3 passaggi per migliorare i tassi di correzione per la prima volta: oggi!

Field Service ha recentemente pubblicato un articolo intitolato 'Tre semplici modi per aumentare i tassi di correzione per la prima volta', che mette in evidenza le tecnologie ei sistemi chiave che i gestori dei servizi possono utilizzare per consentire ai propri dipendenti di risolvere i problemi la prima volta. Cose come contenuto dinamico, ausili di lavoro mobili e analisi digitale delle migliori pratiche possono allineare un'organizzazione di servizi su ciò che funziona meglio e perché.

Sebbene queste soluzioni possano essere molto efficaci nel migliorare i tassi di correzione al primo tentativo, trascurano un'abilità fondamentale che è essenziale per comprendere e affrontare il problema: impegnarsi con il cliente. Inoltre, gli strumenti tecnologici richiedono tempo e risorse per essere implementati: le persone sul campo non possono utilizzare questi strumenti nella loro vita quotidiana finché non sono approvati, attivi e funzionanti.

ECCO 3 PASSAGGI CHE QUALSIASI PERSONA DEL SERVIZIO PUÒ SEGUIRE PER MIGLIORARE OGGI I PROPRI TARIFFE FISSE PER LA PRIMA VOLTA!

Passaggio 1. Crea empatia

La sfida più grande per la maggior parte delle persone è superare le abitudini che impediscono loro di rispondere empaticamente durante quei primi momenti in cui l'altra persona sembra emotiva, frustrata, arrabbiata e ha un disperato bisogno di empatia. E hanno perso gli indizi perché erano troppo occupati a portare il cliente a qualcuno che potesse aiutare. Oppure presumevano di aver capito il problema del cliente, o decidevano che il problema semplicemente non era un grosso problema.

Anche se essere empatici può sembrare un'abilità innata – le persone o sono empatiche o non lo sono – chiunque può creare empatia seguendo alcuni semplici passaggi.

Passaggio 2. Fai buone domande

Abbiamo tutti sentito il detto: "Non esiste una domanda stupida", ed è vero. Tuttavia, è anche vero che certe domande sono migliori di altre. Alcune domande possono accendere un dialogo continuo, mentre altre possono uccidere la conversazione non portando da nessuna parte.

Porre domande a risposta aperta è un aspetto per soddisfare le reali esigenze dei tuoi clienti e migliorare i tassi di riparazione per la prima volta. Lo scopo della sollecitazione e dell'osservazione con domande aperte è raccogliere fatti, identificare percezioni e sentimenti e costruire un rapporto e una fiducia con il cliente.

Passaggio 3. Scendi sotto la linea di galleggiamento

Affrontare i problemi reali dei clienti può essere difficile per molte persone orientate alla tecnica. Questo è in parte culturale; le persone tecniche tendono naturalmente a concentrarsi sui problemi tecnici. Questi sono i problemi che possono vedere e comprendere chiaramente e di solito risolvono. Tuttavia, i problemi nascosti sotto la superficie richiedono un diverso tipo di approccio e abilità da identificare e affrontare. Ma, proprio come ha tragicamente appreso il capitano del Titanic, non arrivare a quei problemi sotto la superficie può causare disastri.

Sulla base della nostra esperienza nell'aiutare migliaia di persone tecnicamente orientate a creare empatia con i clienti e scoprire i loro problemi al di sotto della linea di galleggiamento, abbiamo identificato i problemi più comuni a cui prestare attenzione.

QUALI SONO I RISULTATI?

Questi passaggi possono essere implementati in questo momento nel tuo modo di lavorare, ma come con qualsiasi nuova abilità, richiedono pratica per essere perfezionati. Tuttavia, una volta che queste abilità sono incorporate nel modo in cui interagisci con gli altri, diventeranno una seconda natura. Le persone di servizio che si sono esercitate a sviluppare queste 3 capacità di relazione con i clienti in 90 giorni hanno visto risultati come:

• Raggiungere la vera causa principale riduce la rilavorazione e velocizza i risultati. Quando il cliente non comprende completamente un problema tecnico, spesso ha la tendenza a lanciare parti contro la macchina. Al di sotto della linea di galleggiamento, problemi come l'insicurezza per la mancanza di conoscenza e la pressione di un capo a "fare qualcosa", complicano ulteriormente il problema. In questa situazione, la persona del supporto tecnico del fornitore ha iniziato riconoscendo i problemi nascosti del cliente. Ha quindi svolto un'analisi attenta per identificare la vera causa principale e fornire soluzioni alternative e ha mostrato il rischio associato a ciascuna di esse. Il risultato? Sono state evitate sostanziali rilavorazioni e l'attrezzatura è stata ripristinata a pieno regime in un tempo ridotto, evitando così sostanziali perdite operative.
• Essere empatici crea relazioni e migliora i risultati. Una Machine Tech (MT) per un cliente non era all'altezza del compito di eseguire una manutenzione preventiva di base. I problemi dovuti alla sua mancanza di conoscenza hanno indotto il cliente a intensificare il problema, piuttosto che ammettere i propri limiti. Invece di mettersi sulla difensiva, l'ingegnere del supporto tecnico del fornitore ha applicato l'Ascolto attivo per arrivare alla causa principale del problema, comprese le incertezze sotto la linea di galleggiamento del cliente. La persona del supporto tecnico ha quindi raccomandato di rimanere fortemente coinvolto in alcuni elementi della manutenzione preventiva, lasciando al cliente MT le attività in cui si sentiva sicuro. L'approccio ha ridotto i tempi di fermo dell'attrezzatura di 60 ore, ridotto i tempi di escalation di 10 ore e preservato il rapporto con il MT.