Nouveau KPI de service sur le terrain : dans quelle mesure optimisez-vous vos relations avec les clients ?

La liste des KPI de service sur le terrain semble s'allonger chaque année. Beaucoup d'entre eux sont essentiels et le seront toujours ; par exemple, le favori de tous les temps - le taux de réparation pour la première fois.

Recherchez « KPI de service sur le terrain » en ligne dès aujourd'hui et vous trouverez une liste impressionnante d'indicateurs de performance clés que vous êtes encouragé à suivre afin d'accroître l'efficacité de vos opérations de service sur le terrain.

Avec autant de KPI à suivre, tout cela peut devenir un peu écrasant. Nous allons donc passer un peu de temps à examiner certains des KPI les plus remarquables du service sur le terrain, puis passer à une discussion qui pourrait changer à jamais votre façon de voir les KPI. N'hésitez pas à sauter devant si vous êtes impatient; Sinon, poursuivez votre lecture pour examiner de plus près certains des KPI de service sur le terrain les plus courants :

Taux de correction à la première intervention

Oui, faire tout ce que vous pouvez pour maximiser votre pourcentage - et ainsi minimiser les escalades et les suivis coûteux - est l'un des principaux KPI pour les organisations de service sur le terrain du monde entier.

Satisfaction client

Ceci est considéré comme le meilleur prédicteur de la fidélité des clients, ce qui conduit à de futures affaires avec le client et, surtout, au bouche à oreille pour gagner de nouvelles affaires.

Rentabilité des services

Votre opération de service sur le terrain est-elle un gagnant ou un perdant net ? Et parmi les dizaines de mesures qui entrent dans ce calcul, lesquelles sont les plus importantes à suivre ?

Conformité au contrat ou au SLA

Atteindre les critères de référence définis dans votre accord de niveau de service est une bonne chose ; manquer la cible trop souvent est mauvais. Les entreprises intelligentes savent que des stratégies préventives intelligentes vous aideront à faire une pause dans la course effrénée.

Fidélisation de la clientèle

Nous avons tous appris il y a des décennies qu'il en coûte plus d'argent et d'heures pour attirer de nouveaux clients que pour fidéliser ceux dans lesquels vous avez déjà investi.

La rétention des employés

Idem avec les employés. Le coût de l'embauche et de la formation de nouvelles personnes peut être élevé, donc oui, cela aide à les garder heureux. Mais les conseils KPI du service sur le terrain pour cela incluent souvent des «stratégies» comme mettre une table de ping-pong dans la salle de repos.

Utilisation des techniciens de terrain

Avez-vous un pourcentage du temps que vos techniciens consacrent au travail réel par rapport aux activités sans valeur ajoutée ? De nombreuses colonnes de conseils KPI de service sur le terrain suggèrent que vous devriez le faire.

Qu'en est-il des KPI supplémentaires recommandés liés au service sur le terrain comme ceux-ci ?

• Ratio ingénieurs / planificateurs
• Nombre de tâches de service sur le terrain clôturées par le répartiteur
• Nombre moyen d'appels téléphoniques entre répartiteur et technicien
• Taux de rééchelonnement
• Pourcentage de visites de service sur le terrain effectuées dans les termes de votre SLA
• Nombre moyen de bons de travail fermés par jour
• Temps moyen pour terminer une commande ou appeler
• Nombre de véhicules utilisés par les services extérieurs
• Visites de terrain par ingénieur de terrain par jour
• Kilométrage moyen parcouru par technicien par jour/par visite sur site
• Frais de commande de pièces d'urgence
• Mesures de voyage moyennes
• Temps d'inactivité du technicien
• Heures facturables des techniciens
• Rapport entre le temps d'inactivité des techniciens et les heures facturables
• Temps moyen pour réparer des problèmes/appareils spécifiques
• Pourcentage de contrats de maintenance arrivés à expiration qui sont renouvelés
• Rapport entre les travaux de maintenance préventive et les travaux réactifs

Il ne manque pas de sagesse conventionnelle utile autour des KPI de service sur le terrain. Mais en se tenant ici en 2020 et en regardant vers l'avenir, il est facile de se demander si le fait d'être hyper concentré sur les indicateurs de performance clés traditionnels ne risque pas de passer à côté de la vue d'ensemble.

Oui, il sera toujours nécessaire d'identifier et de suivre les KPI de service sur le terrain les plus importants pour votre opération. Mais et s'il y avait UN une stratégie de niveau supérieur avec le pouvoir d'avoir un impact positif sur presque tous les indicateurs de performance clés de service sur le terrain traditionnels évoqués ci-dessus ?

Comment entretenir des relations client plus solides dynamise le service sur le terrain

C'est une chose d'analyser la force de vos métriques lorsque vous mesurez le succès dans la livraison de ce que vos clients veulent. C'en est une autre d'analyser la force de votre plus important relations clients sont.

