Necesita más que capacitación en habilidades blandas para desarrollar habilidades de servicio al cliente

El personal de servicio necesita capacitación en habilidades interpersonales para cerrar la brecha de habilidades, agregar un elemento humano a sus interacciones y deleitar a los clientes con un gran servicio. Pero hay más que eso; Además de las habilidades blandas de servicio al cliente, la gente de servicio de campo debe tener una mentalidad proactiva de ganar-ganar.

La clave para lograr esta mentalidad es pasar de ser mayormente reactivos al responder a las solicitudes, problemas y problemas de los clientes, a ser proactivos anticipándose a las necesidades de los demás y tomando medidas para abordarlas. Los clientes de hoy esperan que los proveedores participen de manera proactiva para ayudarlos a abordar sus desafíos clave y lograr los resultados comerciales más importantes. Esto requiere un cambio fundamental en el pensamiento y el comportamiento por parte de los empleados de primera línea.

En lugar de esperar a que los clientes pidan ayuda, los empleados de primera línea de los proveedores deben anticipar dónde es probable que sus clientes necesiten ayuda y ofrecérsela primero. En lugar de entregar lo que el cliente ha pedido sin considerar si realmente es la mejor solución al problema, las personas de primera línea deben analizar los resultados específicos y proponer alternativas. Y cuando el cliente desconoce las soluciones disponibles para ayudar a mejorar su negocio, las personas de primera línea deben informarle sobre estas soluciones. A veces, la persona de primera línea incluso necesita que el cliente sea consciente del problema en primer lugar.

Aquí hay tres habilidades de servicio al cliente que las empresas de mejores prácticas aplican para hacer el cambio de ser reactivos a proactivos:

1. Comprender el panorama general del cliente y cómo puede ayudar al cliente a lograrlo
2. Descubrir formas de hacer la vida del cliente más fácil y ayudar a mejorar su negocio
3. Identificar cosas que puede hacer para ir más allá de cumplir con los requisitos del cliente para impresionar y deleitar al cliente

El siguiente paso para volverse proactivo es buscar continua y sistemáticamente formas de ayudar al cliente, facilitarle la vida o mejorar sus procesos y resultados comerciales. Puede descubrir proactivamente oportunidades de enfoque total en el cliente todos los días de las siguientes maneras:

• Observar y escuchar las historias de sus clientes
• Anticiparse a los problemas y necesidades de su cliente en función de lo que están tratando de hacer y desde su perspectiva (su panorama general)
• Cerrar las brechas de conocimiento brindando al cliente información y conocimientos sobre sus productos y servicios, así como las tendencias en tecnología y su industria y mercados.

Todas las personas de primera línea tienen la oportunidad de observar al cliente de alguna manera y tomar medidas de manera proactiva para mejorar la experiencia del cliente y aliviar sus problemas. La clave es recordar que el cliente normalmente no le dirá acerca de sus problemas, simplemente porque no se dan cuenta de que usted puede hacer algo al respecto. Y ahí radica la oportunidad de estar Totalmente Centrado en el Cliente.

Cuando los empleados tienen una mentalidad proactiva de ganar-ganar y entienden el panorama general del cliente, agregarán valor en cada faceta de su trabajo.