Les 9 principales tendances du service client de fabrication en 2023

Stimulez la croissance de votre entreprise en transformant votre approche du service client

Les fabricants sont excellents pour construire des choses. Cependant, les fabricants sont aujourd'hui confrontés à un nouveau défi qui n'est pas toujours dans leur timonerie : créer un programme de service client gagnant de nouvelle génération.

Pourquoi ?

Avant de plonger dans une exploration plus approfondie de certaines des raisons les plus importantes, examinons quelques-unes statistiques clés et plats à emporter de Rapport "State of Service" de Salesforce, qui partage des informations puissantes générées par une enquête mondiale auprès de plus de 3,500 XNUMX professionnels du service client et décideurs.

Points clés à retenir

Salesforce résume ses conclusions en trois points clés :

• Face aux exigences toujours croissantes des clients pour un engagement rapide, personnalisé et connecté, les professionnels du service à la clientèle ont un mandat complètement différent de celui d'autrefois.
• La suite C a pris note de la façon dont un service de pointe peut conduire expériences client améliorées et nouvelles sources de revenus.
• En conséquence, les leaders du service investissent dans leur personnel, leurs processus et leur technologie pour conduire rien de moins qu'une transformation.

Stats

• 82 % des décideurs de services déclarent que le service client de leur entreprise doit se transformer pour rester compétitif.
• 84 % des décideurs accordent la priorité à l'amélioration ou à l'extension du service mobile dans le cadre de cette transformation.

Définissant les travailleurs des services mobiles comme des agents de terrain de première ligne qui interagissent avec les clients sur le terrain, l'enquête Salesforce souligne l'idée que les doter de capacités avancées est essentiel à l'évolution continue du service client.

Ci-dessous, nous allons explorer principales tendances, stratégies et questions à poser pour aider votre organisation à se positionner comme une entreprise connue non seulement pour ses produits et services, mais aussi pour sa capacité de leader du secteur à assurer le « succès client ».

L'importance croissante du service client dans le secteur manufacturier

Avant de nous plonger dans les tendances du service client de fabrication, quelques statistiques plus pertinentes sur le service client.

• 84 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services (Salesforce).
• 60 % des clients ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client (Microsoft).

Des statistiques comme celles-ci, peut-être renforcées par votre propre instinct quant à l'importance croissante du service client, plaident de manière convaincante pour prendre des mesures lorsqu'il s'agit de réinventer votre approche du service client.

Cependant, comme le souligne le rapport sur l'état du service de Salesforce, "Transformer un département qui a toujours été considéré comme un centre de coûts nécessaire en un atout stratégique n'est pas une tâche facile".

La bonne nouvelle est que vous avez probablement déjà la plupart des composants en place pour créer une infrastructure de service client améliorée qui vous aidera à garder une longueur d'avance sur vos concurrents !

Principales tendances du service client dans le secteur de la fabrication

Voici quelques-unes des tendances actuelles les plus importantes liées au service à la clientèle manufacturier.

1. De plus en plus d'entreprises s'orientent vers des "contrats basés sur la performance".

Dans ce scénario, applicable à la fois aux fabricants de matériel et de logiciels, les clients sont moins préoccupés par « l'achat d'équipement » et plus axés sur « l'achat de résultats ». Du côté des logiciels, qui évoluent depuis un certain temps vers des modèles de logiciel en tant que service (SaaS), cela signifie des contrats d'abonnement continus plutôt qu'un achat de logiciel unique.

Pour les fabricants d'équipements, cela peut signifier une plus grande demande de tarification basée sur l'utilisation et de location ou de crédit-bail de machines plutôt que de les acheter directement, ce qui peut également être l'occasion de conclure des contrats plus longs. Le passage à l'échelle de l'industrie aux modèles commerciaux « en tant que service » est désormais appelé XaaS.

2. Les nouveaux canaux de service client changent la donne.

Le téléphone, le courrier électronique et l'assistance sur site seront toujours des aspects essentiels du service client. Et bien que les nouveaux canaux de service client comme le chat en direct et les chatbots puissent sembler plus applicables aux relations B2C que B2B, ils sont également de plus en plus utilisés par les fabricants.

Selon la section Fabrication des résultats de l'étude Salesforce, 24 % des décideurs utilisent actuellement des chatbots d'intelligence artificielle (IA) dans leur organisation et 33 % prévoient de les utiliser dans les 18 mois.

3. Les fabricants offrent un service plus rapide et plus intelligent grâce aux nouvelles technologies.

De nombreux fabricants ont fait des progrès incroyables pour tirer parti avec succès de la puissance de connexion de l'Internet des objets (IoT), et les applications industrielles pour l'IA sont également en augmentation.

