Habilidades de servicio al cliente B2B, mejores prácticas y consejos de capacitación

El servicio al cliente es más importante que nunca. Esto significa que la incorporación de las mejores prácticas de servicio al cliente de próxima generación en la forma en que opera su organización B2B generará valiosos dividendos en términos de relaciones con los clientes más duraderas, sólidas y fructíferas.

Pero, por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Siga leyendo para obtener más información sobre las habilidades de servicio al cliente B2B, las mejores prácticas y los consejos de capacitación que pueden ayudar a que su negocio prospere.

Comencemos con un consejo profesional muy importante: el servicio al cliente es tan importante para las relaciones B2B como lo es en el mundo B2C.

Servicio al cliente B2B frente a B2C

Hay muchas diferencias fundamentales entre el servicio al cliente B2B y B2C, pero quizás una de las más importantes es que las relaciones B2B más exitosas se forjan con el tiempo. Esto tiene sentido porque el ciclo de compra B2B tiende a ser mucho más largo; a menudo hablamos de meses en lugar de momentos.

Por supuesto, la gran ventaja, y una motivación central para invertir en la excelencia del servicio al cliente B2B y la construcción de relaciones, es que las transacciones B2B y el negocio de seguimiento tienen un "valor de vida para el cliente" mucho mayor.

Estas son algunas de las diferencias más notables entre el servicio al cliente B2B y B2C:

• Las relaciones de servicio al cliente B2B son más largas, más involucradas y menos transaccionales.
• Las empresas B2B generalmente se enfocan en atender a menos clientes pero más grandes y de mayor valor.
• El servicio de atención al cliente de B2C se ocupa con mayor frecuencia de problemas puntuales relacionados con las ventas, la entrega y la satisfacción en torno a un producto, mientras que el servicio de atención al cliente de B2B tiende a centrarse más en el mantenimiento continuo del producto o servicio, las actualizaciones, el tiempo de actividad y el negocio futuro. Por lo tanto, los problemas de servicio al cliente B2B suelen ser más complejos.
• Es más probable que los clientes B2B deseen tratar con expertos en la materia del producto, en lugar de representantes de servicio al cliente con conocimientos generales.
• A diferencia de B2C, la mayoría de los representantes de servicio al cliente de B2B conocen a sus clientes por su nombre de pila.

La conclusión más importante aquí: cada interacción de servicio al cliente B2B crea una oportunidad única para construir y fortalecer la relación.

¿Qué es el servicio de atención al cliente B2B?

Ya sabes la respuesta a esta pregunta. Pero puede ser útil desglosarlo y analizar sus componentes clave al explorar formas de hacerlo mejor. Una de esas definiciones de servicio al cliente B2B proviene de Help Scout, un proveedor de software de mesa de ayuda con sede en Boston:“B2B es la abreviatura de 'negocio a negocio', lo que significa que usted es un negocio y el producto o las herramientas que vende también están diseñados para que los usen las empresas, en lugar de los consumidores. El servicio al cliente es el acto de brindar respuestas oportunas y empáticas a sus clientes cuando lo necesitan.

Los equipos de atención al cliente B2B tienen una presión adicional sobre el tiempo de respuesta y la resolución del primer contacto porque los clientes B2B a menudo confían en el producto de una empresa para la salud de su negocio. … Eso hace que el contexto y el conocimiento del cliente sean extremadamente importantes en el contexto del servicio al cliente B2B. En general, también hay más personas involucradas en el proceso de compra y, por lo tanto, en el servicio al cliente.

B2B es la abreviatura de 'negocio a negocio', lo que significa que usted es un negocio y el producto o las herramientas que vende también están diseñados para que los usen las empresas, en lugar de los consumidores. El servicio al cliente es el acto de brindar respuestas oportunas y empáticas a sus clientes cuando lo necesitan.
Los equipos de atención al cliente B2B tienen una presión adicional sobre el tiempo de respuesta y la resolución del primer contacto porque los clientes B2B a menudo confían en el producto de una empresa para la salud de su negocio. … Eso hace que el contexto y el conocimiento del cliente sean extremadamente importantes en el contexto del servicio al cliente B2B. En general, también hay más personas involucradas en el proceso de compra y, por lo tanto, en el servicio al cliente.

Parte de la razón para priorizar el servicio al cliente B2B (incluso si eso significa hacer un cambio cultural dentro de su organización) es que el servicio al cliente B2B óptimo es un componente esencial para brindar una experiencia óptima al cliente.

Y la experiencia del cliente es mucho más que una palabra de moda en la industria. En Global Partners Training, llevamos décadas liderando la conversación sobre la importancia vital de las relaciones B2B con los clientes.

Definimos la compra Experiencia del cliente B2B como:

La relación general que un cliente tiene con su organización, construida sobre la suma de todas sus interacciones con ese cliente e incluyendo el conocimiento por parte del cliente de que usted está comprometido a comprender sus objetivos comerciales más importantes y se enfoca en contribuir a su presente y futuro. éxito.

En esa misma línea, aquí está nuestro definición de servicio al cliente B2B de siguiente nivel:

Los esfuerzos que realiza para defender el mejor interés de cada cliente en su descubrimiento, uso, optimización y resolución de problemas de sus productos o servicios; y su compromiso continuo de usar cada interacción como una oportunidad para aprender cómo puede servir mejor al cliente, contribuir a su éxito actual y futuro y, por lo tanto, fortalecer la relación.

