Successo del cliente: cos'è, perché è fondamentale e come raggiungerlo

La domanda da miliardi di dollari di oggi: cos'è il "successo del cliente" e perché tutti ne parlano?

Sappiamo che deve essere importante perché il 72% delle aziende afferma che il miglioramento del successo dei clienti è la loro massima priorità (Thinkific.com). E sappiamo che molte aziende stanno intervenendo in quest'area, perché quando cerchi su LinkedIn Offerte di lavoro di “customer success manager”., ottieni più di 50,000 risultati; e quando cerchi su LinkedIn un lavoro in cerca di lavoro "successo del cliente" competenze/esperienza, ottieni più di 100,000 risultati.

E sebbene il concetto di successo del cliente sia iniziato con le applicazioni SaaS e B2C (vedi "L'evoluzione del successo del cliente" di seguito), ora è prioritario da aziende B2B sempre più lungimiranti.

Molte aziende hanno risposto alla tendenza in corso verso la concentrazione totale sul cliente costruendo nuovi modi per raggiungere e misurare qualità come l'esperienza del cliente, la soddisfazione del cliente, la felicità del cliente e altro ancora. Alcuni stanno persino dando la priorità a quella che ora viene definita "cultura incentrata sul cliente".

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Quindi, torniamo alla nostra domanda: cos'è il successo del cliente?

È probabilmente sicuro affermare che il successo del cliente è uno degli obiettivi principali di una cultura aziendale incentrata sul cliente. Ma, ovviamente, c'è molto di più.

Ecco la definizione offerta dal Associazione per il successo del cliente:
Il successo del cliente è una strategia aziendale a lungo termine, scientificamente progettata e orientata professionalmente per massimizzare la redditività comprovata e sostenibile sia per il cliente che per l'azienda.  

Consulente per il successo dei clienti Gainsight lo descrive in questo modo:
Il successo del cliente è la metodologia aziendale per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati durante l'utilizzo del tuo prodotto o servizio. Il successo del cliente è una gestione del cliente incentrata sulla relazione che allinea gli obiettivi del cliente e del fornitore per risultati reciprocamente vantaggiosi. Una strategia efficace per il successo del cliente si traduce in genere in una diminuzione dell'abbandono dei clienti e in maggiori opportunità di upsell.

Continua a leggere per saperne di più obiettivi di successo dei clienti, strategie, best practices, opportunità di formazione e altro ancora per conoscere il potenziale rialzo dei profitti della tua azienda.

Successo del cliente vs. Assistenza clienti vs. Soddisfazione del cliente vs. Felicità del cliente vs. Customer Experience vs. Customer Relationship Management

Un altro indicatore chiave della crescente importanza del successo del cliente è il vocabolario in continua espansione dei termini che usiamo per parlare del cliente.

• Assistenza clienti si concentra sul supporto tecnico e sull'assistenza nell'utilizzo di prodotti e servizi.
• Customer Relationship Management è il processo di organizzazione delle informazioni e della comunicazione con i clienti, tipicamente attraverso un sistema CRM.
• Soddisfazione del cliente si riferisce al modo in cui le aziende stanno servendo i propri clienti; tuttavia, quando i clienti selezionano la casella "soddisfatto", la loro esperienza effettiva è in genere molto più sfumata.
• Felicità del cliente è un termine che riconosce che, come il Harvard Business Review suggerisce, stabilire una "connessione emotiva" positiva con i clienti è più importante della cosiddetta "soddisfazione del cliente".
• Esperienza del cliente è un concetto ampio che ha ispirato una serie di definizioni. Ecco come lo definiamo: L'esperienza del cliente è la relazione complessiva che un cliente ha con la tua organizzazione, costruita sulla somma di tutte le tue interazioni con quel cliente e inclusa la consapevolezza da parte del cliente che ti impegni a comprendere i loro obiettivi aziendali più importanti e ti concentri sul contributo al loro successo attuale e futuro.
• Successo del cliente è una strategia aziendale proattiva che incorpora tutti gli elementi sopra elencati e altri.