Aujourd'hui, l'accent est également mis de plus en plus sur l'utilisation de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR) pour accroître l'efficacité opérationnelle et étendre les capacités de service sur le terrain "pratiques" - particulièrement important à la lumière de la sensibilisation accrue à la distance physique rendue nécessaire par COVID- 19. La possibilité pour les fabricants et les techniciens de service sur le terrain de guider les clients dans la collaboration pour résoudre les problèmes sur site ouvre de nouvelles possibilités.

4. Pour gagner et conserver des clients, de plus en plus de fabricants accordent la priorité à des relations clients plus approfondies.

L'essentiel ici est le suivant : mieux vous connaissez vos clients - plus vous investissez de temps et d'efforts dans le développement d'une compréhension approfondie de leurs objectifs commerciaux les plus importants - mieux vous serez en mesure de contribuer à leur succès actuel et futur. Bien sûr, la valeur d'avoir des clients clés qui vous perçoivent non seulement comme un fournisseur mais comme un conseiller de confiance parle de lui-même.

5. De nouvelles mesures de service client sont prioritaires.

Avec une plus grande attention portée aux relations clients basées sur les performances et aux modèles de «service basé sur les résultats», il y a également une tendance à découvrir et à mettre en place de nouvelles mesures de service client - en particulier un abandon des mesures qui mesurent la façon dont vos agents traitent les plaintes à celles qui mesurer le « satisfaction du client » et même le « succès du client ».

Une tendance importante ici est l'idée de mieux aligner vos propres KPI avec ceux de vos clients. Les exemples incluent : la production, la disponibilité des équipements, le délai de mise sur le marché des nouveaux produits du client, les mesures de qualité et de défaillance, etc.

Mais comment mesurez-vous votre efficacité à aligner les objectifs du client et du fournisseur ? Une partie de la réponse consiste à poser des questions clés liées à l'idée de réussite client. Par exemple:

• Dans quelle mesure le fabricant/prestataire de services apporte-t-il un état d'esprit « comment puis-je aider » à chaque rencontre ?
• Quelle est la flexibilité de l'entreprise pour répondre aux changements de votre situation ?
• Dans quelle mesure le fabricant/prestataire de services fait-il un effort supplémentaire pour comprendre vos objectifs commerciaux ?
• Dans quelle mesure l'entreprise vous aide-t-elle à atteindre vos objectifs commerciaux ?

6. Les travailleurs mobiles deviennent de plus en plus le visage de leurs marques.

C'est en fait l'un des principaux points à retenir du rapport Salesforce « State of Service », qui souligne que 89 % des décideurs du service client affirment que l'expérience d'un client avec un travailleur mobile est le reflet de sa marque. En outre, 80 % conviennent que le service mobile génère des revenus importants, 79 % affirmant qu'il fournit de nouvelles sources de revenus.

Selon Salesforce, l'un des principaux moyens par lesquels les meilleurs travailleurs mobiles ou sur le terrain se différencient de la concurrence est leur capacité à comprendre de manière proactive les problèmes des clients avant d'intervenir sur place.

Lecture connexe: 5 façons dont vos techniciens de service sur le terrain peuvent créer de la valeur pour vos clients

7. De plus en plus de fabricants s'associent aux ventes et au service pour aider à développer leurs activités.

Les répondants à l'enquête Salesforce ont également donné un aperçu de la nécessité de mieux aligner les différents départements, dans ce cas les ventes et le service, étant plus importants que jamais. Les données de l'enquête révèlent que 81 % des professionnels des services déclarent désormais partager des objectifs et des mesures communs avec les équipes de vente.

8. De plus en plus d'organisations adoptent une approche plus globale, à l'échelle de l'équipe, du service client.

Avec Salesforce et d'autres sources soulignant l'élan vers un meilleur alignement des différents départements qui peuvent avoir été cloisonnés auparavant, il est de plus en plus logique pour les organisations d'adopter la philosophie selon laquelle tous les membres de l'équipe - pas seulement les spécialistes du centre d'appels et du service client, mais aussi la ligne de front, les techniciens et les vendeurs - devraient se concentrer sur la priorité du service client.

9. Les décideurs de la suite C investissent dans la formation à la relation client.

L'avantage potentiel d'adopter une approche du service client à l'échelle de l'organisation a attiré l'attention des décideurs de la suite C. Cela se reflète dans l'enquête Salesforce, qui indique que 78 % des décideurs de services investissent considérablement dans la formation au service client.

Lecture connexe: Formation à l'expérience client - Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Stratégies de service client de fabrication

Sur la base des informations révélées dans les tendances du service client de fabrication détaillées ci-dessus, explorons un ensemble de stratégies potentielles à envisager pour saisir un nouvel élan et une croissance commerciale.