Consejos de servicio al cliente B2B que puede comenzar a usar hoy

• Reconoce que tu primer contacto es crucial. Con cada interacción de servicio al cliente B2B, comprenda que su primer contacto tendrá un impacto significativo "aguas abajo". Esto significa que es importante coincidir con el sentido de urgencia del cliente con respecto al problema desde el principio.
• Haz las preguntas correctas desde el principio al manejar una solicitud de servicio al cliente B2B. Recuerde: a veces puede haber más en un problema técnico aparente de lo que parece en la superficie.
• Practique la solución de problemas tipo "iceberg". En relación con el punto anterior, el personal de servicio al cliente y de servicio de campo B2B con frecuencia aborda problemas técnicos visibles solo para descubrir más tarde que el problema subyacente real de un cliente no se ha resuelto. Trabajar para comprender mejor estos problemas "por debajo de la línea de flotación" (en GPT, usamos la metáfora del "iceberg") da como resultado un mayor éxito a largo plazo en la resolución de los problemas de los clientes.
• Establecer expectativas claras con el cliente. Esto implica A) acordar cuál es el problema real, B) acordar un plan para resolverlo, C) mantener al cliente actualizado sobre el progreso y D) idealmente darle una persona de contacto con quien tratar.
• Use preguntas abiertas y escucha activa. Para comprender mejor el alcance total del problema en cuestión y posicionar mejor a su equipo para resolverlo, involucre al cliente con preguntas abiertas que vayan más allá de las respuestas de "sí" o "no" y desafíe al cliente a pensar en el panorama general. en lugar de sólo los detalles técnicos específicos.
• Empatiza con tus clientes. Esto implica realmente ponerse en el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades y objetivos más importantes. Hacerlo requiere técnicas hábiles de cuestionamiento y escucha activa para obtener información que le permita ayudarlos a usar sus productos o servicios para lograr el éxito.
• Crear diálogos razonables/posibles. Esto reduce el tiempo perdido por los expertos de servicio al cliente que pasan explicando a un cliente que una solicitud no es razonable o es completamente imposible (como brindar un servicio no cubierto en el contrato o tratar de aumentar el rendimiento del equipo más allá de su capacidad). Este es un tiempo mejor invertido en colaborar con el cliente para diagnosticar el alcance completo del problema y encontrar una solución equilibrada.
• Comunique su deseo de cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto significa durante la interacción de servicio al cliente y después. Una vez que se resuelva el problema, no se limite a preguntar "¿cómo estuvo el servicio?" Enfatice que su objetivo es brindar un servicio continuo y óptimo: mantenerlos contentos, ayudarlos a seguir funcionando a toda máquina Y construir la relación. (“Siempre estamos aquí para ayudar a solucionar problemas y ayudarlo a tener éxito, porque queremos construir una asociación sólida y duradera con usted”.)
• Preste atención a las dos dimensiones clave de cada llamada de servicio al cliente B2B: 

1. Las acciones paso a paso necesarias para manejar y resolver el problema.
2. La oportunidad de nutrir la relación con el cliente.

• Centrarse en tres cambios organizacionales. Esta es una estrategia a más largo plazo diseñada para ayudarlo a lograr de manera consistente los objetivos clave discutidos anteriormente.

1. Ser proactivo – Pasar de ser principalmente reactivo al responder a las solicitudes, asuntos y problemas de los clientes, a ser proactivo anticipándose a las necesidades de los demás y tomando medidas para abordarlas.
2. Llegar a las necesidades reales – Pasar de centrarse en problemas técnicos claramente visibles para el cliente y el proveedor, a identificar y abordar problemas y cuestiones que no se ven tan fácilmente pero que a menudo impiden que las personas resuelvan los problemas de forma completa y permanente.
3. Lograr resultados equilibrados – Pasar de hacer las cosas por el cliente y, en ocasiones, ceder ante exigencias poco razonables, a trabajar en colaboración con el cliente para alcanzar soluciones que equilibren los intereses de todas las partes.
4. Además, aquí hay algunas otras mejores prácticas B2B básicas:

• Conozca a sus clientes de adentro hacia afuera.
• Cree útiles opciones de autoservicio.
• Hacer un uso efectivo de sus datos.
• Concéntrese en obtener la respuesta correcta en lugar de la más rápida.
• Haga que el servicio al cliente de alto nivel sea parte de la cultura de su organización.

KPIs para Servicio al Cliente B2B

Puede ser un desafío cuantificar un excelente servicio al cliente B2B en términos de indicadores numéricos clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, aquí hay varios importantes para centrarse en:

• Velocidad de resolución
• Tasa de corrección por primera vez
• Retención de clientes
• Repetir compras
• Compras adicionales después de una interacción de CS
• Puntuaciones CSAT

Ahora, cambiemos de marcha por un momento, de centrarnos en los KPI de su empresa a los de sus clientes. Una de las tendencias B2B más significativas implica poner mayor énfasis en los KPI más importantes de sus clientes (los ejemplos pueden incluir: tiempo de actividad del equipo, producción, tiempo de comercialización con nuevos productos, métricas de calidad y fallas, crecimiento general de los ingresos, etc.).

La razón de esto: Ofrecer un servicio al cliente B2B que ayude a sus clientes a lograr sus KPI más importantes lo posiciona para agregar mucho más valor a largo plazo.

Caminos hacia la excelencia en el servicio al cliente B2B

Como se mencionó al principio, lograr un servicio al cliente B2B y un servicio de campo óptimos es más fácil decirlo que hacerlo. Afortunadamente, hemos estado estudiando el arte y la ciencia del servicio al cliente B2B, la experiencia del cliente y la construcción de relaciones durante décadas.

Nuestra misión es trabajar con empresas B2B para proporcionar valiosos programas de formación que dan vida a las ideas y objetivos detallados anteriormente. Por lo tanto, si sus instintos comerciales sugieren que vale la pena explorar algunas de las estrategias presentadas aquí en su organización, lo alentamos a que se comunique con nosotros hoy para iniciar una conversación.