Focus sul cliente totale™

Domande frequenti

• Come si “personalizza” il programma Total Customer Focus Service Training™? Chi possiede le personalizzazioni?

  Mentre il toolkit proprietario utilizzato nel nostro programma standard Total Customer Focus™ sarà simile per tutti i clienti, le componenti esperienziali (giochi di ruolo e casi) sono scritte su misura sulla base di interviste con i membri chiave del tuo team per ottenere quanto segue:

  • Rilevanza immediata per i partecipanti – La nicchia del settore, i prodotti, i clienti, la struttura e la cultura delle vendite e dei servizi della tua azienda sono unici. Le esperienze dal vivo sono progettate per simulare situazioni ad alto impatto affrontate di frequente utilizzando nomi di aziende reali, titoli di lavoro, differenze di stato, posture emotive, ecc. in modo che i partecipanti mettano in pratica le abilità che vedono di poter utilizzare immediatamente nel loro lavoro. E anche se i partecipanti stanno inizialmente esercitando queste nuove abilità in un insieme ristretto di situazioni, saranno efficaci in qualsiasi situazione di servizio o vendita che dovranno affrontare in futuro.
  • Concentrati sui risultati aziendali desiderati – I tuoi obiettivi aziendali e le priorità di formazione sono incorporati anche nelle nostre scelte di situazioni per i casi e i giochi di ruolo e negli obiettivi dichiarati dei giocatori di ruolo. Ad esempio, un programma che dà priorità alla nuova generazione di entrate sarà scritto in modo molto diverso da un programma volto innanzitutto a migliorare la soddisfazione del cliente. È interessante notare che, indipendentemente dall'enfasi principale, il programma Total Customer Focus Service Training™ produrrà sicuramente entrambi questi risultati per la tua azienda a vari livelli.

  Sebbene tutti i materiali di formazione rimangano di proprietà di Global Partners Training, le personalizzazioni sono uniche e non sono condivise tra i clienti. I partecipanti al programma con licenza conservano l'uso personale a vita dei materiali tangibili del programma come riferimento continuo.

• Come è strutturato il programma Total Customer Focus Service Training™?

  Global Partners Training è in ultima analisi focalizzato sull'acquisizione e sullo sviluppo delle abilità interpersonali dei partecipanti, e quindi i nostri programmi fanno un uso massiccio di esperienze interattive dal vivo.

  Il programma standard Total Customer Focus™ contiene workshop dal vivo faccia a faccia, una serie di webinar di coaching interattivi dal vivo e autoapprendimento tramite moduli di e-learning. Questa sequenza accuratamente combinata, insieme ai sistemi di misurazione e certificazione, garantisce virtualmente l'inclusione di nuovi comportamenti mantenendo il costo totale al minimo richiesto per portare a termine il lavoro correttamente.

• Quanto tempo impiega il programma Total Customer Focus Service Training™?

  Il tempo di formazione dal vivo (workshop e webinar di coaching) per un partecipante al programma standard Total Customer Focus™ ammonta a circa 40 ore e l'esperienza combinata completa è in genere distribuita su un periodo da tre a quattro mesi. Ciò consente di dedicare tempo all'apprendimento iniziale e alla pratica sicura, all'applicazione di nuove abilità sul lavoro, al feedback e al coaching iterativi e alla dimostrazione delle conoscenze e dell'acquisizione di abilità con una situazione reale del cliente a scelta di ciascun partecipante.

  Sebbene quasi tutti i clienti scelgano il programma standard, sono possibili programmi di formato più breve che mirano a obiettivi specifici e utilizzano un sottoinsieme del toolkit Total Customer Focus™ e includeranno anche un processo di integrazione delle competenze.

• Quanto sono grandi i gruppi di formazione?

  Trovando un equilibrio tra costi e attenzione personale, la dimensione ottimale del gruppo di formazione è 12 e il massimo è 15. I gruppi più grandi di 15 richiedono la presenza di un facilitatore certificato aggiuntivo durante ogni workshop. I webinar di coaching vengono organizzati con un massimo di 5 o 6 partecipanti per sessione, pertanto sono previste sessioni multiple per ogni gruppo di formazione.

  I clienti che hanno molte sedi fisiche con piccoli team in ciascuna sede possono optare per gruppi di allenamento più piccoli (suggeriamo un minimo di 6 partecipanti) o gruppi combinati più grandi in una posizione centrale. Possiamo aiutarti a valutare il modo più efficiente per coprire i partecipanti desiderati.

