Customer Experience Training – Was es ist und warum Sie es brauchen

Was bedeutet für Sie der Begriff „Kundenerlebnis“?

Obwohl es schwierig ist, dieses Konzept zu definieren, wird es heute als unerlässlich angesehen, in die Schaffung eines überwältigend positiven Kundenerlebnisses für jedes Unternehmen oder jede Person, mit der Sie Geschäfte machen, zu investieren. Das liegt daran, dass dies effektiv Zuneigung und Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen aufbaut, Ihre Verbindung zu Ihren Kunden vertieft und den Umsatz steigert.

Leichter gesagt als getan ist es auch, ein durchweg positives Kundenerlebnis zu bieten. Lesen Sie weiter, um eine gründliche Untersuchung darüber zu erhalten, was ein herausragendes Kundenerlebnis ist, warum es heute so wichtig ist, und Tipps und Strategien, wie Sie es in Ihrem Unternehmen erreichen können.

(Profi-Tipp: Kundenerfahrung wird oft als CX bezeichnet, aber verwenden Sie diesen Begriff nicht bei Ihren Kunden. Sie möchten wahrscheinlich nicht mit „C“ abgekürzt oder ihre Erfahrung als „X“ zusammengefasst werden.)

Was ist Kundenerfahrung? [Definitionen]

Wie oben erwähnt, ist die Frage „Was ist Kundenerlebnis?“ hat eine Vielzahl von Antworten. Hier sind einige der hilfreichsten Definitionen des Kundenerlebnisses (gefolgt von unserer eigenen Definition des B2B-Kundenerlebnisses der nächsten Stufe):

Natürlich umfasst das Konzept der Customer Experience sowohl B2B- als auch B2C-Kontexte, zumal die Wahrnehmung, die Ihre Firmenkunden und Kunden von Ihrer Organisation haben, immer von der individuellen Wahrnehmung der Schlüsselpersonen geprägt ist, mit denen Sie in engem Kontakt stehen.

Unsere Firma ist Laser konzentrierte sich auf das B2B-Kundenerlebnis denn es ist das Herzstück von fast allem, was wir tun. Wir sind nicht nur weiterhin Vorreiter bei der Schulung von Kundenerfahrungen, sondern setzen auch auf ein Modell der kontinuierlichen Verbesserung, um allen Organisationen, mit denen wir zusammenarbeiten, eine beispiellose Kundenerfahrung zu bieten und zu fördern.

Hier ist unsere erweiterte Sicht auf die Definition von Kundenerlebnis, die zwei Hauptmerkmale unserer Schulungsarbeit umfasst, einen Fokus auf Beziehungen und einen Fokus auf Ihre Zukunft:

Definition von B2B-Kundenerlebnis der nächsten Stufe | Schulung für globale Partner

B2B-Kundenerfahrung – Das Ganze Beziehung die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, basierend auf der Summe aller Ihrer Interaktionen mit diesem Kunden und einschließlich des Bewusstseins des Kunden, dass Sie sich verpflichtet fühlen, seine wichtigsten Geschäftsziele zu verstehen und sich darauf konzentrieren, zu seinem aktuellen Ziel beizutragen und Zukunft Erfolg. 

Warum die Priorisierung des Kundenerlebnisses heute so wichtig ist

Beginnen wir mit den Grundlagen. Man braucht keinen Harvard-MBA, um zu verstehen, dass überwältigend positive Kundenerlebnisse entstehen:

• Verbessert die Kundenbindung
• Verbessert die Kundenzufriedenheit
• Verbessert das Potenzial für Upselling und Cross-Selling
• Verbessert die Wahrscheinlichkeit, durch positive Mundpropaganda neue Geschäfte aufzubauen

Ein kurzer Blick auf einige aufschlussreiche Statistiken bestätigt die Vorstellung, dass das Kundenerlebnis wichtiger denn je ist. Zum Beispiel der Gigant für digitales Marketing HubSpot berichtet, dass:

• Mehr als 80 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, berichten von einer Umsatzsteigerung.
• 76 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen.
• Kunden geben 17 % mehr für ein gutes Erlebnis aus.
• Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.
• 1.6 Billionen US-Dollar gehen jedes Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren.

