5 acciones enfocadas en el futuro para transformar la prestación de servicios

La idea de "prestación de servicios" tal como la conocemos está en transición, con muchas organizaciones con visión de futuro moviéndose hacia un nuevo enfoque que reinventa la relación tradicional proveedor/cliente. De acuerdo con la Asociación de la Industria de Tecnología y Servicios, la transformación digital, al generar nuevas posibilidades y operaciones más complejas, ha trasladado la responsabilidad de generar valor del usuario al proveedor.

En consecuencia, el término “servicio basado en resultados” probablemente ha aparecido en la pantalla de su radar; tal vez incluso hayas leído algún comentario interno que lo promociona como la ola del futuro pero que carece de conclusiones procesables. El servicio basado en resultados es una forma diferente de ver la prestación de servicios, donde el proveedor de servicios desempeña un papel mucho más importante en la coordinación con los clientes para lograr ciertos objetivos y alcanzar hitos específicos.

Por eso, nos gustaría echar un vistazo más de cerca a la prestación de servicios y profundizar en cuatro acciones clave que puede tomar para avanzar hacia la cosecha de los beneficios significativos de la prestación de servicios basada en resultados. Estas cuatro acciones están estrechamente relacionadas con los siguientes cuatro consejos tradicionales, ahora obsoletos, para mejorar la prestación de servicios:

1. Proporcionar una mejor comunicación
2. Negociar acuerdos de nivel de servicio
3. Identificar y abordar las barreras para un servicio de calidad.
4. Responda de manera eficiente a las inquietudes específicas de los clientes

Actualizar la prestación de su servicio requiere una visión de futuro adicional: un enfoque futuro. Cubriremos los conceptos básicos de lo que implica la prestación de servicios y luego profundizaremos en algunas acciones clave (cinco, para empezar) que puede tomar para avanzar hacia los beneficios significativos de la prestación de servicios basada en resultados.

¿Qué es la prestación de servicios?
Áreas de prestación de servicios
Cinco acciones para transformar la prestación de servicios
Prestación de servicios enfocada en el futuro

¿Qué es la prestación de servicios?

La prestación de servicios es un marco comercial en el que una empresa proporciona un servicio que un cliente necesita pero no tiene acceso o carece de los recursos o el conocimiento para manejarlo por sí mismo. Los servicios prestados son distintos de los productos tangibles, aunque algunos modelos de prestación de servicios pueden ofrecer una combinación de bienes y servicios. Una empresa de prestación de servicios estará en comunicación constante con su cliente para asegurarse de que esté recibiendo los servicios, para solucionar cualquier problema y para obtener comentarios sobre la calidad de su servicio.

La prestación del servicio se gestiona mediante un contrato de servicio acordado tanto por el proveedor como por el cliente. La mayoría de los modelos tradicionales de prestación de servicios establecen las condiciones para la entrega del producto y las reparaciones, generalmente cubriendo cosas como cuánto cobrar por la mano de obra, la cantidad de visitas durante un período de tiempo o el costo fijo de un proyecto. Sin embargo, la mayoría de los proveedores enfocados en el futuro están cambiando hacia una asociación de servicios basada en resultados, que se aleja del modelo de solución de problemas a un servicio más proactivo diseñado para ayudar a los clientes a alcanzar los objetivos establecidos y obtener un retorno de su inversión.

En un modelo basado en resultados, el proveedor es responsable de todos los aspectos del servicio hasta que se alcance un resultado acordado. La ventaja de este modelo de servicio es que los proveedores de servicios pueden vender resultados comerciales positivos que ambas partes acuerdan que son medibles y alcanzables. Esta dinámica de servicio ofrece una situación en la que todos ganan: los clientes obtienen los servicios exactos que necesitan para lograr los resultados deseados y los proveedores de servicios saben exactamente lo que se espera de ellos.

Así como la entrega de productos innovadores ya no es suficiente para satisfacer las crecientes demandas de los clientes de un servicio personalizado en tiempo real, los modelos tradicionales de reparación de fallas no ofrecen los resultados que realmente pueden satisfacer a sus clientes. En su lugar, deberá encontrar formas más efectivas de transformar su prestación de servicios para cumplir con los resultados deseados de su cliente, comenzando con las siguientes cuatro estrategias.

