Cómo una estrategia centrada en el cliente ayuda a su equipo de servicio de campo a generar ingresos

¿No sería genial si hubiera una manera de fortalecer las relaciones de su empresa con sus clientes y aumentar los ingresos generados por sus equipos de servicio?

Buenas noticias: lo hay.

Aún mejores noticias: requiere un poco de trabajo duro, pero no es tan complicado como podría pensar. El camino para lograr esto requiere que su organización se comprometa a adoptar una estrategia verdaderamente centrada en el cliente.

Hoy en día, casi todas las empresas dicen todo lo correcto acerca de priorizar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que agudizan su enfoque en servicios adicionales. términos y conceptos centrados en el cliente.

Estas empresas pueden estar en el camino correcto, pero la mayoría no está a la altura de capitalizar oportunidades importantes para agregar valor tanto para sus clientes como para generar ingresos potencialmente significativos para sus propios resultados. El secreto: reinventar cómo nutren sus relaciones con los clientes más importantes.

Antes de profundizar en cómo lograr esto, retrocedamos y dediquemos un momento a lo que queremos decir con el término "centrado en el cliente".

Según la Salesforce, centrarse en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace como empresa, desde el marketing hasta las ventas y los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en todos los canales.

Creemos que el concepto de "centrarse en el cliente" es tan fundamental para el panorama empresarial B2B actual que hemos publicado una entrada de blog completa sobre los beneficios y características de construir una cultura empresarial centrada en el cliente.

“La evolución para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es compleja y larga, y con razón. Es el santo grial de desbloquear el verdadero potencial del valor del cliente."

— Deloitte (“Centricidad en el cliente: incrustarlo en el ADN de su organización”)

¿Qué es la estrategia centrada en el cliente?

Antes de comenzar con todo lo que necesita saber sobre cómo generar ingresos mediante la implementación de una estrategia centrada en el cliente, comencemos con una definición de lo que entendemos por estrategia centrada en el cliente.

Definición: estrategia centrada en el cliente

A estrategia centrada en el cliente es una estrategia comercial integral para toda la organización que se dedica a 1) poner al cliente en el centro de todo lo que hace, 2) desarrollar una comprensión más profunda de los objetivos comerciales más importantes de cada cliente y 3) aprovechar estos conocimientos de nivel más profundo para ayudar ellos logran el éxito.

Por qué implementar una estrategia centrada en el cliente

Explicaremos esto con mayor detalle a medida que lea la publicación, pero en pocas palabras, cuando se implementa y ejecuta de manera efectiva, también se ha demostrado que el proceso de agregar valor para sus clientes tiene un gran potencial para generar ingresos para su empresa.

Gran parte de la investigación en línea sobre conceptos "centrados en el cliente" está mucho más orientada a las interacciones comerciales B2C. En GPT, sin embargo, aportamos una perspectiva claramente centrada en B2B a esta estrategia comercial de vital importancia.

Por ejemplo, Mailchimp, en una publicación titulada “Cómo crear una estrategia comercial centrada en el cliente” ofrece mejores prácticas centradas en el cliente como:

• Sepa lo que quieren sus clientes
• Desarrollar productos y servicios que respondan a esos deseos
• Operacionalizar la empatía del cliente
• Trabaja duro para interactuar directamente con tus clientes

Gigante del marketing en línea HubSpot ofrece asesoramiento centrado en el cliente como:

• Anticiparse a las necesidades del cliente
• Recopilar comentarios de los clientes
• Ser fácilmente accesible
• Reunirse con los clientes en persona
• Proporcionar un servicio de atención al cliente proactivo
• Adoptar herramientas de servicio al cliente
• Mira más allá de la compra

No se equivoque, estos son consejos útiles; pero cuando profundice más, descubrirá que hay mucho más en la ecuación.

Uso de una estrategia centrada en el cliente para aumentar los ingresos: cómo empezar

La idea de emplear una estrategia de negocio centrada en el cliente de siguiente nivel puede sonar nueva, pero hemos estado trabajando en el arte y la ciencia de las relaciones con los clientes durante varias décadas.

