La habilidad más difícil de Total Customer Focus™ (y posiblemente la más importante)

Un elemento clave de la formación de Global Partners Programa Total Customer Focus™ es una autoevaluación previa y posterior a la capacitación sobre las habilidades de Total Customer Focus™ (TCF™). Se les pide a los participantes de TCF™ que calculen con qué frecuencia pueden aplicar efectivamente una habilidad específica y lograr el impacto deseado al aplicar la habilidad. Este enfoque requiere que los participantes piensen en su comportamiento específico y el impacto de ese comportamiento antes y después de la capacitación.

Habiendo capacitado a miles de participantes de TCF™, en múltiples industrias, muchos roles laborales y docenas de países, han surgido algunas tendencias consistentes y muy interesantes a partir de los datos de la evaluación. Quizás el resultado más interesante viene en el área del uso de habilidades de comunicación para sacar a la luz todos los problemas y preocupaciones que están ocultos por otra persona. Nos referimos a estos como 'problemas por debajo de la línea de flotación', ya que están ocultos como un iceberg debajo de la línea de flotación. Y como un iceberg, estos problemas no detectados son los que pueden causar más daño a las relaciones y evitar que las personas resuelvan problemas complejos.

El siguiente gráfico, basado en datos agregados de nuestros aproximadamente 1400 participantes más recientes, muestra que en el área de llegar a las necesidades reales del cliente, esta habilidad de identificar problemas POR DEBAJO DE LA LÍNEA DE AGUA es la puntuación más baja tanto antes como después de la capacitación. . Sin embargo, ponerse por debajo de la línea de flotación mostró la mayor mejora entre este subconjunto de habilidades TCF™, lo que indica que la capacitación en esta habilidad tiene un impacto significativo.

¿Por qué es tan difícil llegar por debajo de la línea de flotación?

En las discusiones acerca de los resultados de la evaluación, los participantes del programa identificaron varias razones detrás de la dificultad de llegar por debajo de la línea de flotación, especialmente antes de la capacitación TCF™. El primero es el MIEDO. Los participantes sienten que preguntar sobre las preocupaciones no expresadas de alguien puede percibirse como demasiado personal o intrusivo. Las preguntas que investigan las posibles incertidumbres de un cliente sobre sus propias habilidades, las habilidades de su equipo, el estrés que puede estar experimentando o la falta de confianza en el proveedor, por ejemplo, pueden ser difíciles de articular de una manera que no aliene al cliente.

La segunda razón dada para no estar por debajo de la línea de flotación es que la gente no sabe cómo hacerlo. Antes de la capacitación de TCF™, los participantes nos dijeron que estar por debajo de la línea de flotación depende de tener relaciones cercanas con los clientes que han construido durante mucho tiempo. Por supuesto, las personas cambian de trabajo todo el tiempo y, a menudo, no tienen la oportunidad de construir relaciones a largo plazo. Lo que se necesita es una habilidad que le permita hacer preguntas de manera segura que superen la línea de flotación de alguien que no conoce bien.

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La tercera razón dada es simplemente no tener tiempo para interactuar con un cliente, descubrir que puede haber problemas ocultos, reconocer los problemas por debajo de la línea de flotación y luego abordarlos. Sin una habilidad practicada y lista, con demasiada frecuencia el proveedor de servicios, por ejemplo, obtiene solo la información suficiente para abordar el problema técnico y luego sigue adelante.

La recompensa de estar por debajo de la línea de flotación puede ser enorme

Al final del programa Total Customer Focus™, se les pide a los participantes que envíen un estudio de caso que demuestre cómo aplicaron sus nuevas habilidades de TCF™ para mejorar los resultados comerciales de su empresa y de sus clientes. Los participantes identifican las habilidades/herramientas de TCF™ que usaron en su caso y, curiosamente, los participantes identifican consistentemente estar por debajo de la línea de flotación como la habilidad número 1 con más frecuencia que cualquier otra. Del mismo modo, cuando se les pide que identifiquen sus principales áreas de 'Prioridad de crecimiento' en las que planean trabajar en el futuro, el uso de su nuevo conjunto de herramientas para identificar problemas por debajo de la línea de flotación se califica como el número 1 con mayor frecuencia.

Entonces, ¿por qué los proveedores de servicios técnicos de primera línea y otros roles consideran que descubrir problemas debajo de la línea de flotación es una habilidad tan importante?

En primer lugar, los proveedores de servicios de primera línea a menudo descubren que solucionar el problema técnico de un cliente no satisface al cliente. Los clientes esperan que el proveedor de servicios resuelva su problema 'real'. Lo que realmente quieren es que alguien comprenda sus problemas personales, a menudo emocionales. Si el proveedor de servicios no determina cuáles son esos problemas, es posible que resuelva el problema técnico o no, y ciertamente no satisfará completamente al cliente.

Reconocer los problemas por debajo de la línea de flotación de alguien crea empatía inmediatamente con la otra persona. La empatía, según Los humanos están subestimados autor Geoff Colvin, significa entender lo que está pasando en la mente de otra persona y luego hacer o decir algo al respecto. Mostrar empatía crea inmediatamente una conexión con la otra persona y hace que se abra.

Como resultado de crear empatía y la discusión abierta que sigue, el proveedor de servicios técnicos, el vendedor o el gerente de producto obtienen una gran cantidad de información importante y conocimientos sobre el problema en cuestión y la situación del cliente. En resumen, entiendes 'lo que realmente está pasando'.

Los estudios de casos en los que se usaron las herramientas TCF™ para estar por debajo de la línea de flotación y crear empatía han dado como resultado miles de horas en la reducción del tiempo de resolución de problemas, reducción de escalaciones y mejora del tiempo de instalación, así como ahorros significativos en costos para clientes y proveedores.

Para obtener más información sobre otras habilidades de Total Customer Focus™, como estar DEBAJO DE LA LÍNEA DE AGUA, regístrese en nuestra serie de blogs Insights.

Y si está interesado en la evaluación de habilidades Total Customer Focus™ para su organización, contactar a Paul Hesselschwerdt, Socio en Global Partners Training.