• Dove viene consegnato il programma e quali lingue vengono offerte?

  Per fornire un servizio completo, coerente e chiavi in ​​mano a grandi clienti multinazionali, Global Partners Training mantiene facilitatori locali nella maggior parte dei principali paesi e regioni e ha fornito formazione in oltre 40 paesi diversi negli ultimi 2 anni. Per ridurre al minimo i costi, in genere offriamo seminari faccia a faccia nella struttura aziendale locale o in una struttura per conferenze fuori sede.

  I webinar di coaching dal vivo tramite GoToMeeting richiedono una connessione a Internet e, nella maggior parte dei casi, possono essere registrati solo per l'audio utilizzando un numero di telefono specifico del paese. I componenti del programma digitale forniti tramite l'app Carli™ (desktop o mobile) richiedono una connessione a Internet.

  Mentre i programmi vengono consegnati in inglese per impostazione predefinita, gli esercizi esperienziali vengono eseguiti nella lingua locale dei partecipanti. Attualmente, Global Partners Training ha facilitatori certificati che parlano le seguenti lingue: olandese, inglese, francese, tedesco, italiano, giapponese, coreano, mandarino, russo, spagnolo e svedese. Altre lingue potrebbero essere presto disponibili, quindi verifica con noi se hai un'esigenza specifica.

  I materiali del programma, comprese le presentazioni di diapositive, i video, i materiali stampati ed elettronici sono forniti in inglese per impostazione predefinita. Per alcuni programmi potrebbero essere disponibili traduzioni complete o parziali a un costo aggiuntivo. Global Partners Training si arricchisce continuamente del proprio portfolio linguistico come giustifica il volume della formazione.

• Se Total Customer Focus™ Service Training è un programma orientato ai servizi, perché dovrebbe avere senso per i venditori?

  Mentre la pura innovazione di prodotto darà sempre alle aziende tecnologiche un vantaggio rispetto ai rivali, c'è un'inconfondibile tendenza del settore a spostare il cliente al centro delle missioni e delle operazioni aziendali: assistere all'ascesa di concetti correlati come il successo del cliente, la servitizzazione, XaaS, ecc. I clienti richiedono soluzioni integrate e, con la nuova disponibilità pay-per-use o modelli di prezzo basati sul valore in arrivo, la vendita iniziale delle apparecchiature non è più la fine della storia per un venditore.

  La fidelizzazione e l'espansione dei clienti a lungo termine richiedono che i team di prodotto, vendita e assistenza si comprendano e lavorino insieme per raggiungere gli obiettivi finali del cliente. Le componenti esperienziali del programma Total Customer Focus™, in particolare, portano i venditori a rendersi conto della realtà di essere membri di un team con uno scopo più ampio e mostrano loro come dialogare efficacemente con i clienti esterni e interni, eliminando ostacoli per clienti eccellenti esperienza e nuovi ricavi sostenibili.

• Come viene supportato il programma con la tecnologia?

  Global Partners Training esamina gli ultimi sviluppi nella tecnologia dell'apprendimento attraverso affiliazioni con associazioni del settore della formazione e partecipando a conferenze come DevLearn e ATD. Man mano che le nuove tecnologie diventano online, le proviamo e valutiamo come possono migliorare l'efficienza e l'efficacia degli elementi faccia a faccia, in tempo reale e self-service dei nostri programmi di formazione. Quando qualcuno inventa una trappola per topi migliore, non avremo paura di usarla per aiutare i tuoi partecipanti a imparare.

  I partecipanti al programma utilizzano la nostra app personalizzata Carli™, attualmente supportata da una delle 20 società di piattaforme Top XNUMX del settore della formazione. I partecipanti possono visualizzare i progressi del proprio programma di formazione, accedere a moduli di e-learning e altre risorse di apprendimento, selezionare le sessioni webinar e accedere ad altre funzionalità tramite app desktop e mobili (iPhone e Android). Se disponibile per il tuo programma, questa funzionalità è inclusa nel canone di licenza del programma durante il programma e per almeno due mesi interi dopo la data dell'evento di formazione dal vivo finale.

  Dopo la certificazione e con il permesso dello sponsor, gli alumni di alcuni programmi sono invitati ad accedere a MyGPT, una sezione gratuita del www.globalpartnerstraining.com sito Web in cui troveranno utili strumenti di supporto, schede promemoria, articoli di interesse, video, webinar gratuiti e altre risorse utili personalizzate per i loro programmi particolari per mantenere aggiornate le loro conoscenze e abilità.