Die Priorisierung des B2B-Kundenerlebnisses der nächsten Stufe bietet heute nahezu allen Unternehmen unzählige Vorteile. Am wichtigsten ist vielleicht, dass es eine Grundlage dafür schafft, mit Ihren wichtigsten Kunden zusammenzuarbeiten, um die Geschäftsbeziehung neu zu gestalten, indem Sie sich auf Ziele einigen, die für beide Seiten von Vorteil sind.

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Schlüsselelemente für den Aufbau einer positiven B2B-Kundenerfahrung

Die Schaffung des B2B-Kundenerlebnisses der nächsten Stufe, das im Mittelpunkt der Umwandlung der typischen Anbieter-Kunden-Beziehung in eine langfristige Win-Win-Beziehung steht, erfordert gezielte Bemühungen und einen kulturellen Wandel, insbesondere auf Seiten des Produkt-/Dienstleistungsanbieters – Veränderung Dies beinhaltet ein kontinuierliches Engagement für ein besseres Verständnis des Gesamtbildes jedes Kunden.

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass der beste Weg, diese Art von kulturellem Wandel herbeizuführen, eine gründliche Schulung zur Kundenerfahrung ist, die die folgenden Punkte betont und die Fähigkeit wichtiger Mitarbeiter verbessert, tiefere Verbindungen zu Kunden aufzubauen.

Bedeutung des Verständnisses der Kundenschmerzpunkte

Kunden dabei zu helfen, herausfordernde Schmerzpunkte zu lösen, steht ganz oben auf der Liste der Dinge, die zu einem positiven Kundenerlebnis führen. Aber das geht weit über das einfache Reparieren von etwas kaputtem hinaus. Und es ist leichter gesagt als getan, die wichtigsten Schmerzpunkte eines Kunden wirklich zu verstehen.

Aus diesem Grund ist es so wertvoll, Mitarbeiter zu schulen, die am häufigsten in engem Kontakt mit Kunden stehen, um nicht nur unmittelbare Probleme oder Probleme zu lösen, sondern jeden Berührungspunkt als Gelegenheit zu nutzen, den Kunden zu begeistern und mehr über seine wichtigsten Bedürfnisse zu erfahren Tore.

Loyalität als Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg

Jedes Unternehmen möchte treue Kunden gewinnen. Eine stärkere Fokussierung auf die Gesamtanforderungen jedes Kunden hilft dabei, dies ebenfalls zu erreichen. Schließlich besteht ein Schlüssel zur Pflege von Beziehungen, die zu loyalen Kunden führen, darin, nicht nur die aktuellen Bedürfnisse des Kunden zu lösen, sondern ihn auch gut genug zu kennen, um zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren.

Das Ziel ist der Aufbau von Geschäftspartnerbeziehungen, in denen der Kunde Sie nicht nur als Anbieter, sondern als vertrauenswürdigen Berater wahrnimmt, der seine Ziele versteht und sich dafür einsetzt, sie bei deren Erreichung zu unterstützen.

Kundenservice vs. Kundenerlebnis

Kundenservice und Kundenerlebnis sind zwei sehr unterschiedliche Dinge, aber es wird immer wichtiger zu verstehen, wie sie in der heutigen Geschäftsumgebung zusammenhängen. Erstklassiger Kundenservice kann dazu beitragen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, aber dies funktioniert am besten, wenn Außendienst- und Kundendienstteams sich auf das Gesamtbild konzentrieren.

„Kundenerlebnis und Service sind zusammengewachsen“, sagt er Peter Schwarz, Senior Vice President für strategische Planung bei Salesforce. „Es ist mehr als Call Center und erfolgreiche Antworten auf Probleme; es sind Servicemöglichkeiten in Vertrieb, Support und Marketing. Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse bedeutet jetzt, bei jeder Gelegenheit einen erstaunlichen, fast magischen Service zu bieten.“

Wichtigkeit der Erfassung und Analyse von Kundenfeedback

Kundenbefragungen und andere Methoden aus erster Hand, um Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens im Verhältnis zu den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden zu erhalten, sind sicherlich wichtig. Einige dieser Informationen stellen jedoch „historische Daten“ dar, dh Informationen über eine bestimmte Problemlösung, Interaktion oder Serviceanfrage. Das wertvollere Feedback ist das, das Ihr tieferes Verständnis und Ihre Vorwegnahme der laufenden Geschäftsziele des Kunden fördert und wie Sie dazu beitragen können, diese zu erreichen.