Che cos'è un Customer Success Manager?

"Un responsabile del successo dei clienti lavora con i clienti per assicurarsi che ricevano gli strumenti e il supporto necessari per raggiungere i loro obiettivi", secondo HubSpot. "Ciò include la consulenza sulle decisioni di acquisto e l'inserimento di nuovi utenti dopo l'acquisto. I CSM hanno una comprensione approfondita delle esigenze del cliente e sono responsabili della comunicazione dei comportamenti comuni dei clienti ai team di vendita, marketing e prodotto".

Questo importante lavoro ha anche altri nomi e titoli, tra cui analista del successo del cliente, specialista del successo del cliente, responsabile del successo del cliente/qualità e altro ancora, e le responsabilità del successo del cliente sono ora sempre più incorporate in ruoli di leadership come direttore del servizio clienti, vicepresidente del servizio clienti, Vicepresidente dell'esperienza del cliente, ecc.

HubSpot afferma che le responsabilità di un customer success manager includono:

1. Sostegno per l'azienda
2. Acquisire nuovi clienti
3. Incoraggiare upsell e cross-sell
4. Costruire relazioni tra i clienti e il team di supporto
5. Essere la voce del cliente

Potresti pensare: sembra un compito piuttosto arduo per una persona. E hai ragione.

Il successo dei clienti è al centro di ciò che facciamo qui in GPT e lo è da diversi decenni. La nostra esperienza ci ha insegnato che, nell'ambiente aziendale odierno, è essenziale concentrarsi sul successo del cliente in ogni punto di contatto o interazione. Ecco perché crediamo che quasi tutte le aziende B2B possano trarre vantaggio dall'adozione di una mentalità a livello di organizzazione che ogni dipendente ha un ruolo nel successo del cliente.

Avviso spoiler: portiamo anche il concetto di successo del cliente molto oltre le definizioni convenzionali sopra citate, come vedrai di seguito.

L'evoluzione del successo del cliente

Higher Logic, una società di consulenza per il coinvolgimento della comunità con sede in Virginia, aiuta a spiegare come l'ascesa del modello di business SaaS per la prima volta ha contribuito a mettere in primo piano il successo dei clienti: "C'era una volta, l'approdo di un affare di software era un calvario 'vinto e fatto': quella nave è salpata".

Al giorno d'oggi, con l'ascesa delle versioni B2B del modello SaaS (a volte chiamato XaaS), "molte aziende stanno pensando in modo strategico e ponendo maggiore enfasi sul valore che i clienti estraggono dai loro prodotti e servizi".

Cronologia rapida: la Customer Success Association accredita una società CRM (sistema di gestione delle relazioni con i clienti) chiamata Vantivo essendo non solo un influente early adopter, ma forse il primo a creare un dipartimento di Customer Success.

Vantive ha fatto questa mossa in risposta agli elevati tassi di errore per i sistemi CRM, uno scenario in cui implementazioni non riuscite, sottoutilizzo e altri fattori stavano mettendo in pericolo i rinnovi dei contratti, le nuove vendite e le entrate derivanti dalla manutenzione e dal supporto.

L'azienda ha riconosciuto che il successo dei clienti sarebbe stato diverso per ogni cliente, quindi ha iniziato a porre domande come:

• Come definirai il tuo successo?
• Come possiamo aiutarti al meglio a raggiungerlo?

Puoi vedere come porre tali domande potrebbe consentire alle aziende B2B di comprendere meglio come aiutare i clienti a utilizzare i loro prodotti e servizi per raggiungere gli obiettivi chiave e immaginare come tali relazioni rafforzate incentrate sul successo dei clienti possano aggiungere valore per entrambe le parti.

Costruire un quadro di successo del cliente

Uno degli obiettivi principali della creazione di una struttura per il successo dei clienti è la capacità di passare dall'essere reattivi a quelli proattivi nell'anticipare e agire in base alle esigenze dei clienti.