• Come gestisci la logistica della formazione?

  Global Partners Training è in grado di gestire la gestione completa del progetto per la formazione su base globale, dalla prenotazione di sedi di formazione alla programmazione e all'invio di inviti e promemoria via e-mail. Ci sforziamo di lavorare senza problemi con le tue risorse interne, come le università aziendali e i dipartimenti di viaggio, per mantenere i costi al minimo e consentire ai partecipanti le migliori esperienze di formazione.

  Il nostro punto centrale dell'organizzazione per la gestione del programma e dell'apprendimento è la nostra app Carli™ personalizzata e, sebbene in genere non abbia senso integrarsi completamente con il sistema di gestione dell'apprendimento interno, possiamo organizzare l'esportazione dei dati di certificazione dei partecipanti in qualsiasi formato standard.

• La mia azienda dispone di risorse per la formazione. Possiamo consegnare il programma internamente?

  Sì, Global Partners Training offre programmi di formazione del formatore con supporto continuo completo. Sebbene la maggior parte dei clienti preferisca la flessibilità di una soluzione chiavi in ​​mano in outsourcing, la consegna interna può funzionare quando la tua azienda ha formatori esperti nel personale con larghezza di banda inattiva e sei pronto a impegnarti a lungo termine nel programma di formazione.

  Certificheremo i tuoi formatori sul programma, inclusa la co-facilitazione esperienziale e la facilitazione di sola osservazione, e forniremo supporto e aggiornamenti continui al programma. Sono inclusi tecnologia, e-learning e sistemi di misurazione. Vi preghiamo di contattarci se siete interessati ad esplorare questa opzione.

• Quanto costa il programma?

  Global Partners Training si impegna a mantenere il costo totale del programma il più basso possibile offrendo al contempo un programma completo e trasformativo. È improbabile che programmi a basso costo senza una metodologia collaudata dal cliente, un vero processo di incorporamento, sistemi di misurazione adeguati e un rigoroso processo di certificazione producano i cambiamenti che stai cercando.

  Tieni presente che il costo totale del tuo programma include non solo le tasse di formazione Global Partners, ma anche il costo dello stipendio, i vantaggi e qualsiasi viaggio per i tuoi partecipanti. Saremo lieti di aiutarti a valutare il costo totale e il rendimento previsto per qualsiasi programma di formazione. In base alla nostra esperienza, i clienti in genere ottengono rendimenti a breve termine dell'ordine di 3-6 volte il loro investimento e le competenze integrate del tuo team continueranno a pagare dividendi per gli anni a venire.

  Le tariffe di Global Partners Training sono quotate dopo le consultazioni iniziali per comprendere gli obiettivi e i requisiti del programma e le nostre tariffe sono generalmente strutturate come segue:

  Costi per eventi di formazione dal vivo – La tariffa per evento per facilitatore per ogni workshop, webinar o sessione di coaching ti assicura di ottenere un facilitatore/coach certificato con una profonda esperienza esecutiva, spesso nel tuo settore, che parla la lingua locale di ciascun gruppo di formazione. La pianificazione e il supporto logistico sono inclusi, se necessario.

  Costo della licenza del programma – La quota per partecipante copre quanto segue:

  • Licenza personale a vita per toolkit proprietario e collaudato
  • App Carli™, come disponibile, accessibile su desktop e app mobile (iPhone e Android) che offre monitoraggio del programma, compiti, materiale del programma (PDF, video con replay illimitati, ecc.), trascrizioni, autoiscrizione al webinar, esportazione dei dati e altro ancora. Accesso incluso durante la formazione e per due mesi interi dopo l'evento di formazione finale
  • Sistema di misurazione, se disponibile, con valutazione di base dell'adozione delle competenze, valutazione successiva, benchmarking, quantificazione, pianificazione dell'azione, raccolta di progetti intermedi e finali, rapporti individuali, rapporti di gruppo, rapporti aggregati sulla regione
  • Processo di certificazione (i partecipanti seguono un rigoroso processo, in accordo con la propria azienda e in allineamento con il sistema di valutazione interno, ove possibile, per aumentare il coinvolgimento), stampa e invio di certificati, pagina LinkedIn dedicata o pagina web che spieghi il valore della certificazione
  • Rete di ex studenti e accesso al centro risorse basato sul Web MyGPT, se disponibile, (con risorse relative al programma, articoli, schede promemoria, video, webinar, ecc.)

