Las 9 tendencias principales en el servicio al cliente de fabricación en 2023

Impulsar el crecimiento empresarial mediante la transformación de su enfoque del servicio al cliente

Los fabricantes son excelentes para construir cosas. Sin embargo, los fabricantes de hoy se enfrentan a un nuevo desafío que no siempre está en su timonera: crear un programa de servicio al cliente ganador de próxima generación.

¿Por qué?

Antes de sumergirnos en una exploración más profunda de algunas de las razones más importantes, consideremos algunas estadísticas clave y conclusiones en Informe de "Estado de servicio" de Salesforce, que comparte información valiosa generada a través de una encuesta global de más de 3,500 profesionales de servicio al cliente y tomadores de decisiones.

Takeaways

Salesforce resume sus hallazgos con tres puntos clave:

• Frente a los estándares cada vez mayores de los clientes para un compromiso rápido, personalizado y conectado, Los profesionales de servicio al cliente tienen un mandato completamente diferente al del pasado.
• El C-suite se ha dado cuenta de cómo servicio de vanguardia puede conducir Experiencias de cliente elevadas y nuevas fuentes de ingresos.
• Como resultado, los líderes de servicio están invirtiendo en su gente, procesos y tecnología para impulsar nada menos que una transformación.

Estadísticas

• El 82% de los tomadores de decisiones de servicio dicen que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para seguir siendo competitivo.
• El 84% de los tomadores de decisiones priorizan un servicio móvil mejorado o ampliado como parte de esta transformación.

Al definir a los trabajadores de servicios móviles como personas de servicio de campo de primera línea que interactúan con los clientes en el campo, la encuesta de Salesforce enfatiza la idea de que equiparlos con capacidades avanzadas es esencial para la evolución continua del servicio al cliente.

A continuación, exploraremos tendencias clave, estrategias y preguntas para hacer para ayudar a su organización a posicionarse como una conocida no solo por sus productos y servicios, sino también por su capacidad líder en la industria para brindar "éxito al cliente".

La creciente importancia del servicio al cliente en la fabricación

Antes de sumergirnos en las tendencias de servicio al cliente de fabricación, solo algunas estadísticas más relevantes de servicio al cliente.

• El 84% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios (Salesforce).
• El 60% de los clientes han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente (Microsoft).

Estadísticas como estas, tal vez reforzadas por sus propios instintos sobre la creciente importancia del servicio al cliente, constituyen un caso convincente para tomar medidas cuando se trata de reinventar su enfoque del servicio al cliente.

Sin embargo, como enfatiza el informe Estado de servicio de Salesforce, “Transformar un departamento que históricamente ha sido visto como un centro de costos necesario en un activo estratégico no es una tarea fácil”.

La buena noticia es que probablemente ya tenga la mayoría de los componentes para construir una infraestructura de servicio al cliente mejorada que lo ayudará a mantenerse por delante de su competencia.

Principales tendencias de servicio al cliente de fabricación

Estas son algunas de las tendencias actuales más importantes relacionadas con el servicio al cliente de fabricación.

1. Más empresas se están moviendo hacia "contratos basados ​​en el desempeño".

En este escenario, aplicable tanto a empresas de hardware como de software, los clientes están menos preocupados por “comprar equipos” y más centrados en “comprar resultados”. En el lado del software, que se ha estado moviendo hacia modelos de software como servicio (SaaS) desde hace algún tiempo, esto significa contratos de suscripción continuos en lugar de una compra de software única.

Para los fabricantes de equipos, esto puede significar una mayor demanda de precios basados ​​en el uso y alquiler o arrendamiento de máquinas en lugar de comprarlas directamente, lo que también puede ser una oportunidad para asegurar contratos más largos. El cambio de toda la industria a modelos comerciales "como servicio" ahora se conoce como XaaS.

2. Los nuevos canales de atención al cliente están cambiando las reglas del juego.

El soporte telefónico, por correo electrónico y en el sitio siempre serán aspectos esenciales del servicio al cliente. Y aunque los canales de servicio al cliente más nuevos, como el chat en vivo y los chatbots, pueden parecer más aplicables a las relaciones B2C que a las B2B, los fabricantes también los utilizan cada vez más.

Según la sección de Fabricación de los resultados del estudio de Salesforce, el 24 % de los responsables de la toma de decisiones utilizan actualmente chatbots de inteligencia artificial (IA) en su organización y el 33 % planea utilizarlos dentro de 18 meses.

3. Los fabricantes ofrecen un servicio más rápido e inteligente con nuevas tecnologías.

Muchos fabricantes han logrado avances increíbles para aprovechar con éxito el poder de conexión de la Internet de las cosas (IoT), y las aplicaciones de la industria para la IA también han ido en aumento.

