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Capacitación de servicio de campo: cómo mejorar la eficacia de su organización de servicio de campo

Capacitación en servicio al cliente para técnicos e ingenieros de servicio de campo

¿Su personal de servicio de campo se encuentra en situaciones de alto riesgo?

Con capacitación de servicio de campo en áreas de habilidades específicas, la mayoría de las empresas pueden mejorar significativamente sus tasas de reparación por primera vez y la velocidad de reparación, salvar a los clientes de desastres innecesarios y ser más capaces de detectar nuevas actualizaciones y oportunidades de ventas.

Hay un valor inherente, aunque a menudo no capturado, en el servicio de campo. Independientemente de su industria o ubicación global, los profesionales de servicio de campo representan un potencial sin explotar para su negocio y sus clientes. ¿El problema? Los ingenieros de servicio a menudo no son vistos como una rama de valor agregado de su empresa, lo que resulta en una falta general de inversión en su entrenamiento de servicio de campo.

Antes de continuar, es fundamental comprender que la capacitación de servicio de campo debe ser mucho más que elementos básicos, hardware y software, o flujos de trabajo y logística. La capacitación de servicio de campo óptima comienza con habilidades interpersonales, interacción con el cliente y escuchar verdaderamente los puntos débiles y las interrupciones comerciales. Esta línea de formación es lo que llamamos capacitación en relaciones de servicio de campo, y cuando se pone en práctica, se ha demostrado que aumenta la satisfacción del cliente, las ventas y la eficacia general de sus ofertas de servicios de campo.

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Capacitación en servicio al cliente para técnicos e ingenieros de servicio de campo: dos opciones de formato de programa

Obtiene la máxima flexibilidad con los programas de capacitación de GPT. Para cada uno de nuestros programas de capacitación en relación con el cliente líderes en la industria, puede elegir entre dos formatos sólidos y complementarios: mixto o virtual.

Los componentes básicos de conocimientos y habilidades son los mismos en ambos formatos, y los programas se imparten a través de: capacitación en vivo dirigida por facilitadores experimentados (in situ y/o virtual); módulos de aprendizaje electrónico a su propio ritmo; coaching entre pares y sesiones de coaching individual opcional; y trabajo de proyecto individualizado y ejercicios de juego de roles adaptados a los desafíos y oportunidades reales de la empresa.

1. Formato combinado

Distinguidos por un historial impresionante de desarrollo de habilidades de relación con el cliente de próxima generación que tienen el potencial de transformar su negocio, nuestros programas de capacitación combinados probados en el tiempo incluyen componentes presenciales y virtuales. Características destacadas de este formato:

  • Los miembros de su equipo están "en la sala" con el instructor y sus compañeros
  • Flexibilidad para cambiar del modo combinado al modo virtual completo a medida que cambian las condiciones
  • Inmersión de día completo
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2. Formato virtual

Las empresas que busquen opciones de capacitación totalmente virtual querrán explorar nuestro formato 100% virtual. Los programas virtuales utilizan seminarios web interactivos dirigidos por un instructor y módulos de aprendizaje electrónico de autoservicio para guiar a los participantes en un emocionante viaje de aprendizaje por caminos paralelos de conocimientos y habilidades. Las características notables incluyen:

  • Habilidades de comunicación virtual mejoradas
  • Mínimo tiempo fuera del campo
  • Posibles ahorros de costos
  • Tamaños de clases más pequeños
  • Conveniencia
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¿Qué es la capacitación de servicio al cliente para equipos de servicio de campo?

La capacitación de servicio de campo es un proceso para permitir que los ingenieros de servicio de campo y los miembros del equipo ayuden a los clientes y las empresas a obtener más valor del servicio de campo y las relaciones con los clientes. Pero la formación técnica no es suficiente. Dadas las formas en que las personas de servicio necesitan interactuar con los clientes, es igualmente importante que también reciban capacitación en relaciones con los clientes.

Capacitación técnica versus capacitación en relación con el cliente

Los modelos tradicionales de capacitación de servicio de campo han tenido una mente unidireccional, claramente enfocados en los aspectos técnicos del trabajo de un ingeniero de servicio de campo: el equipo, el software, el hardware, las herramientas, etc.