Ciò inizia con una comprensione approfondita del percorso del cliente, dei punti deboli, ecc. Richiede anche l'impegno nella creazione di relazioni continue in cui il tuo obiettivo è ascoltare attivamente e conoscere gli obiettivi aziendali più importanti di ciascun cliente. Ciò ti consente di essere molto più strategico su come aiuti i clienti a utilizzare i tuoi prodotti e/o servizi per raggiungere i loro obiettivi più importanti.

Costruire un forte programma di successo per i clienti implica comprendere che esiste una sovrapposizione tra ruoli come vendite, marketing, gestione degli account, assistenza sul campo, gestione dei servizi e altro ancora.

Le persone in ciascuno di questi ruoli possiedono conoscenze che possono aiutare un'organizzazione ad andare oltre per i clienti. Un esempio è il tecnico dell'assistenza sul campo che presta particolare attenzione allo sviluppo di una conoscenza in prima linea del quadro generale del cliente, fornendogli gli strumenti per suggerire idee o soluzioni inaspettate che aggiungono davvero valore dal lato del cliente.

L'obiettivo è costruire una struttura di successo del cliente che ti aiuti a trasformare la percezione del cliente della tua relazione commerciale da quella di fornitore/fornitore a consulente di fiducia.

Metriche di successo dei clienti e indicatori chiave di prestazione

Una strategia per raggiungere questo obiettivo consiste nell'adottare una visione ampliata delle metriche chiave delle prestazioni (KPI) che consentono di misurare l'efficacia dei propri sforzi.

È probabile che la tua azienda abbia una dashboard piena di KPI che monitori su base continuativa, nonché una metodologia per monitorare la soddisfazione dei clienti. Ma c'è anche un nuovo approccio adottato da aziende sempre più lungimiranti: un cambio di paradigma che implica una maggiore attenzione ai KPI più importanti dei tuoi clienti.

Questo perché comprendere i KPI più importanti dei tuoi clienti e quindi concentrarti su come puoi aiutare ogni cliente a raggiungerli, ti consente di aggiungere molto più valore a lungo termine.

Ciò avrà un profondo impatto sulla soddisfazione del cliente e, sì, anche sulla felicità del cliente. Ti aiuterà anche a spostare l'ago su una metrica molto importante che puoi utilizzare per misurare quanto bene stai riuscendo a raggiungere il successo del cliente — Net Promoter Score.

NPS riduce il tradizionale sondaggio sui clienti a una sola domanda fondamentale (con una scala di punteggio da 0 a 10): "Quanto è probabile che consiglieresti [Azienda X] a un amico o collega?"

Nei nostri continui sforzi per innovare nello spazio del successo dei clienti/relazioni con i clienti, abbiamo tratto ispirazione dal concetto di Net Promoter Score per iniziare a formulare nuove domande che le aziende possono porre ai clienti per aiutare a valutare i loro sforzi per il successo dei clienti. Per esempio:

• In che misura il fornitore di servizi fa uno sforzo extra per comprendere i tuoi obiettivi aziendali?
• In che misura il fornitore ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di business?
• In che misura il fornitore porta una mentalità "come posso aiutare" in ogni incontro?
• Con quale probabilità consiglieresti il ​​fornitore a un amico o collega?

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Strategie di successo dei clienti e best practice

Diamo un'occhiata ad alcune strategie, suggerimenti e takeaway tangibili per il successo dei clienti.

