Compétences du service client B2B, meilleures pratiques et conseils de formation

Le service client est plus important que jamais. Cela signifie que l'intégration des meilleures pratiques de service client de nouvelle génération dans le fonctionnement de votre organisation B2B rapportera de précieux dividendes en termes de relations clients plus longues, plus solides et plus fructueuses.

Mais transformer votre service client B2B et vos opérations de service sur le terrain est, bien sûr, plus facile à dire qu'à faire. Lisez la suite pour en savoir plus sur les compétences du service client B2B, les meilleures pratiques et les conseils de formation qui peuvent aider votre entreprise à prospérer.

Commençons par un conseil de pro très important : le service client est tout aussi important dans les relations B2B que dans le monde B2C.

Service client B2B vs B2C

Il existe de nombreuses différences fondamentales entre le service client B2B et B2C, mais l'une des plus importantes est peut-être que les relations B2B les plus réussies se forgent au fil du temps. Cela a du sens car le cycle d'achat B2B a tendance à être beaucoup plus long - nous parlons souvent de mois au lieu de moments.

Bien sûr, l'énorme avantage - et une motivation centrale pour investir dans l'excellence du service client B2B et l'établissement de relations - est que les transactions B2B et les activités de suivi ont une "valeur client à vie" beaucoup plus grande.

Voici quelques-unes des différences les plus notables entre le service client B2B et B2C :

• Les relations de service client B2B sont plus longues, plus impliquées et moins transactionnelles.
• Les entreprises B2B se concentrent généralement sur le service à des clients moins nombreux mais plus importants et à plus forte valeur ajoutée.
• Le service client B2C traite plus souvent des problèmes ponctuels liés aux ventes, à la livraison et à la satisfaction autour d'un produit, tandis que le service client B2B a tendance à se concentrer davantage sur la maintenance continue du produit ou du service, les mises à niveau, la disponibilité et les activités futures. Par conséquent, les problèmes de service client B2B sont généralement plus complexes.
• Les clients B2B sont plus susceptibles de vouloir traiter avec des experts en la matière plutôt qu'avec des représentants du service client ayant des connaissances générales.
• Contrairement au B2C, la plupart des représentants du service client B2B connaissent leurs clients par leur prénom.

Le point le plus important à retenir ici : chaque interaction avec le service client B2B crée une opportunité unique de construire et de renforcer la relation.

Qu'est-ce que le Service Client B2B ?

Vous connaissez déjà la réponse à cette question. Mais il peut être utile de le décomposer et d'analyser ses composants clés lors de l'exploration des moyens de le faire mieux. L'une de ces définitions du service client B2B provient de Help Scout, un fournisseur de logiciels d'assistance basé à Boston :"B2B est l'abréviation de 'business-to-business', ce qui signifie que vous êtes une entreprise et que le produit ou les outils que vous vendez sont également conçus pour être utilisés par des entreprises plutôt que par des consommateurs. Le service client consiste à fournir des réponses opportunes et empathiques à vos clients lorsqu'ils en ont besoin.

Les équipes de service client B2B ont une pression supplémentaire sur le temps de réponse et la résolution du premier contact, car les clients B2B comptent souvent sur le produit d'une entreprise pour la santé de leur entreprise. … Cela rend le contexte et la connaissance client extrêmement importants dans le contexte du service client B2B. Il y a aussi généralement plus de personnes impliquées dans le processus d'achat - et donc le service client.

B2B est l'abréviation de "business-to-business", ce qui signifie que vous êtes une entreprise et que le produit ou les outils que vous vendez sont également conçus pour être utilisés par des entreprises plutôt que par des consommateurs. Le service client consiste à fournir des réponses opportunes et empathiques à vos clients lorsqu'ils en ont besoin.
Les équipes de service client B2B ont une pression supplémentaire sur le temps de réponse et la résolution du premier contact, car les clients B2B comptent souvent sur le produit d'une entreprise pour la santé de leur entreprise. … Cela rend le contexte et la connaissance client extrêmement importants dans le contexte du service client B2B. Il y a aussi généralement plus de personnes impliquées dans le processus d'achat - et donc le service client.

Une partie de la raison de donner la priorité au service client B2B (même si cela signifie faire un changement culturel au sein de votre organisation) est qu'un service client B2B optimal est un élément essentiel pour offrir une expérience client optimale.

Et l'expérience client est bien plus qu'un mot à la mode dans l'industrie. Chez Global Partners Training, nous menons la conversation sur l'importance vitale des relations clients B2B depuis des décennies.

Nous définissons l’achat média Expérience client B2B comme:

La relation globale qu'un client entretient avec votre organisation, basée sur la somme de toutes vos interactions avec ce client et comprenant une prise de conscience par le client que vous vous engagez à comprendre ses objectifs commerciaux les plus importants et que vous vous concentrez sur sa contribution à ses objectifs actuels et futurs. Succès.

Dans le même esprit, voici notre définition du service client B2B de niveau supérieur :

Les efforts que vous faites pour défendre les meilleurs intérêts de chaque client dans leur découverte, utilisation, optimisation et dépannage de vos produits ou services ; et votre engagement continu à utiliser chaque interaction comme une occasion d'apprendre comment vous pouvez mieux servir le client, contribuer à son succès actuel et futur et ainsi renforcer la relation.