Sin embargo, a medida que el campo del servicio de campo ha crecido y los líderes de la industria han visto el valor de esta rama de negocios, la capacitación del servicio de campo ahora ha desarrollado un segundo enfoque: la capacitación en relación con el cliente. Para ser más efectivos y lograr los resultados positivos que las empresas esperan del servicio de campo (ingresos mejorados, mayor satisfacción del cliente, menor reelaboración y mayores ahorros), los miembros del equipo de servicio de campo deben aprender a nutrir y aprovechar al máximo sus relaciones de primera línea con clientes.

La capacitación completa del servicio de campo requiere capacitación técnica y se basa en la interacción con el cliente. Con una instrucción adecuada que se centre en las interacciones sociales y las relaciones ingeniero-cliente, la capacitación en relaciones con el cliente ayuda a respaldar y mejorar la capacitación técnica al:

  1. Ayudar a los ingenieros a pasar de ser reactivos al responder a las solicitudes, problemas y problemas de los clientes, a ser proactivos al anticipar las necesidades de los demás y tomar medidas para abordarlas.
  2. Cambiar el enfoque de los problemas técnicos que son claramente visibles para el cliente y el proveedor, a identificar y abordar los problemas y las cuestiones que aún no se ven tan fácilmente son a menudo los que impiden que las personas solucionen los problemas de forma completa y permanente.
  3. Capacitar a los técnicos para que pasen de hacer las cosas por el cliente y ceder ante exigencias poco razonables, a trabajar en colaboración con el cliente para alcanzar soluciones que equilibren los intereses de todas las partes.

Lectura relacionada: Vea nuestro Las 8 principales tendencias de servicios de campo importantes para empresas proactivas

¿Por qué es importante la capacitación en servicio al cliente para los técnicos e ingenieros de campo?

La capacitación del servicio de campo tiene un objetivo principal, pero muchos posibles resultados positivos. Piense en ello como una pirámide: hay un objetivo principal y final, y muchos resultados secundarios que respaldan el objetivo final y, al mismo tiempo, mejoran otras áreas del negocio.

La capacitación del servicio de campo debe, ante todo, impulsar la eficacia de sus ofertas de servicio de campo. Los técnicos de servicio de campo tienen muchas oportunidades para descubrir información real sobre sus clientes y encontrar valor para ellos.

Investigación de la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos indica que el personal de servicio está frente a sus clientes un promedio de más de 70 veces al mes; en una organización con 100 técnicos de servicio de campo, eso suma 7,000 oportunidades cada mes. Esta cantidad de tiempo cara a cara con los clientes es una gran oportunidad para fomentar la confianza, obtener información real sobre los puntos débiles de los clientes y aprovechar estas conexiones para convertirlas en relaciones positivas para su negocio y sus clientes.

Entonces, ¿qué beneficios surgen cuando se aprovechan estas relaciones? Estos son algunos resultados importantes que las empresas han observado y que pueden ser los principales impulsores de su impulso para transformar su organización de servicios de campo.