• Incontra i clienti per discutere su come allineare al meglio i tuoi obiettivi con i loro. Ti consigliamo di farlo all'inizio di ogni nuova relazione e di perfezionare il tuo approccio lungo la strada.
• Pianifica check-in periodici con i tuoi clienti. Questa è una strategia sempre più comune tra i gestori del successo dei clienti.
• Ascolta i tuoi clienti. Intendiamo ascoltare davvero, soprattutto quando offrono informazioni o rispondono alle tue domande su come puoi contribuire al loro successo.
• Sii proattivo. Non aspettare che i tuoi clienti chiedano aiuto.
• Fai in modo che tutti nella tua azienda parlino con i clienti. Entro limiti ragionevoli, naturalmente; ma a volte coinvolgere, ad esempio, i team di produzione o logistica nel dialogo con i clienti può produrre informazioni preziose, altrimenti invisibili.
• Sfida i tuoi clienti con un nuovo modo di pensare. La maggior parte dei clienti apprezzerà vedere che sei interessato a qualcosa di più della semplice vendita, manutenzione, riparazione, ecc., ma sei veramente concentrato nell'aiutarli a raggiungere gli obiettivi.
• Fornire una formazione specializzata per i membri chiave del team. Il passaggio all'assegnazione delle priorità al successo dei clienti richiede nuove competenze e una mentalità di cambiamento in tutta l'organizzazione.
• Bottom line: Sforzati di sviluppare una comprensione più profonda di come puoi aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo dai tuoi prodotti e servizi per raggiungere il successo aziendale.

Vantaggi della formazione sul successo del cliente

In quanto organizzazione la cui missione include la collaborazione con le aziende per fornire relazioni con i clienti altamente efficaci e una formazione per il successo dei clienti, abbiamo visto i vantaggi in prima persona. Ecco un esempio:

Quando un uragano ha colpito il sito di produzione di un produttore di sensori elettronici, ha danneggiato un pezzo di attrezzatura di saldatura che era fondamentale per il loro funzionamento. Il conseguente fermo macchina stava inducendo i clienti del produttore di sensori a considerare di trasferire i loro ordini a produttori concorrenti, il che significherebbe una significativa perdita di affari e la probabilità di perdere alcuni clienti in modo permanente.

L'azienda che ha effettuato la manutenzione dell'attrezzatura si è concentrata sul successo finale del cliente, non solo nella riparazione dell'attrezzatura danneggiata. In questo caso il fornitore di servizi ha proposto configurazioni alternative per le linee di produzione che, sebbene non ideali, erano sufficienti per riprendere la produzione e prevenire la potenziale perdita di attività.

Considera l'esempio di un tecnico dell'assistenza che riceve frequenti messaggi di testo, chiedendogli di fare una visita in loco per riparare qualcosa. Uno scenario comune sarebbe arrivare sul posto e porre una versione della domanda "Cosa vuoi che faccia?"

E se invece, con almeno un occhio al quadro più ampio, arrivasse sul posto e chiedesse: "Come posso aiutarti?"

Il cambiamento di mentalità e comunicazione qui è un piccolo esempio di come passare dall'eliminare i problemi allo stabilire i membri del tuo team come consulenti fidati che possiedono l'intuizione per proporre soluzioni più significative e di alto valore.

Quando si tratta di sfruttare i vantaggi di un approccio efficace e a livello di organizzazione al successo del cliente, la formazione mirata è la chiave.

Se le idee discusse qui suonano intriganti e vorresti esplorarle in modo più dettagliato, speriamo che lo farai contattaci qui a Global Partners Training. Ci piacerebbe parlare con te delle strategie di successo dei clienti che sono in sintonia con il tuo settore e ispirate dagli obiettivi specifici della tua azienda e, naturalmente, da quelli dei tuoi clienti più importanti!

Domande frequenti (FAQ)

Che cos'è il successo dei clienti e come ottenerlo?
Ci sono molte definizioni di successo del cliente. In sostanza, il successo del cliente significa collegare sistematicamente i risultati misurabili di un cliente ai prodotti o servizi di un fornitore. Il raggiungimento del successo del cliente avviene quando il fornitore può dimostrare chiaramente che, utilizzando i propri prodotti e/o servizi, il cliente "ha mosso l'ago" nel raggiungere risultati mirati.

