientes gastarán un 17% más por una buena experiencia.
• Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no lo son.
• Cada año se pierden 1.6 billones de dólares debido a un servicio al cliente deficiente.

Dar prioridad a la experiencia del cliente B2B de siguiente nivel ofrece innumerables beneficios para casi todas las empresas en la actualidad. Quizás lo más significativo es que crea una base para trabajar con sus clientes más importantes para reimaginar la relación comercial al acordar objetivos que son beneficiosos para ambas partes.

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Elementos clave para crear una experiencia de cliente B2B positiva

Crear la experiencia del cliente B2B de siguiente nivel que está en el centro de la transformación de la típica conexión proveedor-cliente en una relación a largo plazo en la que todos ganan requiere un esfuerzo enfocado y un cambio cultural, especialmente por parte del proveedor de productos/servicios: cambio eso implica un compromiso continuo para comprender mejor el panorama general de cada cliente.

Nuestra experiencia ha demostrado que la mejor manera de generar este tipo de cambio cultural es a través de una capacitación detallada sobre la experiencia del cliente que enfatice los siguientes puntos y mejore la capacidad de los empleados clave para desarrollar conexiones más profundas con los clientes.

Importancia de entender los puntos débiles de los clientes

Ayudar a los clientes a resolver puntos problemáticos desafiantes ocupa un lugar destacado en la lista de cosas que generan una experiencia positiva para el cliente. Pero esto va mucho más allá de simplemente arreglar algo que está roto. Y entender verdaderamente los puntos débiles más significativos de un cliente es más fácil decirlo que hacerlo.

Por eso es tan valioso capacitar a los empleados que están más frecuentemente en contacto cercano con los clientes no solo para resolver problemas o problemas inmediatos, sino también para aprovechar cada punto de contacto como una oportunidad para deleitar al cliente y aprender más sobre sus necesidades y necesidades más importantes. objetivos.

La lealtad como clave para impulsar el éxito comercial a largo plazo

Todo negocio quiere desarrollar clientes leales. Centrarse más de cerca en las necesidades generales de cada cliente ayuda a lograr esto también. Después de todo, una clave para nutrir las relaciones que resultan en clientes leales es no solo resolver las necesidades actuales del cliente, sino también conocerlas lo suficientemente bien como para anticipar las necesidades futuras.

El objetivo es construir relaciones de socios comerciales en las que el cliente lo vea no solo como un proveedor, sino como un asesor confiable que comprende sus objetivos y se compromete a ayudarlos a alcanzarlos.

Servicio al cliente vs experiencia del cliente

El servicio al cliente y la experiencia del cliente son dos cosas muy diferentes, pero se ha vuelto cada vez más importante comprender cómo se interrelacionan en el entorno empresarial actual. Un servicio al cliente superior puede ayudar a establecer una experiencia positiva para el cliente, pero esto funciona mejor cuando los equipos de servicio de campo y servicio al cliente se enfocan en el panorama general.

“La experiencia del cliente y el servicio han convergido”, dice Pedro Schwartz, vicepresidente sénior de planificación estratégica de Salesforce. “Es más que centros de llamadas y respuestas exitosas a los problemas; son oportunidades de servicio en ventas, soporte y marketing. Brindar excelentes experiencias al cliente ahora significa brindar un servicio increíble, casi mágico, en cada oportunidad”.

Importancia de capturar y analizar los comentarios de los clientes

Las encuestas de clientes y otros métodos de primera mano para recopilar información sobre el desempeño de su empresa en relación con las necesidades y expectativas del cliente son ciertamente importantes. Pero parte de esta información constituye "datos históricos", es decir, información sobre una resolución de problema, interacción o llamada de servicio en particular. La retroalimentación más valiosa es la que impulsa su comprensión y anticipación más profundas de los objetivos comerciales continuos del cliente y cómo puede ayudar a lograrlos.

Fomentar y actuar sobre la retroalimentación de los empleados.

El personal de primera línea en su organización funciona como “ojos en los clientes” de valor incalculable. Es por eso que se pueden obtener tantos beneficios al capacitar y alentar a esos empleados a desarrollar conocimientos únicos sobre sus clientes, informar sobre sus hallazgos y aprovechar esa información para servir mejor al cliente.

Los conocimientos recopilados por un técnico de servicio de campo bien capacitado, por ejemplo, pueden ser mucho más valiosos que algunas respuestas escritas en una encuesta tradicional de comentarios de los clientes.

Desarrollar formas de medir las métricas de la experiencia del cliente

Una de las formas en que medimos el éxito cuando se trata del santo grial de aprovechar la experiencia del cliente del siguiente nivel en relaciones comerciales beneficiosas para todos es incorporándolo en nuestro enfoque probado para la capacitación en relaciones con el cliente.

Por ejemplo, no solo equipamos a los miembros de su equipo de primera línea con habilidades de comunicación avanzadas que los ayudan a tener éxito en la creación de relaciones descritas anteriormente, sino que también los capacitamos para narrar historias de éxito en las que esas habilidades han llevado a victorias para sus clientes. Estos miniestudios de casos a menudo contienen resultados medibles para el cliente, cuantificados en términos de las métricas que son más importantes para el cliente, incluida una de las métricas más importantes de todas: las ganancias de ingresos.

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Comprender que la extraordinaria experiencia del cliente impulsa el crecimiento empresarial

Servicio al Cliente. Construcción de relaciones con los clientes. Experiencia del cliente. Asociaciones beneficiosas para todos con los clientes que conducen a oportunidades de ingresos. Cliente satisfecho de boca en boca que conduce a nuevos negocios. El enfoque progresivo hacia el éxito comercial actual coloca al cliente en el centro de todo.

Hacer las preguntas correctas al decidir sobre la estrategia de experiencia del cliente

La firma global de consultoría de gestión McKinsey aborda el tema de la gestión centrada en el futuro experiencia del cliente estrategia sugiriendo que, "La forma en que una organización entrega a los clientes se está volviendo tan importante como lo que entrega". La pregunta, “¿Qué quieren mis clientes?” dice, “es la pregunta que todo ejecutivo se hace y que los ejecutivos más inteligentes se hacen con más frecuencia que nunca”.

Eso es indudablemente cierto, y en Global Partners Training, vamos un paso más allá al implementar una metodología comprobada para descubrir respuestas a dos preguntas "¿Qué quieren mis clientes?" y “¿Qué es lo más probable que quieran en el futuro?” con un enfoque único para cada cliente.

Cómo lograr una experiencia de cliente B2B de siguiente nivel

Este modelo centrado en el cliente que ahora están adoptando muchas empresas proveedoras con visión de futuro no sucede de la noche a la mañana. Como se mencionó anteriormente, requiere un cambio cultural y una capacitación personalizada.

Capacitación diseñada para posicionar a su empresa como un socio-proveedor de confianza en el que los clientes quieren trabajar bien en el futuro, porque usted demuestra continuamente que está comprometido a ayudarlos a lograr sus objetivos comerciales más importantes hoy y actuar en las nuevas oportunidades en el horizonte. A eso lo llamamos capacitación de relación con el cliente de siguiente nivel Enfoque total en el cliente.

Contáctanos hoy mismo para intercambiar ideas sobre los beneficios de la capacitación TCF que se adapta a las necesidades y objetivos únicos de su organización.