Ahora también hay un enfoque cada vez mayor en el uso de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para aumentar la eficiencia operativa y expandir las capacidades de servicio de campo "prácticas", especialmente importante a la luz de la mayor conciencia sobre el distanciamiento físico necesario por COVID- 19 El potencial de los fabricantes y los técnicos de servicio de campo para guiar a los clientes en la colaboración para resolver problemas en el sitio plantea nuevas posibilidades.

4. Para ganar y mantener clientes, más fabricantes están priorizando relaciones más profundas con los clientes.

El resultado final aquí es: cuanto mejor conozca a sus clientes, cuanto más tiempo y esfuerzo invierta en desarrollar una comprensión más profunda de sus objetivos comerciales más importantes, mejor podrá ayudar a contribuir a su éxito actual y futuro. Por supuesto, el valor de que los clientes clave lo perciban no solo como un proveedor sino como un asesor de confianza habla por sí mismo.

5. Se están priorizando nuevas métricas de servicio al cliente.

Con una mayor atención a las relaciones con los clientes basadas en el desempeño y los modelos de "servicio basado en resultados", también hay un movimiento para descubrir e implementar nuevas métricas de servicio al cliente, específicamente un cambio de métricas que miden cómo sus agentes procesan las quejas a las que medir la "felicidad del cliente" e incluso el "éxito del cliente".

Una tendencia importante aquí es la idea de alinear mejor sus propios KPI con los de sus clientes. Los ejemplos incluyen: producción, tiempo de actividad del equipo, tiempo de comercialización de los nuevos productos del cliente, métricas de calidad y fallas, etc.

Pero, ¿cómo mide su eficacia a la hora de alinear los objetivos de cliente y proveedor? Parte de la respuesta es hacer preguntas clave que se conecten con la idea del éxito del cliente. Por ejemplo:

• ¿En qué medida el fabricante/proveedor de servicios aporta una mentalidad de “cómo puedo ayudar” en cada encuentro?
• ¿Qué tan flexible es la empresa para responder a los cambios en su situación?
• ¿En qué medida el fabricante/proveedor de servicios hace un esfuerzo adicional para comprender sus objetivos comerciales?
• ¿En qué medida la empresa le ayuda a alcanzar sus objetivos de negocio?

6. Los trabajadores móviles se están convirtiendo cada vez más en la cara de sus marcas.

En realidad, esta es una de las principales conclusiones destacadas en el Informe de "Estado del servicio" de Salesforce, que enfatizó que el 89 % de los tomadores de decisiones de servicio al cliente dicen que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca. Además, el 80 % está de acuerdo en que el servicio móvil genera ingresos significativos y el 79 % dice que proporciona nuevas fuentes de ingresos.

Según Salesforce, una de las principales formas en que los mejores trabajadores de servicios móviles o de campo se diferencian de la competencia es su capacidad para comprender de manera proactiva los problemas de los clientes antes de ingresar al sitio.

Lectura relacionada: 5 formas en que sus técnicos de servicio de campo pueden crear valor para sus clientes

7. Más fabricantes se están asociando con Ventas y Servicio para ayudar a hacer crecer el negocio.

Los encuestados de la encuesta de Salesforce también ofrecieron información sobre la necesidad de alinear mejor los diferentes departamentos, en este caso, Ventas y Servicio, que son más importantes que nunca. Los datos de la encuesta revelan que el 81% de los profesionales de servicios ahora informan que comparten objetivos y métricas comunes con los equipos de ventas.

8. Más organizaciones están adoptando un enfoque más completo y de todo el equipo para el servicio al cliente.

Con Salesforce y otras fuentes destacando el impulso hacia una mejor alineación de los diferentes departamentos que anteriormente pueden haber estado aislados, tiene cada vez más sentido que las organizaciones adopten la filosofía de que todos los miembros del equipo, no solo los especialistas del centro de llamadas y del departamento de servicio al cliente, sino también los de primera línea, los trabajadores técnicos y el personal de ventas deben centrarse en priorizar el servicio al cliente.

9. Los responsables de la toma de decisiones de alto nivel están invirtiendo en capacitación en relación con el cliente.

La ventaja potencial de adoptar un enfoque de servicio al cliente que abarque toda la organización ha llamado la atención de los responsables de la toma de decisiones de C-suite. Esto se refleja en la encuesta de Salesforce, que informa que el 78 % de los responsables de la toma de decisiones de servicio están realizando inversiones significativas en capacitación de servicio al cliente.

Lectura relacionada: Capacitación en experiencia del cliente: qué es y por qué la necesita

Estrategias de Servicio al Cliente de Manufactura

Con base en los conocimientos revelados en las tendencias de servicio al cliente de fabricación detalladas anteriormente, exploremos un conjunto de estrategias potenciales a considerar para capturar un nuevo impulso y crecimiento comercial.