Áreas comunes de prestación de servicios

La prestación de servicios juega un papel esencial en muchas áreas y toma diferentes formas dependiendo de la industria:

• Prestación de servicios de TI — Los proveedores de tecnologías de la información proporcionarán a los clientes acceso a recursos tecnológicos y de comunicación, como almacenamiento de datos, acceso a aplicaciones, servicios de IA, servicios de transmisión y otro hardware, software, sistemas o infraestructuras relacionados. Proporcionarán las pautas, estándares y procedimientos que definen cómo usar los servicios. Los proveedores de servicios de TI también supervisarán el rendimiento de todo el hardware, el software y los servicios y también pueden proporcionar servicios administrados a través de las operaciones de la mesa de servicio y la mesa de ayuda.
• Prestación de servicios de salud — La prestación de servicios en el cuidado de la salud brinda los tratamientos y suministros que los pacientes necesitan y merecen bajo su cobertura de atención médica específica. Los profesionales médicos, las instituciones de salud y las compañías de seguros se coordinarán para brindar diferentes áreas de servicio, desde recordatorios y actualizaciones hasta reabastecimiento de recetas y visitas domiciliarias.
• Entrega de servicios de campo — Específico para los proveedores de tecnología y equipos, el servicio de campo envía técnicos a los clientes “en el campo” para instalar, mantener o reparar equipos o sistemas. Los proveedores de servicios de campo a menudo tendrán contratos de servicio o mantenimiento que definirán los términos de cómo se monitorean y mantienen los activos.
• Prestación de servicios de consultoría — Los servicios de consultoría son utilizados por organizaciones que necesitan completar un proceso pero carecen del volumen, el conocimiento o la capacidad para completarlo internamente. Las firmas de consultoría brindan información sobre cualquier área comercial, incluidas las legales, el desarrollo de productos, la creación de contenido, los recursos humanos y las finanzas.

Cinco acciones para transformar la prestación de servicios

Estas cinco nuevas acciones están estrechamente relacionadas con cinco consejos tradicionales para mejorar la prestación de servicios:

1. Proporcionar una mejor comunicación
2. Negociar acuerdos de nivel de servicio
3. Utilizar la automatización
4. Identificar y abordar las barreras para un servicio de calidad.
5. Responda de manera eficiente a las inquietudes específicas de los clientes

Esta sabiduría convencional es útil hasta donde llega, pero proveedores de servicios enfocados en el futuro están encontrando formas de ir más allá de estas mejoras incrementales para transformar la relación entre sus personas de entrega de servicios de primera línea y sus clientes. Un artículo clásico de la Harvard Business Review señaló que redefinir el servicio requería una visión profunda de cómo satisfacer las necesidades de los clientes. Específicamente, los proveedores de servicios necesitaban una "manera sistemática de cuestionar los supuestos básicos sobre cómo se define y entrega un servicio y ver la oportunidad de lograr resultados dramáticamente mejores".

Si este tipo de cambio se siente adecuado para su organización, aquí hay algunas estrategias tangibles para evaluar su prestación de servicios existente. Seguir estos pasos debería ayudarlo a lograr una prestación de servicios centrada en el futuro.

1. No se limite a proporcionar una mejor comunicación a su cliente.

Involucre a su cliente en una comunicación diseñada para obtener una comprensión más profunda de su panorama general.

Imagínese si sus técnicos de servicio de campo y otros proveedores de servicios de primera línea estuvieran equipados no solo con las herramientas y la experiencia para manejar asuntos y problemas inmediatos, sino también con las habilidades de comunicación para convertir cada interacción en una oportunidad para obtener información importante sobre las necesidades más profundas del cliente y Objetivos: para comprender mejor lo que llamamos el "panorama general" del cliente.

El panorama general diferirá de un cliente a otro, pero generalmente incluye objetivos de corto a largo plazo, como enfocarse más intensamente en:

• Crecimiento
• Productividad
• Innovation
• Competitividad
• Reduciendo costos

Al equipar a sus técnicos con mejores habilidades de comunicación interpersonal y alentarlos a desarrollar una comprensión más profunda del panorama general de cada cliente, les permite hacer más que simplemente hacer el trabajo y pasar a la siguiente llamada de servicio.

En su lugar, los faculta para:

• Descubre nuevas formas de ayudar al cliente
• Construir una relación continua como asesor de confianza, y
• Fomentar una relación que con el tiempo agregue valor para ambas partes

2. No se limite a crear un acuerdo de nivel de servicio entre usted y su cliente.

Vuelva a imaginar el modelo tradicional de "negociación" de SLA a favor de la "colaboración" en un acuerdo basado en resultados que equilibre los intereses de ambas partes.

Sí, los acuerdos de nivel de servicio son una herramienta valiosa y esencial para que los proveedores y clientes codifiquen las expectativas y especifiquen las métricas por las que se mide el servicio, así como para detallar los remedios o posibles sanciones si no se cumplen los términos del acuerdo. Sin embargo, métricas como la tasa de respuesta, la tasa de reparación por primera vez y el tiempo de inactividad del equipo ya no cuentan la historia completa en un mundo empresarial donde las expectativas de los clientes están cambiando.

Las estrategias de comunicación mejoradas y el mayor enfoque en los objetivos generales de los clientes discutidos anteriormente se pueden utilizar para sentar las bases de un nuevo tipo de acuerdo basado en resultados. Estos acuerdos ahora se están poniendo en práctica entre algunos fabricantes y proveedores de servicios con visión de futuro y sus clientes.