  Spese e commissioni – Le spese di viaggio e soggiorno del facilitatore e i costi di stampa e materiali sono fatturati al costo effettivo (nessun ricarico o spese di amministrazione). Siamo lieti di prenotare il viaggio attraverso il tuo programma di viaggio aziendale se è più economico.

  Costi di traduzione – Solo se necessario per gruppi di lettura/lingua non inglese e fatturato al costo (nessun ricarico o spese amministrative).

• Come sapremo che la formazione sta funzionando?

  Global Partners Training utilizza un sistema di misurazione all'avanguardia che opera a due livelli:

  1. Valutazione dell'adozione delle competenze – I partecipanti effettuano valutazioni dettagliate all'inizio e alla fine di ogni programma e i loro punteggi pre-formazione, post-formazione e cambiamento vengono confrontati con un ampio database storico di formazione. I partecipanti sono motivati ​​dai propri progressi visibili e i punteggi possono essere aggregati e analizzati a livello di gruppo, divisione e azienda per fornire convalida e informazioni per la futura strategia di formazione.
  2. Raggiungimento dei risultati aziendali desiderati – I piani d'azione, le relazioni sui casi provvisori e le relazioni sui casi finali richiedono ai partecipanti di descrivere situazioni specifiche in tempo reale dei casi dei clienti di loro scelta. Nei loro case report i partecipanti descrivono una situazione reale, quali competenze specifiche del programma hanno applicato, la reazione del cliente, il risultato finale, l'impatto relativo delle loro nuove competenze sul risultato finale e una descrizione quantitativa del risultato: nuove entrate generate , risparmio di tempo e costi (per l'azienda e per il cliente). I partecipanti collegano i punti tra le loro nuove abilità relazionali e i risultati aziendali, liberando potere non sfruttato. I dati quantitativi possono essere aggregati per rivelare nuove informazioni e calcolare il ritorno a breve termine del programma complessivo.
• Cosa fa Global Partners Training per assicurarsi che la formazione funzioni?

  Per aumentare le tue possibilità di successo nella formazione, Global Partners Training mantiene rigorosi standard di certificazione, una combinazione di partecipazione al programma, dimostrazione di abilità, completamento di esercizi chiave e presentazione orale di una relazione scritta finale che viene convalidata da uno dei nostri partner aziendali. Mentre la certificazione sembrerà un vero traguardo per i tuoi partecipanti individuali che la ottengono e mostreranno con orgoglio il loro certificato colorato, noi di Global Partners Training ci concentriamo intensamente sul tasso di certificazione come metrica di qualità definitiva per le prestazioni del nostro team.

  La formazione relazionale è spesso più difficile e scomoda per i partecipanti rispetto alla formazione tecnica e i nostri programmi prevedono molti passaggi. Se i partecipanti ottengono la certificazione a un ritmo elevato, possiamo essere sicuri che i nostri facilitatori si sono collegati bene con i partecipanti, li hanno incoraggiati a seguire la frequenza e gli incarichi e hanno profuso i loro migliori sforzi. Possiamo anche essere certi che i partecipanti non solo hanno appreso nuove conoscenze e nuove abilità, ma che stanno attivamente applicando tali abilità sul lavoro e la tua azienda sta ottenendo i benefici promessi dal tuo programma di formazione.

  Se scegli di lavorare con noi, probabilmente sentirai parlare molto della certificazione. Abbiamo scoperto che una chiave importante per il coinvolgimento e la certificazione dei partecipanti è il supporto del top management e della supervisione locale per il programma e ti incoraggeremo a contribuire a costruire tale rete di supporto e responsabilità.

• Perché la mia azienda dovrebbe investire ora nel programma Total Customer Focus™ Service Training?

  I clienti investono in Total Customer Focus™ per diversi scopi strategici e tattici:

  • Sviluppa i tuoi punti di forza del servizio per differenziarti dalla concorrenza.
    Allinea le tue offerte di servizi con gli obiettivi dei tuoi clienti come parte di una strategia di successo, servitizzazione o XaaS del cliente.
  • Porta freschezza e coerenza globale alla lingua, alla cultura e al marchio del tuo servizio.
  • Sviluppa una fonte permanente di nuove entrate dalle tue operazioni di servizio.
  • Allinea meglio i tuoi team di marketing, vendite, prodotti e servizi adottando l'attenzione al cliente interna ed esterna.
  • E più

  Riteniamo che una cultura incentrata sul cliente crei il proprio successo e le aziende nei settori tecnici che fanno della formazione sulle relazioni con i clienti una priorità strategica costante saranno le vincitrici più resilienti e a lungo termine.