Mitarbeiter-Feedback fördern und darauf reagieren

Front-Line-Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen fungieren als unschätzbare „Augen auf die Kunden“. Aus diesem Grund gibt es so viele Vorteile, wenn Sie diese Mitarbeiter schulen und ermutigen, einzigartige Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen, über ihre Ergebnisse zu berichten und diese Informationen zu nutzen, um den Kunden besser zu dienen.

Die Erkenntnisse, die beispielsweise ein gut ausgebildeter Außendiensttechniker sammelt, können weitaus wertvoller sein als einige schriftliche Antworten in einer traditionellen Kundenfeedback-Umfrage.

Entwicklung von Methoden zur Messung Ihrer Kundenerfahrungsmetriken

Eine der Möglichkeiten, wie wir den Erfolg messen, wenn es um den heiligen Gral geht, das Kundenerlebnis der nächsten Ebene in Win-Win-Geschäftsbeziehungen zu verwandeln, besteht darin, es in unseren bewährten Ansatz für Kundenbeziehungstraining zu integrieren.

Zum Beispiel statten wir Ihre Frontline-Teammitglieder nicht nur mit fortgeschrittenen Kommunikationsfähigkeiten aus, die ihnen helfen, beim oben beschriebenen Beziehungsaufbau erfolgreich zu sein, wir schulen sie auch darin, Erfolgsgeschichten aufzuzeichnen, in denen diese Fähigkeiten zu Gewinnen für Ihre Kunden geführt haben. Diese Mini-Fallstudien enthalten oft messbare Ergebnisse für den Kunden, quantifiziert in Bezug auf die Metriken, die für den Kunden am wichtigsten sind, einschließlich einer der wichtigsten Metriken überhaupt – Umsatzsteigerungen.

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Das Verständnis, dass ein außergewöhnliches Kundenerlebnis das Unternehmenswachstum fördert

Kundendienst. Aufbau von Kundenbeziehungen. Kundenerfahrung. Win-Win-Kundenpartnerschaften, die zu Umsatzmöglichkeiten führen. Zufriedene Kundenmundpropaganda führt zu Neugeschäft. Der fortschrittliche Ansatz zum Geschäftserfolg von heute stellt den Kunden in den Mittelpunkt.

Stellen Sie die richtigen Fragen, wenn Sie sich für eine Customer Experience-Strategie entscheiden

Die globale Unternehmensberatung McKinsey widmet sich dem Thema Zukunftsorientierung Customer Experience Strategie, indem sie vorschlägt, dass „wie eine Organisation für Kunden liefert, wird genauso wichtig wie das, was sie liefert.“ Die Frage „Was wollen meine Kunden? es heißt, „ist die Frage, die sich jede Führungskraft stellt und die die versiertesten Führungskräfte häufiger denn je stellen.“

Das ist zweifellos richtig, und bei Global Partners Training gehen wir noch einen Schritt weiter, indem wir eine bewährte Methodik einsetzen, um Antworten auf zwei Fragen zu finden: „Was wollen meine Kunden?“ und "Was wollen sie in Zukunft am ehesten?" mit einem Ansatz, der für jeden Kunden einzigartig ist.

So erreichen Sie ein B2B-Kundenerlebnis der nächsten Stufe

Dieses kundenorientierte Modell, das mittlerweile von vielen zukunftsorientierten Zuliefererunternehmen übernommen wird, geschieht nicht einfach über Nacht. Wie bereits erwähnt, erfordert dies einen kulturellen Wandel und maßgeschneiderte Schulungen.

Schulungen, die darauf abzielen, Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner-Anbieter zu positionieren, mit dem Kunden auch in Zukunft zusammenarbeiten möchten, weil Sie kontinuierlich beweisen, dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen zu helfen, ihre wichtigsten Geschäftsziele heute zu erreichen und neue Möglichkeiten am Horizont zu nutzen. Wir nennen das Kundenbeziehungstraining der nächsten Stufe Absoluter Kundenfokus.

Kontaktieren Sie uns noch heute um Ideen über die Vorteile von TCF-Schulungen auszutauschen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Ziele Ihrer Organisation zugeschnitten sind.