Peut-être avez-vous entendu le dicton : "Les relations avec les clients sont le nouveau pétrole". Sinon, vous comprenez probablement le sentiment immédiatement ; l'idée est que, maintenant que les clients ont plus d'options et des attentes plus élevées que jamais auparavant, les relations avec les clients sont le carburant qui alimente le succès de l'entreprise.

Du côté fournisseur de l'équation, l'une des raisons pour lesquelles les relations avec les clients sont considérées de cette façon est que l'établissement de relations plus étroites vous permet d'accéder à des informations qui vous aident à aider vos clients à réussir.

En résumé : Plus vous vous concentrez sur la compréhension de ce que nous appelons la vue d'ensemble du client, ses besoins et objectifs les plus importants, mieux vous serez en mesure de l'aider à atteindre ses objectifs commerciaux souhaités. Et lorsque vous commencez à faire cela, vous commencez à passer du statut de fournisseur de services de dépannage à celui de conseiller commercial de confiance et apprécié.

Déplacez l'accent de vos KPI uniquement vers les KPI du client

Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises avant-gardistes mènent un changement de paradigme qui implique une concentration accrue sur les KPI les plus importants de leurs clients - ceux-ci peuvent inclure la production, le délai de commercialisation de nouveaux produits, la croissance globale des revenus, etc.

Savoir quels sont les KPI les plus importants du client et déterminer comment vous pouvez l'aider à les atteindre - plutôt que de consacrer des feuilles de calcul aux KPI traditionnels côté service comme le nombre moyen de kilomètres parcourus par technicien par jour/par visite sur site - vous permet d'ajouter beaucoup plus de valeur sur le long terme.

Peut-être avez-vous entendu parler de cette nouvelle approche appelée « modèle de service basé sur les résultats ». L'objectif, au fil du temps, est de remodeler la relation client - idéalement pour que le client commence à mesurer la relation avec votre organisation en termes de la façon dont vous l'aidez à atteindre les objectifs commerciaux clés par rapport à la rapidité avec laquelle vous avez un technicien sur place pour travailler sur un problème spécifique le mois dernier.

Lecture connexe: Un guide du modèle de service basé sur les résultats et comment effectuer la transition

Une méthodologie d'une importance vitale pour acquérir une compréhension plus approfondie des indicateurs de performance clés des clients mentionnés ci-dessus consiste à utiliser davantage vos techniciens de service sur le terrain - permettant essentiellement à votre équipe de développer une compréhension plus approfondie de chaque client, tout en "faisant vos devoirs" sur le client, son industrie et leur position dans cette industrie.

Donner la priorité à l'établissement de relations avec les clients - principalement en comprenant mieux votre client que vos concurrents et en utilisant ces connaissances pour ajouter de la valeur à chaque point de contact - vous positionne finalement pour proposer un nouveau modèle de service basé sur les résultats, basé sur des accords qui récompensent votre organisation pour avoir aidé le client atteindre les objectifs clés. De tels accords profitent également au client, bien sûr, car ils sont directement liés à certains de ses objectifs commerciaux les plus importants.

OK, ça sonne bien sur le papier. Mais comment cela se passe-t-il dans la vraie vie ?

Comment Fournisseur et Bénéfice client des KPI basés sur les résultats [Étude de cas]

Voici une anecdote de première main tirée de notre expérience lors de la formation Global Partners :

Le responsable du service client d'une entreprise de haute technologie savait qu'un facteur clé dans la stratégie de son client pour conserver son leadership dans l'industrie était d'adopter la dernière technologie de pointe.

Cependant, le client avait du mal à adopter la technologie car ses propres ingénieurs ne comprenaient pas parfaitement la nouvelle technologie et ne communiquaient pas en interne sur la façon dont cela affectait leur capacité à mettre la nouvelle technologie en place. D'après sa propre expérience, le responsable du service en savait beaucoup plus sur cette technologie que son client.

Le directeur de service avait également cultivé avec diligence une compréhension plus approfondie de la vue d'ensemble du client et utilisé l'écoute active pour établir une relation de confiance avec ses homologues chez le client. S'étant imposé comme un conseiller de confiance, le responsable du service a proposé avec succès un scénario permettant au fournisseur d'apporter, de manière non menaçante, les connaissances et l'expertise qui manquaient au client.

Cela a permis de raccourcir considérablement le temps nécessaire pour mettre pleinement en œuvre et tirer parti de la nouvelle technologie. Le client du fournisseur a utilisé sa nouvelle technologie de pointe pour regagner une part importante des affaires avec un client important valant des centaines de millions de dollars. Cette interaction a également conduit à une adoption plus poussée de la nouvelle technologie du fournisseur dans le monde entier. L'expression "gagnant-gagnant" vient à l'esprit.