Conseils de service client B2B que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui

• Reconnaissez que votre premier contact est crucial. A chaque interaction avec le service client B2B, comprenez que votre premier contact aura un impact significatif « en aval ». Cela signifie qu'il est important de faire correspondre le sentiment d'urgence du client concernant le problème dès le départ.
• Posez les bonnes questions dès le départ lors du traitement d'une demande de service client B2B. N'oubliez pas : parfois, un problème technique apparent peut être plus complexe que ce qui apparaît en surface.
• Entraînez-vous au dépannage « iceberg ». En relation avec l'élément précédent, le service client B2B et le personnel de service sur le terrain traitent fréquemment des problèmes techniques visibles pour découvrir plus tard que le véritable problème sous-jacent d'un client n'a pas été résolu. Travailler pour mieux comprendre ces problèmes « sous la ligne de flottaison » (chez GPT, nous utilisons la métaphore de « l'iceberg ») se traduit par un meilleur succès à long terme dans la résolution des problèmes des clients.
• Définissez des attentes claires avec le client. Cela implique A) de s'entendre sur le véritable problème, B) de s'entendre sur un plan pour le résoudre, C) de tenir le client informé des progrès et D) de lui donner idéalement une personne à qui s'adresser.
• Utilisez des questions ouvertes et une écoute active. Pour mieux comprendre toute l'étendue du problème en question et mieux positionner votre équipe pour le résoudre, engagez le client avec des questions ouvertes qui vont au-delà des réponses « oui » ou « non » et mettez le client au défi de réfléchir à une vue d'ensemble. plutôt que les détails techniques spécifiques.
• Faites preuve d'empathie envers vos clients. Cela implique de se mettre réellement à la place du client pour mieux comprendre ses besoins et ses objectifs les plus importants. Cela nécessite des questions habiles et des techniques d'écoute active pour extraire des informations qui vous permettent de les aider à utiliser vos produits ou services pour réussir.
• Créez des dialogues raisonnables/possibles. Cela réduit le temps perdu par vos experts du service client pour expliquer à un client qu'une demande est déraisonnable ou totalement impossible (comme fournir un service non couvert par le contrat ou essayer d'augmenter les performances d'un équipement au-delà de sa capacité). C'est du temps qu'il vaut mieux passer à collaborer avec le client pour diagnostiquer toute l'étendue du problème et trouver une solution équilibrée.
• Communiquez votre désir de répondre et de dépasser les attentes du client. Cela signifie pendant l'interaction avec le service client et après. Une fois le problème résolu, ne vous contentez pas de demander « comment s'est passé le service ? Insistez sur le fait que votre objectif est de fournir un service optimal et continu - pour les garder heureux, les aider à continuer à tirer sur tous les cylindres ET à construire la relation. ("Nous sommes toujours là pour vous aider à résoudre les problèmes et vous aider à réussir, car nous voulons construire avec vous un partenariat solide et durable.")
• Faites attention aux deux dimensions clés de chaque appel au service client B2B : 

1. Les actions étape par étape nécessaires pour gérer et résoudre le problème
2. L'opportunité de cultiver la relation client

• Zoom sur trois changements organisationnels. Il s'agit d'une stratégie à plus long terme conçue pour vous aider à atteindre systématiquement les objectifs clés mentionnés ci-dessus.

1. Soyez proactif – Passer d'une réponse principalement réactive aux demandes, problèmes et problèmes des clients à une attitude proactive en anticipant les besoins des autres et en prenant des mesures pour y répondre.
2. Atteindre les vrais besoins – Passer de la focalisation sur les problèmes techniques clairement visibles pour le client et le fournisseur à l'identification et à la résolution des problèmes et des problèmes qui ne sont pas encore si facilement visibles sont souvent ceux qui empêchent les gens de résoudre les problèmes de manière complète et permanente.
3. Atteindre des résultats équilibrés – Passer de faire les choses pour le client et de céder occasionnellement à des demandes déraisonnables, à travailler en collaboration avec le client pour trouver des solutions qui équilibrent les intérêts de toutes les parties.
4. De plus, voici quelques autres bonnes pratiques B2B de base :

• Connaissez vos clients à fond.
• Créez des options de libre-service utiles.
• Exploitez efficacement vos données.
• Concentrez-vous sur la bonne réponse plutôt que sur la plus rapide.
• Intégrez un service client de haut niveau à la culture de votre organisation.

KPI pour le service client B2B

Il peut être difficile de quantifier un excellent service client B2B en termes d'indicateurs numériques de performance clés (KPI). Cependant, voici plusieurs points importants sur lesquels se concentrer :

• Vitesse de résolution
• Taux de réparation à la première intervention
• Fidélisation des clients
• Répéter les achats
• Achats supplémentaires suite à une interaction CS
• Scores CSAT

Maintenant, passons un instant à la vitesse supérieure en nous concentrant sur les KPI de votre entreprise vers ceux de vos clients. L'une des tendances B2B les plus importantes consiste à mettre davantage l'accent sur les KPI les plus importants de vos clients (par exemple : la disponibilité de l'équipement, la production, le délai de mise sur le marché avec de nouveaux produits, les mesures de qualité et d'échec, la croissance globale des revenus, etc.).

La raison en est : Offrir un service client B2B qui aide vos clients à atteindre leurs KPI les plus importants vous positionne pour ajouter beaucoup plus de valeur sur le long terme.

Chemins vers l'excellence du service client B2B

Comme mentionné au début, la réalisation d'un service client B2B et d'un service sur le terrain optimaux est plus facile à dire qu'à faire. Heureusement, nous étudions l'art et la science du service client B2B, de l'expérience client et de l'établissement de relations depuis des décennies.

Notre mission est de travailler avec des entreprises B2B pour fournir précieux programmes de formation qui donnent vie aux idées et aux objectifs détaillés ci-dessus. Donc, si votre instinct commercial suggère que certaines des stratégies présentées ici valent la peine d'être explorées dans votre organisation, nous vous encourageons à nous contacter dès aujourd'hui pour entamer une conversation.