1. Vuelva a imaginar sus estándares actuales de servicio al cliente o establezca otros nuevos, con énfasis en pasar de los estándares y métricas tradicionales basados ​​en la "satisfacción del cliente" a aquellos que lo ayudan a definir, medir y lograr el "éxito del cliente".
2. Obtenga la aceptación de todo su equipo. Como se señaló anteriormente, la adopción de un enfoque de servicio al cliente más completo y de todo el equipo es una de las vías clave para agregar valor a sus clientes al centrarse no solo en su satisfacción (que, por supuesto, siempre será importante), sino en cómo usted pueden contribuir a su éxito general.
3. Asegúrese de contar con la tecnología adecuada. Ya sea que se trate de herramientas de software, nuevos canales de comunicación que sus clientes puedan desear o tecnología avanzada como sensores IoT o capacidades AR/VR, es importante evaluar su perfil tecnológico con miras a posibles actualizaciones que podrían ayudarlo a ayudar a sus clientes a tener éxito.
4. Eche un vistazo a sus KPI. La estrategia clave aquí es cambiar su pensamiento de simplemente monitorear sus KPI de servicio al cliente de fabricación tradicional a comprender mejor y priorizar los KPI más importantes de cada cliente.Lectura relacionada: Nuevo KPI de servicio de campo: ¿Qué tan bien está optimizando las relaciones con sus clientes?
5. Establecer una base de conocimientos. Los recursos internos que ayudan a todos los miembros de su equipo a resolver problemas relacionados con los clientes de manera más rápida y efectiva son invaluables. Además, aunque podría decirse que es más aplicable a la configuración B2C que a la B2B, también puede valer la pena evaluar si hay algún recurso útil para el cliente que pueda implementar.
6. Obtenga comentarios más valiosos de los clientes. Llevar las encuestas tradicionales de retroalimentación de los clientes y otros mecanismos al siguiente nivel es fundamental para desarrollar su capacidad de descifrar el código al pasar de datos basados ​​en la satisfacción del cliente a información que se conecta directamente con el éxito del cliente. La mayoría de las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales no son particularmente útiles; en cambio, las encuestas de puntos de contacto y los comentarios informales directos de los clientes son mucho más útiles. Si realiza encuestas a los clientes, asegúrese de que vinculen claramente los niveles de satisfacción con las áreas de mejora procesables.
7. Haga un examen de conciencia organizacional. ¿Existen procedimientos que podría implementar para mejorar su capacidad de desarrollar conexiones más profundas con sus clientes más importantes? Examinaremos algunas preguntas clave que podría comenzar a hacer internamente en la siguiente sección.
8. Explore las opciones para mejorar la capacitación en relación con el cliente. Si algunas de las tendencias y estrategias discutidas aquí tienen sentido para su organización, considere conectarse con un proveedor de capacitación con gran experiencia y éxito en trabajar con empresas como la suya para capacitar a empleados clave en el fomento de relaciones de mayor valor con los clientes.

Preguntas de servicio al cliente que los fabricantes deberían hacerse

Le dejaremos algunos elementos para reflexionar sobre la estrategia de "búsqueda de conciencia organizacional" mencionada anteriormente, específicamente algunas preguntas que quizás desee hacer internamente como marco para comenzar a construir relaciones con los clientes que lo posicionen como un socio más valioso a largo plazo porque de su capacidad demostrada para ayudar a los clientes a lograr sus objetivos más importantes. En particular, la mayoría de estas preguntas se centran más en las "personas" que en el "proceso".

Preguntas

1. ¿Qué acciones podría tomar para que a sus clientes les resulte más fácil hablar con usted?
2. ¿Qué obstáculos se interponen en el camino de su equipo para garantizar que sus clientes tengan constantemente una experiencia de alto valor, incluso placentera?
3. ¿Cómo afecta el cambio hacia el distanciamiento físico y la separación que exige el COVID-19 a su capacidad para ayudar a los clientes a tener éxito?
4. ¿Cuáles son las tres habilidades principales que su personal de servicio necesita para ser un socio de confianza para sus clientes?
5. ¿Su personal de servicio de primera línea comprende los objetivos comerciales más importantes de sus clientes lo suficientemente bien como para ayudarlos a alcanzarlos?

Las respuestas a preguntas como estas podrían ser la clave para desbloquear un mayor valor en sus relaciones comerciales más importantes. Hemos estado ayudando a las empresas a utilizar con éxito las ideas discutidas aquí para impulsar el crecimiento empresarial durante varias décadas. Para obtener más información sobre cómo podemos ayudar a su organización, empecemos una conversación hoy.