  1. Ingresos mejorados
    Mejorar las habilidades de relación con el cliente de su personal de servicio de campo les permitirá generar nuevas oportunidades de ingresos. Sus habilidades de relación con el cliente recién adquiridas los ayudan a cultivar relaciones más confiables y colaborar para ayudar a los clientes a lograr los resultados comerciales más deseados, y también a lograr nuevos ingresos para su empresa a través de ventas cruzadas, ventas adicionales, actualizaciones, contratos de servicio y extensiones.
  2. Servicio reducido y obsequios de piezas
    Los proveedores a menudo compensan el servicio al cliente deficiente o compensan los problemas en su propio desempeño brindando servicio o proporcionando piezas de repuesto de forma gratuita. Pero a veces el proveedor simplemente se rinde ante los clientes exigentes porque no sabe cómo tener una discusión abierta y lograr un resultado equilibrado. La capacitación de servicio de campo que se enfoca en las relaciones permite a los proveedores rechazar las demandas irrazonables de los clientes, alcanzar soluciones que funcionen tanto para el proveedor como para el cliente y mantener relaciones positivas con visión de futuro.
  3. Reducción del tiempo y los recursos gastados en la resolución de problemas
    Piense en los recursos utilizados por los proveedores para solucionar problemas. Dado que los problemas tardan más en resolverse, a menudo requieren conocimientos avanzados disponibles solo de un pequeño número de personas (que suelen ser las más caras). Del mismo modo, los altos directivos se involucran a medida que el problema se intensifica y, muy rápidamente, la situación pasa de ser manejable a un incendio fuera de control. Los ingenieros de servicio de campo que han recibido capacitación en relación con el cliente tienen las habilidades para reducir los problemas antes de que se salgan de control, y probablemente evitarán que tales problemas vuelvan a ocurrir simplemente a través de una mejor comunicación.
  4. Productividad mejorada
    Una forma de optimizar la productividad es simplificar y acelerar los procesos internos. Por ejemplo, la instalación de un nuevo producto requiere una cuidadosa coordinación de muchas funciones dentro de la organización del proveedor, así como con el cliente. Reuniéndose de manera proactiva con todos estos "clientes internos" involucrados en una nueva instalación, preguntando: "¿Qué podríamos hacer mejor en su área?" y luego integrando sus respuestas en el plan, una empresa puede reducir su nuevo tiempo de instalación en semanas, ahorrando cientos de miles de dólares por instalación, solo para el proveedor.

¿Cómo es la capacitación efectiva en servicio al cliente para los equipos de servicio de campo?

A oferta de servicio de campo de calidad ha pasado de un modelo reactivo a un modelo proactivo. Para promulgar este cambio de cultura y ayudar a su equipo de servicio a transformarse, es probable que sea necesaria una inversión en capacitación de servicio de campo. Pero los programas de capacitación corrientes o las ofertas de habilidades blandas no incorporan las habilidades de relaciones interpersonales necesarias para transformar verdaderamente la forma en que sus técnicos de campo realizan su trabajo. La formación eficaz de ingenieros de servicio de campo posee algunas características únicas que garantizarán el éxito del programa.

  1. Uso de juegos de rol durante el entrenamiento.
    Al igual que aprender a volar un avión, nadie puede aprender nuevas habilidades interpersonales sin ponerlas en práctica. La capacitación del técnico de servicio de campo siempre debe incorporar juegos de roles de diferentes escenarios de servicio al cliente, preferiblemente basados ​​en escenarios de la vida real. Esto ayuda a los técnicos a observar, practicar y obtener retroalimentación sobre sus nuevas habilidades en un entorno seguro antes de comenzar a usarlas en el campo.
  2. Capacitación personalizada basada en su industria y empresa
    Las interacciones de un ingeniero de servicio de campo en la industria de la salud probablemente serán muy diferentes a las del mundo de las telecomunicaciones. Por lo tanto, los juegos de roles y los estudios de casos también deben ser directamente aplicables a las situaciones únicas que enfrentan en sus trabajos. Tal personalización es más atractiva y ayuda a los participantes a aprender y retener más información.
  3. Formación holística para ingenieros y equipos de soporte.
    Invierta tiempo para capacitar a todos los que trabajan alrededor y también apoya las iniciativas de los ingenieros de servicio de campo. Con énfasis en los clientes "internos" y "externos", los supervisores, gerentes, representantes de productos y el equipo de ventas de servicios pueden beneficiarse del servicio de campo y la capacitación en relaciones con los clientes. Si estos equipos no brindan apoyo a los ingenieros de servicio de campo, su empresa no obtendrá todos los beneficios de un sólido programa de capacitación de servicio de campo. Estos programas representan un cambio cultural en toda la empresa, por lo que la aceptación generalizada es imprescindible para su éxito.
  4. Integración del enfoque de instrucción
    Si desea lograr un cambio de comportamiento real y resultados comerciales, la capacitación de ingenieros de servicio de campo no puede ser un seminario de auditorio de un día. Para crear un cambio cultural, debe cambiar las habilidades y los comportamientos cotidianos de una masa crítica de personas dentro de su organización de servicios. Esto requiere:

    • Un proceso de integración a largo plazo que incluye múltiples rondas de creación e implementación de planes de acción.
    • Un programa de apoyo y entrenamiento de seguimiento para ayudar a mejorar la adopción de habilidades.
    • Una evaluación del progreso de la capacitación, que mide qué tan bien se están aplicando las habilidades en el campo, y un sistema de medición que calcula los resultados tangibles para la organización.