El SLA tradicional, con su énfasis en las métricas tradicionales, normalmente sigue siendo parte del acuerdo basado en resultados. Sin embargo, el concepto de prestación de servicios está evolucionando hacia un tipo de acuerdo de contrato más colaborativo que, al centrarse en los objetivos más amplios de cada cliente y recompensar a los proveedores por ayudar a lograrlos, conduce a asociaciones más duraderas y sólidas en las que todos ganan.

He aquí un ejemplo de nuestra propia experiencia. Un cliente importante se acercó a un proveedor de servicios en el negocio de equipos hospitalarios que se había visto afectado por una reducción del 20% en las tasas de reembolso y quería reducir el acuerdo de servicio en una cantidad similar.

Aprovechando la comprensión de los desafíos generales del cliente, el proveedor vio la oportunidad de ayudar al cliente a utilizar un conjunto de herramientas de productividad de última generación para mejorar sus ganancias generales y el flujo de efectivo a partir de la utilización del equipo del proveedor. Se implementó un nuevo acuerdo basado en resultados y, como resultado, el proveedor evitó una posible reducción de $300,000 en su acuerdo de servicio y reforzó su posición como socio confiable.

3. No se limite a utilizar la automatización en sus procesos internos.

Incorpórelo en todos los aspectos de su prestación de servicios.

Hace tiempo que la automatización de procesos dejó de ser dominio exclusivo de las grandes empresas. Incluso las pequeñas y medianas empresas entienden cómo la automatización de procesos que antes eran manuales (y que a menudo provocaban dolores de cabeza) puede aumentar considerablemente la eficiencia. Sin embargo, la automatización también puede desempeñar un papel transformador en la prestación de servicios.

La automatización se puede aplicar a numerosas operaciones de back-end, como la programación, la gestión de envíos, la garantía y la gestión de inventario. Sin embargo, algunos de los mayores tendencias en ventas B2B también involucran el uso efectivo de sistemas de automatización e IA.

Las áreas de prestación de servicios que pueden beneficiarse de la automatización incluyen:

• Los elementos de la incorporación de clientes se pueden automatizar para garantizar que el proceso sea coherente y, al mismo tiempo, liberar a sus especialistas de atención al cliente.
• El mantenimiento predictivo se puede utilizar para observar datos históricos para predecir y advertir sobre averías o fallas del equipo.
• Los procesadores de lenguaje natural pueden desarrollar más chatbots conversacionales para conectarse instantáneamente con los clientes, recopilar información sobre una pregunta o problema y luego enviarla al departamento correspondiente.
• Los datos extraídos de los dispositivos y equipos pueden informar y dirigir información y marketing más personalizados, lo que permite oportunidades de ventas adicionales y cruzadas más sencillas.
• Los coordinadores de back office pueden automatizar ciertas tareas, lo que les permite administrar de manera eficiente una mayor cantidad de trabajadores de campo.

El mayor beneficio de los procesos automatizados es liberar más tiempo y más recursos para conectarse con los clientes y generar confianza y relaciones. La transformación de su prestación de servicios debe comenzar con hacer un balance de sus procesos comerciales actuales, incluidas sus capacidades actuales para capturar datos, y determinar dónde la automatización puede ser más útil.

4. No se limite a identificar las barreras para un servicio de calidad en su organización.

Permita que cada uno de los miembros de su equipo descubra nuevas oportunidades para brindar un servicio excepcional, "por encima y más allá".

Al alentar a su personal de entrega de servicios de primera línea a desarrollar continuamente una visión más integral de los objetivos generales de sus clientes, básicamente está recopilando "datos" sobre cómo puede ayudarlos a lograr sus objetivos más importantes.

Dichos datos se pueden utilizar para descubrir nuevas formas de ayudarlos durante las visitas in situ. Por ejemplo, los técnicos de servicio de campo en una llamada para solucionar un problema estarán mejor equipados para aplicar su destreza técnica para diagnosticar problemas subyacentes que pueden estar relacionados con, o incluso causar, el problema inmediato.

Descubrir oportunidades para brindar un servicio excepcional "por encima y más allá" también depende de hacer una tarea adicional sobre el cliente, su industria y su competencia.

Hacerlo posiciona a su organización para hacer mucho más que identificar posibles barreras internas para la prestación de servicios de mayor calidad. Abre la puerta al uso de su experiencia única para identificar posibles barreras para el éxito del cliente, agregando así valor y construyendo aún más la base para relaciones con los clientes a más largo plazo y mutuamente gratificantes.

5. No se limite a responder de manera eficiente a las inquietudes específicas de los clientes.

Anticípese a las inquietudes y necesidades actuales y futuras de los clientes siendo proactivo.

