Навыки обслуживания клиентов B2B, лучшие практики и советы по обучению

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Это означает, что внедрение лучших практик обслуживания клиентов нового поколения в работу вашей организации B2B принесет ценные дивиденды в виде более продолжительных, крепких и плодотворных отношений с клиентами.

Но трансформировать вашу службу поддержки клиентов B2B и выездное обслуживание, конечно, легче сказать, чем сделать. Читайте дальше, чтобы узнать больше о навыках обслуживания клиентов B2B, передовых методах и советах по обучению, которые могут помочь вашему бизнесу процветать.

Давайте начнем с одного очень важного профессионального совета: обслуживание клиентов так же важно для отношений B2B, как и в мире B2C.

B2B против обслуживания клиентов B2C

Существует много фундаментальных различий между обслуживанием клиентов B2B и B2C, но, пожалуй, одно из самых важных заключается в том, что наиболее успешные отношения B2B формируются с течением времени. Это имеет смысл, потому что цикл покупки B2B, как правило, намного длиннее — мы часто говорим о месяцах, а не о моментах.

Конечно, огромный положительный момент — и главная мотивация для инвестиций в превосходное обслуживание клиентов B2B и построение отношений — заключается в том, что транзакции B2B и последующий бизнес имеют гораздо большую «пожизненную ценность клиента».

Вот некоторые из наиболее заметных различий между обслуживанием клиентов B2B и B2C:

• Отношения службы поддержки клиентов B2B более продолжительны, более вовлечены и менее транзакционные.
• Фирмы B2B обычно ориентированы на обслуживание меньшего количества, но более крупных и ценных клиентов.
• Служба поддержки клиентов B2C чаще занимается разовыми проблемами, связанными с продажами, доставкой и удовлетворенностью продуктом, в то время как служба поддержки клиентов B2B, как правило, больше сосредоточена на текущем обслуживании продукта или услуги, обновлениях, времени безотказной работы и будущем бизнесе. Поэтому вопросы обслуживания клиентов B2B обычно более сложны.
• Клиенты B2B с большей вероятностью захотят иметь дело с экспертами в предметной области продукта, а не с представителями службы поддержки с общими знаниями.
• В отличие от B2C, большинство представителей службы поддержки B2B знают своих клиентов по имени.

Самый важный вывод: каждое взаимодействие со службой поддержки B2B создает уникальную возможность построить и укрепить отношения.

Что такое обслуживание клиентов B2B?

Вы уже знаете ответ на этот вопрос. Но может быть полезно разбить его на части и проанализировать его ключевые компоненты при поиске способов сделать это лучше. Одно из таких определений обслуживания клиентов B2B исходит от Help Scout, поставщика программного обеспечения службы поддержки из Бостона:«B2B — это сокращение от «бизнес для бизнеса», что означает, что вы являетесь бизнесом, и продукт или инструменты, которые вы продаете, также предназначены для использования компаниями, а не потребителями. Обслуживание клиентов — это предоставление своевременных и чутких ответов вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.

Команды обслуживания клиентов B2B испытывают дополнительные трудности с точки зрения времени ответа и разрешения первого контакта, потому что клиенты B2B часто полагаются на продукт компании для здоровья своего бизнеса. … Это делает контекст и знание клиентов чрезвычайно важными в контексте обслуживания клиентов B2B. Кроме того, в процесс покупки и, следовательно, в процесс обслуживания клиентов, как правило, вовлечено больше людей.

B2B — это сокращение от «бизнес для бизнеса», что означает, что вы являетесь бизнесом, а продукт или инструменты, которые вы продаете, также предназначены для использования компаниями, а не потребителями. Обслуживание клиентов — это предоставление своевременных и чутких ответов вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.
Команды обслуживания клиентов B2B испытывают дополнительные трудности с точки зрения времени ответа и разрешения первого контакта, потому что клиенты B2B часто полагаются на продукт компании для здоровья своего бизнеса. … Это делает контекст и знание клиентов чрезвычайно важными в контексте обслуживания клиентов B2B. Кроме того, в процесс покупки и, следовательно, в процесс обслуживания клиентов, как правило, вовлечено больше людей.

Одной из причин, по которой отдается приоритет обслуживанию клиентов B2B (даже если это означает изменение культуры внутри вашей организации), является то, что оптимальное обслуживание клиентов B2B является важным компонентом обеспечения оптимального обслуживания клиентов.

И клиентский опыт — это гораздо больше, чем какое-то модное отраслевое словечко. На Global Partners Training мы десятилетиями ведем дискуссию о жизненно важной важности отношений с клиентами B2B.

Мы определяем Клиентский опыт B2B как:

Общие отношения, которые клиент имеет с вашей организацией, основанные на сумме всех ваших взаимодействий с этим клиентом и включающие осознание клиентом того, что вы привержены пониманию его наиболее важных бизнес-целей и сосредоточены на содействии их текущим и будущим успех.

В том же духе и наш определение следующего уровня обслуживания клиентов B2B:

Усилия, которые вы прилагаете для защиты интересов каждого клиента в их открытии, использовании, оптимизации и устранении неполадок ваших продуктов или услуг; и ваше постоянное стремление использовать каждое взаимодействие как возможность узнать, как вы можете лучше обслуживать клиентов, способствовать их текущему и будущему успеху и тем самым укреплять отношения.

