¿Qué tan profunda es la comunicación con sus clientes?

El personal de servicio representa equipos completos que en su mayoría permanecen invisibles para el cliente. Las azafatas, los cajeros de los bancos y las enfermeras de los hospitales son interfaces entre el usuario final y los equipos formados por decenas o cientos de personas. Pero es la azafata, el cajero o la enfermera con quien interactúan los clientes. Es de sus voces que reciben buenas y malas noticias, soluciones apreciadas o resentidas. Son los miembros de esa infantería de servicio de primera línea los que los clientes recordarán para bien o para mal, a menudo por el resto de sus vidas. Serán objeto de elogios y críticas, referencias y bromas.

Todos tienen anécdotas agradecidas y de pesadilla sobre vuelos, alquileres de autos, transferencias bancarias, emergencias médicas, reparaciones y reemplazos, una maleta enviada accidentalmente a Ulaanbaatar o una actualización que salva vidas. Independientemente de la industria, sus clientes tienen sus historias sobre su gente. Recuerdo al asistente de alquiler de autos italiano que apaciguó mi queja sobre su sistema de lealtad que solo aceptaba números de teléfono de EE. UU. con una sonrisa comprensiva: "¡No americano, no hay posibilidad!" Cada vez que una persona de servicio logra convertir la ira en una risa, ahorra tiempo y problemas a todo el equipo. Pero cuando muestran una actitud equivocada, los esfuerzos del equipo detrás del escenario importan poco.

¿Por qué la gente de servicio tropieza con las emociones? ¿Por qué no reconocen la furia de un cliente transferido varias veces entre operadores? ¿La desesperación de quien reporta el mismo problema repetidamente? ¿La depresión de alguien que de repente teme que el problema nunca, nunca, nunca se resuelva? La razón es un error incorporado en la mayoría de los procesos de servicio al cliente. Si bien los vendedores están meticulosamente capacitados para contrarrestar el rechazo, las objeciones, las dudas y la ansiedad con reconocimiento, preguntas, propuestas y orientación bien aplicados, los especialistas en clientes en el otro extremo de la tubería de servicio a menudo se confunden con solucionadores de problemas únicamente técnicos. La atención de la gerencia, la capacitación y el soporte técnico se asignan en consecuencia. Y eso es un gran error.

Los optimistas delirantes esperan que el servicio al cliente sea rápido y agradable, pero la mayoría de los clientes traen frustración y ansiedad a la mesa o al panel de control. Algunos traen recuerdos de un servicio ineficaz o grosero (un triste punto de referencia hoy en día) y rencores sobre el género, la raza o el estatus social. En nuestros programas Total Customer Focus™, los llamamos 'problemas bajo la línea de flotación' en referencia al popular modelo iceberg de interacciones humanas. El personal de servicio al cliente evita instintivamente este lío hundido de problemas, pero es necesario sumergirse para desenredarlos por dos razones. Primero: causan una cantidad sorprendente de problemas de los clientes. Segundo: abordarlos abre una nueva dimensión de satisfacción, apreciación y lealtad del cliente.

Comunicarse con toda la persona

Las personas se esfuerzan por aislar el desempeño de los aspectos personales de sus vidas, como el estado de ánimo, el carácter, la educación, la salud, la familia o la fe. Pero la presión saca a la luz estos problemas: como cliente, un niño soltero sobrevalorado diferirá del nerd hijo menor de un coronel de infantería. Por supuesto, los clientes odian hablar de estos temas, razón por la cual la gerencia debe capacitar al cliente

especialistas en la escucha activa de quejas y peticiones no expresadas, y en la lectura de pistas como el lenguaje corporal (Leer: ¿Pueden descubrirte en 5 minutos? por Gabor Holch, uno de nuestros consultores y autor de este artículo). Por supuesto, siempre es posible una solución racional y sistemática, pero solo si se abordan adecuadamente los miedos, frustraciones y expectativas que acechan bajo el agua del cliente.

Personaliza tu comunicación

Los especialistas en clientes que ingresan al mundo de sus clientes hacen su magia de dos maneras: generando confianza y brindando soluciones personalizadas. Se alinean por debajo y por encima de los problemas de la línea de flotación haciendo preguntas abiertas (del tipo que no puede responder con un sí o un no). '¿Cómo descubriste el problema por primera vez?' '¿Cómo daña su negocio?' ¿Quién te ayuda a abordarlo? Las preguntas abiertas también permiten a los representantes sugerir soluciones sin condescendencia. '¿Cómo suele abordar problemas similares?' 'Si tuviéramos que reiniciar ahora, ¿qué pasaría?' La elección de las palabras es crucial. La misma solución se le puede presentar a un ingeniero de sistemas con 'Hagamos esto paso a paso' ya un representante de ventas con 'Usemos nuestra imaginación para encontrar una solución efectiva'. La razón es que por debajo de la línea de flotación las emociones se basan en simples valores de la vida: coraje, curiosidad, cuidado o conformidad.

Volver a lo básico

Irónicamente, capacitar a los especialistas en atención al cliente en habilidades emocionales les permite concentrarse mejor en los problemas técnicos. La frustración por un problema técnico y el miedo a las consecuencias hacen que sea tan difícil ayudar a un cliente como a un paciente en pánico en el sillón del dentista. Los especialistas en clientes bien capacitados siguen una secuencia simple: reconocer los problemas debajo de la línea de flotación, investigar detalles específicos, generar la confianza necesaria para la acción y hacer un seguimiento con el cliente como equipo. En la atmósfera resultante de calma y concentración, la atención permanece en el tema central. Además, el cliente se comunicará con el mismo representante con problemas futuros, en lugar de irse a otros proveedores, asustado por el recuerdo de una experiencia perturbadora.

Si quieres explorar lo que hay debajo de la línea de flotación y causar una buena impresión donde realmente importa únase a nuestro próximo seminario web: "El secreto de los ingresos por servicios: ¡vaya por debajo de la línea de flotación!” Verá cuáles son los pocos pasos simples que sistemáticamente ayudarán a conectarse e interactuar con su cliente de manera más profunda, más personal.

Escrito por:
Gabor Holch, Asociado en Global Partners Training