Una de las principales ventajas de este método de formación es la capacidad de poner en práctica continuamente la formación, medir los resultados y ajustar la formación en consecuencia. Si un concepto es difícil de implementar para los ingenieros, tal vez se necesite más tiempo. Si una estrategia es particularmente efectiva con sus clientes, entonces debería recibir más énfasis.

Beneficios de la capacitación en servicio al cliente para equipos de servicio de campo

La capacitación en servicio de campo y relación con el cliente solo tiene éxito cuando los ingenieros y técnicos de servicio de campo la adoptan y la ponen en práctica. Después de la adopción exitosa de nuevas herramientas y estrategias, estas son algunas de las formas más importantes en que su equipo se beneficiará de la capacitación de servicio de campo.

Comprenda el panorama general de su cliente

Como sabemos, los clientes quieren proveedores que estén enfocados en ayudarlos a lograr sus mayores resultados comerciales. Y para hacer esto, necesita saber cuáles son estos resultados. Necesitas comprender el panorama general de su cliente.

¿Qué está tratando de lograr su cliente como organización? ¿Reducir costos? ¿Aumentar la productividad? aumentar el crecimiento? ¿Ser más competitivo? Tal vez se estén enfocando en un par de estas áreas al mismo tiempo. El punto es que, si comprende lo que su cliente está tratando de lograr, puede comenzar a encontrar valor para los clientes en las áreas que más les importan.

Tome este ejemplo de un gerente de servicios de proveedores que llegó a conocer verdaderamente a su cliente y usó esos conocimientos para brindar un servicio excepcional. El gerente de servicio sabía que un factor clave en la estrategia de su cliente para mantener el liderazgo en la industria era adoptar la última tecnología avanzada. Sin embargo, el cliente estaba luchando por implementar la tecnología porque sus propios ingenieros no entendían la nueva tecnología y no se comunicaban internamente sobre su falta de conocimiento.

El gerente de servicio sabía mucho más sobre esta tecnología que su cliente y, después de enterarse de las dificultades del cliente, implementó un plan. El gerente de servicio llenó de manera proactiva los vacíos de conocimiento del cliente y proporcionó el conocimiento y la experiencia que le faltaban al cliente.

Como resultado, el cliente redujo significativamente el tiempo necesario para implementar completamente la nueva tecnología. Luego, el cliente usó su nueva perspicacia tecnológica de vanguardia para recuperar una parte significativa del negocio por valor de cientos de millones de dólares. Esto condujo a una mayor adopción de la nueva tecnología del proveedor en todo el mundo.

Los ingenieros y gerentes de servicio de campo que entienden lo que sus clientes están tratando de lograr (su panorama general) pueden anticipar los desafíos que tendrán sus clientes para alcanzar sus objetivos. Luego, pueden tomar medidas proactivas para abordar los desafíos de sus clientes, proporcionar soluciones para los problemas cotidianos y llenar los vacíos de conocimiento que tienen los clientes.

Descubra los problemas reales de sus clientes

Cuando se trata de una solicitud de un cliente, ¿sus ingenieros de servicio de campo se toman el tiempo para comprender el problema? ¿No solo los problemas técnicos, sino también la(s) causa(s) real(es)? Una manera fácil de ilustrar este concepto es con un iceberg. En la parte superior del iceberg, por encima de la línea de flotación, experimentamos los problemas técnicos que podemos ver fácilmente. Sin embargo, en el fondo del iceberg, muy por debajo de la línea de flotación, normalmente hay problemas más grandes que son más difíciles de descubrir.

Un técnico de máquinas para un cliente estaba luchando por hacer un mantenimiento preventivo básico. Carecía del conocimiento y la habilidad necesarios para realizar la tarea, pero se negaba a admitir sus propias limitaciones. Esto hizo que el cliente culpara al proveedor de la máquina, lo que agravó el problema.