Советы по обслуживанию клиентов B2B, которые вы можете начать использовать сегодня

• Признайте, что ваш первый контакт имеет решающее значение. При каждом взаимодействии со службой поддержки B2B помните, что ваш первый контакт будет иметь значительное влияние «в дальнейшем». Это означает, что важно с самого начала соответствовать чувству срочности клиента в отношении проблемы.
• Задайте правильные вопросы в самом начале при обработке запроса на обслуживание клиентов B2B. Помните: иногда очевидная техническая проблема может заключаться не только в том, что кажется на первый взгляд.
• Практика устранения неполадок «айсберга». В связи с предыдущим пунктом, служба поддержки клиентов B2B и выездной персонал часто решают видимые технические проблемы только для того, чтобы позже обнаружить, что реальная основная проблема клиента осталась нерешенной. Работа над тем, чтобы лучше понять такие проблемы «ниже ватерлинии» (в GPT мы используем метафору «айсберга»), приводит к более долгосрочному успеху в решении проблем клиентов.
• Установите четкие ожидания с клиентом. Это включает в себя: а) согласование реальной проблемы, б) согласование плана ее решения, в) информирование клиента о прогрессе и г) в идеале предоставление ему одного ответственного лица для работы.
• Используйте открытые вопросы и активное слушание. Чтобы лучше понять весь масштаб проблемы и лучше позиционировать свою команду для ее решения, вовлекайте клиента в открытые вопросы, которые выходят за рамки ответов «да» или «нет», и побуждайте клиента думать о более широкой картине. а не только конкретные технические детали.
• Сопереживайте своим клиентам. Для этого нужно действительно поставить себя на место клиента, чтобы лучше понять его самые важные потребности и цели. Для этого требуются умелые вопросы и методы активного слушания, чтобы извлечь информацию, которая позволит вам помочь им использовать ваши продукты или услуги для достижения успеха.
• Создавайте разумные/возможные диалоги. Это сокращает время, затрачиваемое вашими специалистами по обслуживанию клиентов на объяснение клиенту, что запрос является необоснованным или полностью невыполнимым (например, предоставление услуги, не предусмотренной контрактом, или попытка повысить производительность оборудования сверх его возможностей). Это время лучше потратить на сотрудничество с заказчиком, чтобы диагностировать проблему в полном объеме и найти сбалансированное решение.
• Сообщите о своем желании удовлетворить и превзойти ожидания клиента. Это означает, что во время взаимодействия со службой поддержки и после. Как только проблема решена, не просто спрашивайте «как обслуживание?» Подчеркните, что ваша цель — обеспечить оптимальное постоянное обслуживание — сделать их счастливыми, помочь им работать на полную катушку И строить отношения. («Мы всегда здесь, чтобы помочь решить проблемы и помочь вам добиться успеха, потому что мы хотим построить с вами прочные и долгосрочные партнерские отношения».)
• Обратите внимание на два ключевых аспекта каждого звонка в службу поддержки клиентов B2B: 

1. Пошаговые действия, необходимые для обработки и решения проблемы
2. Возможность развивать отношения с клиентами

• Сосредоточьтесь на трех организационных сменах. Это долгосрочная стратегия, разработанная для того, чтобы помочь вам последовательно достигать ключевых целей, описанных выше.

1. Будьте Proactive – Перейдите от преимущественно реактивного реагирования на запросы, вопросы и проблемы клиентов к проактивному, предвидя потребности других и предпринимая действия для их удовлетворения.
2. Доберитесь до реальных потребностей – Переключение внимания с технических проблем, ясно видимых заказчику и поставщику, на выявление и решение проблем и проблем, которые не так легко заметить, но которые часто мешают людям полностью и навсегда устранять проблемы.
3. Достичь сбалансированных результатов – Перейдите от работы для клиента и временного удовлетворения необоснованных требований к совместной работе с клиентом для достижения решений, которые уравновешивают интересы всех сторон.
4. Кроме того, вот некоторые другие основные рекомендации B2B:

• Знайте своих клиентов изнутри.
• Создавайте полезные варианты самообслуживания.
• Эффективно используйте свои данные.
• Сосредоточьтесь на том, чтобы получить правильный ответ, а не самый быстрый.
• Сделайте высокоуровневое обслуживание клиентов частью культуры вашей организации.

KPI для обслуживания клиентов B2B

Может быть сложно количественно оценить отличное обслуживание клиентов B2B с точки зрения числовых ключевых показателей эффективности (KPI). Тем не менее, вот несколько важных моментов, на которые следует обратить внимание:

• Скорость разрешения
• Скорость исправления в первый раз
• Удержание клиентов
• Повторите покупки
• Дополнительные покупки после взаимодействия с CS
• баллы CSAT

Теперь давайте на мгновение переключим внимание с ключевых показателей эффективности вашей компании на ключевые показатели эффективности ваших клиентов. Одна из наиболее важных тенденций B2B заключается в том, чтобы уделять повышенное внимание наиболее важным KPI ваших клиентов (примеры могут включать: время безотказной работы оборудования, производительность, время выхода на рынок с новыми продуктами, показатели качества и отказов, общий рост доходов и т. д.).

Причина этого: Предлагая обслуживание клиентов B2B, которое помогает вашим клиентам достичь их самые важные KPI позволяет вам добавить гораздо больше ценности в долгосрочной перспективе.

Пути к совершенству обслуживания клиентов B2B

Как упоминалось в начале, добиться оптимального обслуживания клиентов B2B и выездного обслуживания легче сказать, чем сделать. К счастью, мы десятилетиями изучали искусство и науку обслуживания клиентов B2B, клиентского опыта и построения отношений.

Наша миссия - работать с компаниями B2B, чтобы обеспечить ценные обучающие программы которые воплощают в жизнь идеи и цели, описанные выше. Итак, если ваше деловое чутье подсказывает, что некоторые из представленных здесь стратегий стоит изучить в вашей организации, мы рекомендуем вам связаться с нами сегодня, чтобы начать разговор.