Conceptos clave con respecto a los beneficios de empoderar a su equipo de servicio de primera línea que han sido validados a través de historias de éxito de la vida real, se incluyen los siguientes:

• Los miembros de su equipo de servicio, especialmente los técnicos de servicio de campo, son un activo infrautilizado; los técnicos de servicio de campo suelen interactuar con los clientes 10 veces más frecuentemente que el equipo de ventas.
• Incluso pueden ser la cara de su organización para muchos clientes. También tienden a ser un poco más confiables para el cliente porque están allí para ayudar, no para vender.
• Equiparlos con habilidades comprobadas de comunicación y relaciones centradas en el cliente les permite descubrir esos valiosos "conocimientos de nivel más profundo" sobre los objetivos y desafíos más importantes de los clientes que mencionamos anteriormente.
• Combinando su comprensión mejorada del "panorama general" de cada cliente con sus habilidades existentes y el conocimiento de la capacidad única de su empresa para ayudar a posicionar a sus técnicos de campo para agregar valor para sus clientes de maneras inesperadas o "fuera de la caja".
• Este enfoque centrado en el cliente puede transformarlos de técnicos tradicionales de reparación de averías en solucionadores de problemas proactivos y asesores comerciales confiables para sus clientes más importantes.

El resultado previsto, y el resultado típico, es que no solo está fomentando relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, sino que también está sentando las bases para oportunidades continuas de generación de ingresos. En la siguiente sección, analizaremos en profundidad estos principios y prácticas centrados en el cliente en acción.

Estrategia centrada en el cliente en acción: generación de ingresos

Como puede imaginar, su estrategia centrada en el cliente tiene muchos beneficios que realmente no se pueden cuantificar en términos de dólares. Sin embargo, también lo posiciona para generar nuevos ingresos que absolutamente se pueden medir en términos de dólares.

Teniendo muy en cuenta el escenario descrito anteriormente, en el que su estrategia centrada en el cliente logra posicionar a sus técnicos de campo de primera línea como solucionadores de problemas proactivos y asesores comerciales confiables, examinemos algunas de las muchas formas en que esto puede generar nuevos ingresos.

Ser proactivo y prestar más atención al panorama general de cada cliente crea múltiples categorías de oportunidades para generar ingresos a través de:

• Contratos de servicio nuevos y ampliados
• Nuevas ventas de productos y servicios.
• Venta cruzada y upsell
• Servicios personalizados de valor añadido
• Actualizaciones extendidas de equipos
• Suscripciones extendidas de equipos y servicios
• Precios premium para valor agregado
• Alcance ampliado de los servicios
• Evitar los "obsequios" para resolver las inquietudes de los clientes.

Recuerde, los clientes tenderán a estar más abiertos a escuchar sobre los tipos de oportunidades y soluciones detallados anteriormente cuando se presenten, no en una llamada de ventas, sino en una conversación contextual y centrada en la solución con su profesional de servicio de campo de primera línea de confianza.

Aquí hay tres ejemplos rápidos, dos que se conectan a una de las posibles fuentes de ingresos enumeradas anteriormente, más un tercero que los toca a todos:

Esta anécdota de la vida real ilustra la invaluable "equidad de la relación" que los profesionales de servicio de campo pueden ganar con sus clientes cuando están capacitados con habilidades avanzadas de relación con el cliente.

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Activación de una estrategia centrada en el cliente: próximos pasos

Tal vez ya haya diseccionado la lista de oportunidades de generación de ingresos enumeradas anteriormente con miras a cuáles se aplican más directamente a su organización.

Es muy probable que ya esté logrando una venta ocasional o mayores ingresos a través de su equipo de servicio. La diferencia entre la noche y el día aquí es que la activación efectiva de su estrategia proactiva centrada en el cliente le permite hacerla repetible y, sí, escalable al integrarla en su modelo de negocio.

No solo hemos estudiado de cerca cada una de las posibles oportunidades de ingresos compartidas anteriormente, también hemos sido pioneros en programas de capacitación de relación con el cliente de siguiente nivel que capacitan a los miembros clave de su equipo sobre cómo desbloquear cada uno de ellos, todo con el interés de ayudar a sus clientes a lograr el éxito. .

Sus clientes apreciarán esto. Su equipo se energizará con habilidades mejoradas y un nuevo sentido de cuán importante es realmente su papel de primera línea para su organización. Y ganarás más dinero.

Contáctanos hoy con cualquier pregunta que tenga sobre cómo estas estrategias centradas en el cliente pueden ayudar a su organización. O acércate a agenda una evaluación gratis con Paul Hesselschwerdt, socio principal de Global Partners Training

Discutir con Pablo:

• ¿Qué beneficios potenciales prevé al centrarse en el cliente?
• ¿Qué importancia tiene la orientación al cliente para el éxito de su empresa?
• ¿Qué ha hecho hasta ahora para centrarse en el cliente?

Paul trabajó durante décadas ayudando a las empresas a implementar habilidades de relación con el cliente que construyen vínculos más fuertes y también mueven la aguja en los ingresos.