En lugar de ponerse a la defensiva, el ingeniero de soporte técnico del proveedor de la máquina aplicó técnicas de escucha activa para llegar a la raíz del problema, incluidas las incertidumbres por debajo de la línea de flotación del cliente. Luego, el ingeniero de soporte técnico recomendó que ayudara con algunos elementos del mantenimiento preventivo, dejando que el técnico de la máquina del cliente hiciera las tareas para las que se sentía lo suficientemente seguro. El enfoque redujo el tiempo de inactividad del equipo en 60 horas, redujo el tiempo de escalamiento en 10 horas y preservó la relación con la tecnología de la máquina.

El personal de servicio de campo está altamente capacitado para abordar los problemas técnicos por encima de la línea de flotación. Sin embargo, estar por debajo de la línea de flotación requiere diferentes habilidades para comunicarse con los clientes. El personal de servicio de campo necesita crear empatía con los clientes, comenzando por reconocer los problemas personales y el estado de ánimo del cliente. A veces, los propios clientes ni siquiera son conscientes de estos problemas. Podría haber un problema personal o una barrera organizativa. Al descubrir y abordar los problemas reales de los clientes, las soluciones llegan más rápido y con más claridad.

Cree formas de deleitar a su cliente

¿Cuáles son las expectativas de sus clientes de su personal de servicio de campo? Los tiempos de respuesta rápidos y la resolución de sus problemas planteados vienen a la mente. Sus clientes esperan que usted haga bien estas cosas. Estos son los tipos de cosas que sus competidores también pueden hacer bien. Y de hecho, si no haces bien estas cosas, terminas con clientes insatisfechos.

Pero el servicio de campo está en una posición perfecta para diferenciar su organización al buscar formas de deleitar a sus clientes. Al ser proactivo e identificar este tipo de oportunidades, como crear una hoja de trucos para un operador de equipo o colocar un marcador para llamar al cliente periódicamente para verificar el rendimiento, comenzará a adelantarse a sus competidores y construirá relaciones comerciales confiables. con clientes. Comprender el panorama general de su cliente y descubrir sus problemas reales le permitirá encontrar más fácilmente este tipo de oportunidades.

A veces, solo descubrir cómo solucionar un problema puede hacer que un cliente se sienta más valorado por su proveedor de servicios. En un caso, un cliente y un proveedor de servicios estaban experimentando problemas con las transferencias durante el mantenimiento de rutina. Los problemas a veces eran causados ​​por el cliente, a veces por el proveedor y, a veces, por ambos. En lugar de cumplir únicamente con los requisitos básicos del cliente, el proveedor utilizó una herramienta de análisis aprendida durante la capacitación del servicio de campo para identificar los errores causados ​​durante las transferencias en el mantenimiento de rutina, independientemente de quién los cometiera.

Luego, el proveedor arregló las transferencias para poder verificar que todas las transferencias estuvieran libres de errores, lo que resultó en aumentos sustanciales en la producción para el cliente y una reducción del trabajo repetido y la pérdida de tiempo para el cliente y el proveedor. Además, las acciones del equipo de servicio local llevaron a la identificación de nuevas oportunidades de ingresos valoradas en más de $100k.

La capacitación de ingenieros de servicio de campo es una transformación completa en el pensamiento y el comportamiento. Si se compromete a hacer estos tres cambios, de reactivo a proactivo, pasando de problemas únicamente técnicos a necesidades reales, y de hacer lo que el cliente le pida para lograr resultados equilibrados, verá un cambio en sus interacciones con los clientes y, en última instancia, una mejora. en la eficacia de toda su organización de servicios de campo.

¿Cuál es el ROI de la capacitación en servicio al cliente para técnicos e ingenieros de campo?

Aumentar los ingresos y las ganancias a través de su organización de servicios requiere que su gente cambie su pensamiento y comportamiento de manera fundamental. Hacer un cambio tan sustancial en la cultura, al tiempo que establece nuevas habilidades y comportamientos, requiere una inversión considerable. Y con cualquier inversión, desea saber cuál será el retorno de esa inversión y cómo se calculará. Si bien algunos de los beneficios de estos programas parecen intangibles, la ROI de la capacitación de servicio de campo es real y medible.