1. Réinventez vos normes actuelles de service client ou en établir de nouvelles, en mettant l'accent sur le dépassement des normes et mesures traditionnelles basées sur la « satisfaction client » vers celles qui vous aident à définir, mesurer et fournir le « succès client ».
2. Obtenez l'adhésion de toute votre équipe. Comme indiqué ci-dessus, l'adoption d'une approche plus globale et à l'échelle de l'équipe du service client est l'une des principales voies pour ajouter de la valeur à vos clients en se concentrant non seulement sur leur satisfaction (ce qui, bien sûr, sera toujours important) mais sur la façon dont vous peuvent contribuer à leur réussite globale.
3. Assurez-vous d'avoir la bonne technologie en place. Qu'il s'agisse d'outils logiciels, de nouveaux canaux de communication que vos clients pourraient souhaiter ou de technologies avancées comme les capteurs IoT ou les capacités AR/VR, il est important d'évaluer votre profil technologique en vue d'éventuelles mises à niveau qui pourraient vous aider à aider vos clients à réussir.
4. Jetez un regard neuf sur vos KPI. La stratégie clé ici est de changer votre façon de penser en passant d'une simple surveillance des KPI de votre service client de fabrication traditionnelle à une meilleure compréhension et hiérarchisation des KPI les plus importants de chaque client.Lecture connexe: Nouveau KPI de service sur le terrain : dans quelle mesure optimisez-vous vos relations avec les clients ?
5. Mettre en place une base de connaissances. Les ressources internes qui aident tous les membres de votre équipe à résoudre les problèmes liés aux clients plus rapidement et plus efficacement sont inestimables. En outre, bien que sans doute plus applicable aux paramètres B2C qu'au B2B, il peut également être utile d'évaluer s'il existe des ressources utiles destinées aux clients que vous pourriez mettre en place.
6. Obtenez des commentaires clients plus précieux. Faire passer les sondages traditionnels sur les commentaires des clients et d'autres mécanismes au niveau supérieur est essentiel pour renforcer votre capacité à déchiffrer le code en passant de données basées sur la satisfaction client à des informations directement liées au succès client. La plupart des enquêtes de satisfaction client traditionnelles ne sont pas particulièrement utiles ; au lieu de cela, les enquêtes auprès des points de contact et les commentaires directs informels des clients sont beaucoup plus utiles. Si vous effectuez des sondages auprès des clients, assurez-vous qu'ils relient clairement les niveaux de satisfaction aux domaines d'amélioration réalisables.
7. Faites une introspection organisationnelle. Existe-t-il des procédures que vous pourriez mettre en place pour améliorer votre capacité à développer des liens plus profonds avec vos clients les plus importants ? Nous examinerons certaines questions clés que vous pourriez commencer à poser en interne dans la section suivante.
8. Explorez les options de formation à la relation client améliorée. Si certaines des tendances et stratégies discutées ici ont du sens pour votre organisation, envisagez de vous connecter avec un fournisseur de formation ayant une expérience approfondie et un succès dans le travail avec des entreprises comme la vôtre pour former des employés clés à entretenir des relations client de plus grande valeur.

Questions de service client que les fabricants devraient se poser

Nous vous laisserons quelques éléments de réflexion sur la stratégie d'"introspection organisationnelle" mentionnée ci-dessus - en particulier certaines questions que vous voudrez peut-être poser en interne comme cadre pour commencer à établir des relations clients qui vous positionneront comme un partenaire à long terme plus précieux parce que de votre capacité démontrée à aider les clients à atteindre leurs objectifs les plus importants. Notamment, la plupart de ces questions se concentrent davantage sur les « personnes » que sur le « processus ».

fréquemment posées

1. Quelles actions pourriez-vous entreprendre pour permettre à vos clients de vous parler plus facilement ?
2. Quels obstacles empêchent votre équipe de s'assurer que vos clients vivent constamment une expérience de grande valeur, voire agréable ?
3. Comment le passage à l'éloignement physique et à la séparation rendu nécessaire par le COVID-19 affecte-t-il votre capacité à aider les clients à réussir ?
4. Quelles sont les trois principales compétences dont votre personnel de service a besoin pour être un partenaire de confiance pour vos clients ?
5. Vos employés de première ligne comprennent-ils suffisamment bien les objectifs commerciaux les plus importants de vos clients pour les aider à les atteindre ?

Les réponses à des questions comme celles-ci pourraient être la clé pour débloquer une plus grande valeur dans vos relations d'affaires les plus importantes. Depuis plusieurs décennies, nous aidons les entreprises à utiliser avec succès les idées présentées ici pour alimenter leur croissance. Pour plus d'informations sur la manière dont nous pourrions aider votre organisation, commençons une conversation aujourd'hui.