Mesurer le succès dans le modèle de service basé sur les résultats

Lorsque vous utilisez cette nouvelle approche pour développer des relations commerciales à long terme et aider plus directement les clients à atteindre leurs objectifs commerciaux, vous pouvez également mettre en place de nouvelles méthodes pour surveiller votre réussite.

La première catégorie consiste à poser de nouvelles questions à vos clients.

En 2003, le consultant en affaires Frederick F. Reichheld a introduit un nouveau KPI destiné à suivre la probabilité de croissance de l'entreprise. Le sien NPS (NPS) se résumait à repenser l'enquête client traditionnelle pour ne poser qu'une seule question fondamentale (avec une échelle de notation de 0 à 10) : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise X] à un ami ou à un collègue ? »

Des scores élevés indiqueraient non seulement que l'entreprise faisait du bon travail pour satisfaire le client en question, mais également que la relation sous-jacente était suffisamment saine et solide pour que le client recommande également l'entreprise à d'autres.

En appliquant cette méthode au modèle de service basé sur les résultats, plusieurs questions supplémentaires viennent à l'esprit que les fournisseurs peuvent poser aux clients pour évaluer leur succès. Par exemple:

• Dans quelle mesure le fournisseur de services vous aide-t-il à atteindre vos objectifs commerciaux ?
• Dans quelle mesure le fournisseur fait-il un effort supplémentaire pour comprendre vos objectifs commerciaux ?
• Dans quelle mesure le fournisseur apporte-t-il un état d'esprit « comment puis-je aider » à chaque rencontre ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez le fournisseur à un ami ou à un collègue ?

Vous pouvez expérimenter en posant de telles questions aux clients à tous les niveaux et pour toutes les fonctions, des opérationnels de première ligne aux cadres supérieurs, et développer de nouveaux KPI avant-gardistes. Ces questions plus générales ne sont pas « basées sur les transactions » (c'est-à-dire les requêtes que vous feriez à la fin d'un appel de service). Au contraire, poser de telles questions sert à renforcer les canaux de communication que vous construisez et aussi à rappeler à votre client que vous vous engagez à faire tout ce que vous pouvez pour contribuer à son succès actuel et futur.

La deuxième catégorie consiste à poser de nouvelles questions à vos techniciens de service sur le terrain.

Notre travail nous donne un aperçu unique de la relation fournisseur-client - cet aperçu peut être utilisé pour aider à quantifier le succès des méthodes décrites ci-dessus. Par exemple, l'un de nos principaux services commerciaux est la formation avancée à la relation client, particulièrement utile pour le service sur le terrain et les autres personnels d'assistance en contact avec les clients, appelée Orientation client totale.

Dans le cadre de cette formation, nous engageons des techniciens de service sur le terrain dans des exercices d'élaboration d'études de cas. L'objectif est de fournir des exemples de la manière dont ils ont utilisé les principes enseignés lors des sessions de formation pour aider les clients à obtenir des résultats commerciaux positifs.

En demandant aux techniciens de service sur le terrain de relier leur formation améliorée à la relation client à des résultats concrets, nous donnons vie à des anecdotes convaincantes qui illustrent comment le modèle basé sur les résultats fonctionne comme prévu.

Lecture connexe: Comment l'orientation client totale génère un retour sur investissement et des résultats commerciaux tangibles 

Faire tout cela efficacement est l'avenir du service sur le terrain

Si nous semblons enthousiastes à l'idée de vous aider à transformer la façon dont vous exploitez les relations de première ligne avec les clients pour établir des partenariats commerciaux gagnant-gagnant à long terme avec vos clients les plus importants, c'est parce que nous avons vu les résultats se produire encore et encore, à travers de nombreux différents secteurs d'activité. Nous aimons voir les clients sortir des contraintes des KPI de service sur le terrain traditionnels et se rendre compte que les KPI peuvent être formés sur les activités de leurs clients de manière nouvelle et puissante.

Notre expérience a confirmé que tous les points de contact avec les clients offrent des opportunités inestimables pour stimuler la composante relationnelle qui est au cœur de cette nouvelle approche. La meilleure façon de capitaliser sur ces opportunités est de prendre le temps de former les techniciens et les ingénieurs de service sur la façon de communiquer efficacement avec les clients et de favoriser une relation de confiance avec eux. Une telle formation aide également les entreprises de services à identifier les résultats et les paramètres de service, les deux piliers des accords basés sur les résultats.

Chez Global Partners Training, nos animateurs expérimentés confèrent aux membres clés de votre équipe des compétences inestimables en matière de réussite de la relation client, dispensées par le biais de sessions de formation personnalisées adaptées à votre secteur et inspirées par les objectifs et la vision spécifiques de votre entreprise. Si les idées présentées ici méritent d'être explorées, nous vous invitons à contactez-nous pour continuer la conversation.