Lo que las empresas a menudo descubren es que la inversión en mejorar las relaciones con los clientes se conecta directamente con mejores ganancias, satisfacción del cliente y lealtad. Las áreas típicas donde se reportan mayores ingresos y ahorros de costos después de la capacitación del ingeniero de servicio de campo incluyen:

  • Nuevas oportunidades de ingresos
  • Mejoras en productividad/tiempo/ancho de banda
  • Mayor tiempo de actividad del equipo
  • Ahorro de costos para el cliente en reparaciones
  • Ahorro total de tiempo (para proveedor y cliente)

Escuche la entrevista del estudio de caso: Centrarse en el cliente: la oportunidad de servicio de campo

Comenzar un programa de capacitación en servicio de campo y relación con el cliente es una inversión de tiempo, dinero y personas. Cuando esté listo para hacer esa inversión, esperamos que Comuníquese con la capacitación de socios globales.

Nuestro equipo lo ayudará a calcular un ROI razonable para su programa de capacitación de servicio de campo y lo ayudará a comprender mejor dónde se pueden realizar cambios rentables. Como parte del proceso, la red mundial de facilitadores y expertos en éxito de relaciones con el cliente de GPT evaluará sus necesidades actuales y futuras, delineará objetivos y personalizará un plan para que coincida con su visión.

Preguntas frecuentes: Capacitación en servicio al cliente para ingenieros y técnicos de campo

¿Qué es la capacitación de servicio de campo?

La capacitación de servicio de campo es el proceso de educar y mejorar las habilidades de los ingenieros, técnicos y otros miembros del equipo de servicio de campo para ayudar mejor a los clientes mientras están en el campo. Para ser más eficaz, la formación técnica debe combinarse con la formación en relación con el cliente.

¿Cuáles son los beneficios de servicio al cliente de la capacitación de servicio de campo?

Con una capacitación efectiva en servicio al cliente, los técnicos de campo podrán:

  • Vea el panorama general y anticipe los desafíos de los clientes
  • Tome medidas proactivas para abordar los desafíos de los clientes
  • Ser más eficientes en descubrir y abordar los problemas de los clientes.
  • Llegar a soluciones más rápido y con más claridad
  • Producir clientes más satisfechos y un aumento general de la eficiencia

¿Cómo puedo medir efectivamente el éxito en la capacitación de servicio al cliente?

Si bien es importante identificar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de su servicio de campo, las empresas proactivas se centran más en los KPI más importantes de sus clientes. Saber cuáles son los KPI más importantes del cliente y descubrir cómo puede ayudarlos a lograrlos lo posiciona para agregar mucho más valor a largo plazo. Para obtener más información sobre la importancia de desarrollar este enfoque total en el cliente, consulte nuestra publicación de blog Nuevo KPI de servicio de campo: ¿Qué tan bien está optimizando las relaciones con sus clientes?

¿Cuánto tarda la capacitación del servicio de campo en comenzar a mostrar resultados?

Un programa de capacitación bien diseñado para ingenieros de servicio de campo insistirá en que los participantes comiencen a practicar/usar sus nuevas habilidades inmediatamente con clientes reales, con resultados positivos que surjan durante el programa de capacitación en sí. Los informes de casos provisionales que demuestran impactos significativos dentro de varias semanas no son inusuales, y los informes de casos finales a menudo documentan una recuperación que excede los costos totales de capacitación. Los programas que se encargan de integrar las habilidades de servicio de campo (es decir, convertirlas en hábitos) generarán retornos recurrentes sin costo adicional.

¿Cuál es el formato de capacitación de ingenieros de servicio de campo más efectivo: virtual o combinado?

Ningún formato es "mejor" que el otro, y hay muchas más similitudes que diferencias. Por lo general, el mejor programa y modo de capacitación para su empresa o división estará determinado por sus objetivos generales, su población de capacitación, sus preferencias de programación y otros factores únicos. Le recomendamos que lea tanto el Entrenamiento combinado y Entrenamiento virtual páginas y le invitamos a contáctanos para que podamos ayudarlo a seleccionar el mejor programa y formato para su equipo.

 

 

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