Como siempre, es esencial responder de manera rápida y eficiente para abordar inquietudes específicas que sus clientes puedan tener sobre sus productos o servicios. Sin embargo, esto no significa simplemente enchufar su tecnología IoT predictiva y activar interruptores o ir al sitio para solucionar un problema.

Eso es una parte importante, por supuesto, pero dejarlo así representa una oportunidad perdida, o cientos o incluso miles de oportunidades perdidas, para interactuar con el cliente de manera que profundice su comprensión de cómo brindar un servicio de siguiente nivel que te diferencia de tus competidores.

Veamos un ejemplo de la vida real de cómo puede encontrar formas de agregar valor para los clientes pasando de ser reactivo a ser verdaderamente proactivo. En este caso, un ingeniero de servicio de un proveedor de redes de telecomunicaciones aplicó su profundo conocimiento del panorama general del cliente, así como las capacidades de su propia empresa, para abordar los desafíos estratégicos de su cliente y generar nuevos negocios para su propia empresa.

El cliente del proveedor de redes de telecomunicaciones se enfrentó a dos desafíos contradictorios de control de costos: reducir su equipo interno que estaba construyendo su red y al mismo tiempo usar menos recursos externos.

En lugar de seguir el curso habitual de simplemente reducir los niveles de servicio y minimizar el impacto en el cliente, el ingeniero de servicio del proveedor decidió adoptar un enfoque proactivo. Sugirió que mientras su equipo estaba en el sitio realizando estudios estándar del sitio, su equipo también propondría qué adaptaciones en el sitio podrían hacer de manera más eficiente que el equipo del cliente.

Para ayudar a acelerar el proceso, el ingeniero de servicios de red de telecomunicaciones documentó de manera proactiva todos los problemas que normalmente ralentizarían el proceso, tanto del lado del cliente como de su propia empresa. La nueva estrategia deleitó al cliente y, para ahorrar en el costo total, el cliente terminó realizando nuevos pedidos de servicios ampliados de su proveedor de red sin el proceso de negociación lento y doloroso habitual.

Prestación de servicios enfocada en el futuro [Beneficios adicionales]

En el pasado, la capacitación del servicio de campo a menudo se dividía en dos funciones separadas:

• Capacitación técnica que enseña a las personas de servicio cómo proporcionar nuevas soluciones técnicas, instalar nuevos productos, etc., y
• Capacitación en las llamadas "habilidades blandas" que se enfoca en la interacción con el cliente y las "habilidades de las personas".

Cliente enfocado en el futuro relación La capacitación para los empleados de servicio de campo enfatiza y desbloquea la conexión esencial entre estos dos tipos de capacitación, lo que permite a los técnicos de servicio de campo utilizar sus habilidades técnicas y su conocimiento avanzado del cliente para agregar valor y construir la relación.

Además de desarrollar relaciones más sólidas y mutuamente beneficiosas con los clientes, este enfoque con visión de futuro para mejorar la prestación de servicios también ofrece beneficios potenciales en lo que respecta a la productividad, los resultados comerciales y la satisfacción del cliente.

La integración de la capacitación en relación con el cliente y la capacitación técnica permite que su gente se convierta en socios confiables desde una perspectiva interpersonal y técnica. Por ejemplo, con un conocimiento más amplio de las necesidades del cliente y cómo se conectan con el modelo de negocio prospectivo general del cliente, su equipo estará mejor posicionado para utilizar tanto sus herramientas tecnológicas como las visitas in situ de manera más eficiente y efectiva.

El compromiso de los empleados es otro beneficio cuando considera que sus técnicos de servicio de campo están recientemente facultados no solo para parchear y solucionar problemas, sino también para usar su creatividad e ingenio agregando valor de manera que mejoren su estatus como asesores confiables a los ojos de sus clientes.

Lo mejor de todo es que fomentar las relaciones con los clientes de esta manera conduce en última instancia a oportunidades de ingresos nuevas, predecibles y a más largo plazo. ¿Por qué? Porque aunque su cliente aprecia lo que ha hecho por él últimamente, lo que más le importa es tener un proveedor confiable que lo ayude de manera proactiva a buscar esquinas para crear un futuro ganador.

Si todo esto suena bien en el papel, deberíamos hablar, porque tenemos una gran experiencia trabajando con las principales empresas en múltiples industrias para poner en práctica las ideas y estrategias descritas anteriormente. (Obtenga más información sobre nuestro Enfoque total en el cliente Programas de entrenamiento.)

Llevamos más de 15 años brindando capacitación práctica y experiencial sobre relaciones con los clientes a equipos de servicio de campo globales. Contáctanos hoy mismo para intercambiar ideas sobre cómo nuestros programas personalizados pueden ayudarlo a crear un nuevo valor tanto para su empresa como para sus clientes.