Quali sono gli obiettivi del successo del cliente?
Gli obiettivi tipici di un'iniziativa di successo del cliente sono:

• Differenziare e posizionare il fornitore come partner di fiducia. Ciò porta all'espansione dell'attività con il cliente, all'aumento dei ricavi e ai margini più elevati poiché i clienti vedono chiaramente il valore aggiunto dal fornitore.
• Allineare tutto il personale a contatto con il cliente in modo che il cliente abbia successo. Le vendite, l'assistenza, lo sviluppo del prodotto, la catena di fornitura e altre funzioni che toccano abitualmente il cliente, direttamente o indirettamente, dovrebbero comprendere in che modo influiscono sul successo del cliente e adottare misure proattive per massimizzarne l'impatto.

Quali sono le tre strategie principali per aumentare il successo dei clienti?

• Il punto di partenza per una strategia di successo del cliente di successo è riconoscere che il successo del cliente richiede un cambiamento nel modo di pensare e nel comportarsi in tutta l'organizzazione. Ciò comporta la creazione di team interfunzionali per il successo dei clienti per fornire supporto nella gestione del cambiamento, nella misurazione e nella mappatura del percorso del cliente.
• La seconda strategia chiave riguarda la misurazione e la mappatura. Il successo del cliente richiede una chiara comprensione di quei "punti di contatto" con il cliente in cui il fornitore può avere un impatto positivo. Ciò si ottiene attraverso un'analisi chiamata mappatura dei risultati ed è essenziale per creare obiettivi, misure e azioni di successo del cliente.
• La terza strategia chiave riguarda l'abilitazione di nuove competenze e comportamenti, a partire dai dipendenti in prima linea del cliente che sono stati tradizionalmente focalizzati sulle transazioni. Per convincere il tuo team a pensare e ad agire come un partner per i tuoi clienti, devono incorporare nuove competenze come essere proattivi anticipando le esigenze dei clienti sulla base di una comprensione del loro quadro generale. Richiede anche la messa in atto di accordi che bilanciano gli interessi a lungo termine sia del cliente che del fornitore.

Quali sono gli errori più comuni nell'implementazione di un'iniziativa di successo del cliente?

• Mancato raggiungimento dell'allineamento interfunzionale. Le aziende che considerano il successo dei clienti principalmente come responsabilità del servizio o delle vendite, ad esempio, incontrano rapidamente barriere da altri dipartimenti che hanno priorità diverse, a volte contrastanti.
• Non riuscire a dimostrare chiaramente come influirai sui risultati mirati del cliente. Per fare ciò, i fornitori devono capire quali dei risultati di business e delle metriche dei loro clienti hanno un impatto sufficiente per muovere l'ago e come lo fanno.
• Non coinvolgere il cliente come partner nell'iniziativa di successo del cliente. Far funzionare il successo dei clienti richiede trasparenza e collaborazione tra fornitori e clienti a tutti i livelli, dipendenti in prima linea e dirigenti. A meno che il cliente non si impegni alla trasparenza e alla collaborazione, il successo del cliente sarà visto più come un "servizio premium" che come una partnership commerciale ad alto impatto.

Quanto tempo impiega un'iniziativa di successo del cliente per iniziare a mostrare risultati?
La messa in funzione di un'iniziativa di successo del cliente richiede una pianificazione e un'implementazione ponderate, che richiedono tempo. Inoltre, una volta che le strategie e le azioni per il successo dei clienti sono state messe in atto, è necessario anche del tempo per dimostrare i progressi e l'impatto. A seconda delle dimensioni dell'organizzazione, sarebbero necessari un minimo di 9-12 mesi prima che un'iniziativa di successo del cliente dimostri il comprovato impatto necessario per indicare il successo.

Detto questo, ci sono una serie di cose che le organizzazioni possono fare per ridurre i tempi di successo e migliorare il successo a lungo termine. Questi includono il pilotaggio delle tue iniziative con i clienti che sono già aperti all'idea che il successo dei clienti sia una partnership cliente-fornitore piuttosto che semplicemente un servizio premium. Per eventuali candidati pilota, le aziende possono anche cercare clienti con i quali hanno già un rapporto aperto e collaborativo a più livelli.

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