Nuevos estudios indican que el papel de los ingenieros de servicio como socios de confianza es más importante que nunca

A medida que las empresas avanzan en la implementación de nuevas tecnologías de servicios digitales, se encuentran con preguntas fundamentales sobre su negocio de servicios. Entre estos está el papel del ingeniero de servicio. Un estudio reciente de Fieldservicenews.com y Field Aware pidió a las organizaciones de servicio que definieran la función principal de un ingeniero de servicio. Como era de esperar, identificaron claramente ese rol como más socio, experto y asesor que alguien que ejecuta estrictamente las órdenes de servicio.

El papel de los ingenieros de servicio se ha estado moviendo en esta dirección durante los últimos años. Sin embargo, la pandemia de Covid ha acelerado otra tendencia; transformación digital y servicio virtual. Por lo tanto, ver que la mayoría de las empresas aprecian el valor de sus ingenieros de servicio más allá de simplemente resolver los problemas técnicos de los clientes no es nada sorprendente. Lo que puede ser más, interesante es que, en la misma encuesta, las empresas indicaron que sus clientes seguirán percibiendo un mayor valor en una llamada de servicio presencial que en una virtual después de que la pandemia disminuya.

Artículo relacionado: Cómo la transformación digital y la pandemia de Covid están impulsando la necesidad de nuevas habilidades de relación con el cliente

Implicaciones para los líderes de servicio

Claramente, los clientes seguirán otorgando un gran valor a toda la experiencia y el conocimiento que los ingenieros de servicio aportan a cada interacción, ya sea en el sitio o remota/virtual. Esto también significa que los ingenieros de servicio deben cambiar su forma de pensar y comportarse con los clientes de tres maneras fundamentales.

1. Los ingenieros de servicio deben ser más proactivos.

Esto significa ampliar su interacción con los clientes más allá de la transacción de servicio en cuestión y considerar el "panorama general" del cliente. Los clientes de los proveedores de servicios están luchando por encontrar el mejor camino para adoptar nuevas tecnologías digitales y hacer frente a la pandemia. Estamos descubriendo que las empresas pueden diferenciarse y agregar valor para sus clientes siendo el socio experto de confianza en estas áreas.

2. Los ingenieros de servicio necesitan comunicarse con los clientes de manera más intensa e íntima.

A medida que más reuniones pasan de cara a cara a llamadas de Zoom, las sugerencias sutiles sobre las necesidades y desafíos ocultos de un cliente ya no están disponibles. Los ingenieros de servicio deben utilizar mejores técnicas de preguntas y escucha activa para llegar a esos problemas ocultos esenciales.

3. Los ingenieros de servicio deben abordar los nuevos desafíos y oportunidades con una mentalidad colaborativa.

La transformación digital y el servicio remoto, por ejemplo, requieren una estrecha coordinación de los ingenieros en ambos extremos de la interacción del servicio virtual. Al mismo tiempo, los proveedores de servicios y sus clientes ya están discutiendo qué servicios puede realizar el cliente utilizando nuevas capacidades digitales, es decir, mantenimiento de rutina, qué servicios los realiza mejor el proveedor de servicios, es decir, resolución avanzada de problemas, y qué servicios se deben realizar. colaborativamente. Para trabajar de forma eficaz en este entorno colaborativo, los ingenieros de servicio deben plantearse constantemente preguntas como "¿Qué estás intentando lograr?" y “¿Cuáles son las soluciones posibles y razonables tanto para el cliente como para mi empresa?”

Para obtener más información sobre cómo los líderes de servicio permiten que su personal de primera línea tenga éxito en la 'nueva normalidad', regístrese en nuestra serie de blogs Insights.