Ayude a sus equipos de servicio a adaptarse a la nueva normalidad

Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, hemos escuchado constantemente los mismos mensajes de los técnicos de servicio y sus gerentes. Aquí están algunos ejemplos:

Ahora tengo que lidiar con las interrupciones en el negocio de mi cliente y en mi propia empresa causadas por la pandemia. Todo es mucho más urgente que antes de la pandemia. Además de eso, tengo que prestar atención a todos los nuevos protocolos de seguridad relacionados con el virus.

Comunicarse virtualmente con los clientes e internamente ha agregado una capa completamente nueva de complejidad y confusión. De hecho, trabajo muchas más horas todos los días, simplemente porque todos asumen que puedo estar disponible para una conferencia telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

A estas alturas, está claro para los administradores de servicios que la pandemia ha alterado muchos de las normas de prestación de servicios – quizás permanentemente. Los gerentes de servicio no solo se enfrentan a importantes interrupciones en las operaciones, sino que también abordan el aumento de la incertidumbre y el estrés de los miembros del equipo (sin mencionar el suyo propio). Una transición repentina a todas las interacciones virtuales con los empleados, otros departamentos y especialmente los clientes ha sido difícil. Y parece que el trabajo virtual parece estar sobrecargando a todos con más reuniones en línea, más trabajo y más atención requerida.

Hay pasos que los gerentes de servicios pueden tomar ahora para abordar estos desafíos y, al mismo tiempo, ayudar a su gente a desarrollar las habilidades y la confianza para mejorar las buenas relaciones que siempre han tenido con los clientes, incluso si ahora deben hacerlo de forma remota.

Comprender y abordar los problemas no técnicos de los clientes siempre ha sido un desafío para las personas de servicio técnicamente orientadas, y el impacto de COVID lo está haciendo aún más. Imagine, por ejemplo, una llamada de servicio remoto en la que el ingeniero de servicio está tratando de comprender una situación técnica compleja y trabajar con el cliente utilizando nuevas herramientas de diagnóstico remoto y tratando de captar las pistas sutiles del cliente sobre lo que realmente entiende, todo sin poder para ver, oír y experimentar las pistas normales que obtendrían al estar cara a cara.

La capacitación del personal de servicio para comunicarse con los clientes en este nuevo entorno virtual se ha vuelto, de alguna manera, más fácil debido a COVID. Por ejemplo, el costo y el tiempo de viaje para la capacitación son potencialmente menores, ya que la capacitación se puede impartir virtualmente. Además, el tiempo fuera del campo para la capacitación quizás se haya vuelto más disponible y, a menudo, más fácil de organizar.

Históricamente, la capacitación en "habilidades sociales" requería reunir a las personas en talleres presenciales para que pudieran practicar y desarrollar habilidades de interacción con las personas. El reto de las empresas ahora es conseguir que el impacto y los resultados de la formación realizada coincidan virtualmente con la formación presencial tradicional.

La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como Zoom, permiten que la formación se imparta virtualmente sin sacrificar el impacto de la formación presencial. Asimismo, el eLearning y otros recursos de microaprendizaje han avanzado hasta el punto en que pueden contribuir significativamente a la adopción e incorporación de nuevas habilidades y comportamientos. Nuestra experiencia brindando entrenamiento virtual es que los estudiantes pueden participar más en un seminario web dirigido por un instructor bien diseñado que en un aula presencial.

En Global Partners Training, hemos permitido que las organizaciones de servicios globales se enfrenten a desafíos transformadores durante más de 25 años. Contacto para obtener más información sobre cómo estamos ayudando a las organizaciones globales a adaptarse a la nueva normalidad en la prestación de servicios técnicos.