Formazione sull'esperienza del cliente: cos'è e perché ne hai bisogno

Cosa significa per te il termine "esperienza del cliente"?

Sebbene sia un concetto difficile da definire, oggi è considerato essenziale investire nella creazione di un'esperienza cliente straordinariamente positiva per ogni organizzazione o individuo con cui fai affari. Questo perché così facendo in modo efficace costruisci affetto e lealtà verso la tua azienda, approfondisce la tua connessione con i tuoi clienti e aumenta le entrate.

Anche l'atto di fornire un'esperienza cliente costantemente positiva è più facile a dirsi che a farsi. Continua a leggere per un esame approfondito di cos'è un'esperienza cliente eccezionale, perché è così essenziale oggi e suggerimenti e strategie su come raggiungerla nella tua organizzazione.

(Suggerimento per professionisti: l'esperienza del cliente è spesso chiamata CX, ma non usare quel termine con i tuoi clienti. Probabilmente non vogliono essere abbreviati in "C" o avere la loro esperienza riassunta come "X".)

Che cos'è l'esperienza del cliente? [Definizioni]

Come accennato in precedenza, la domanda "cos'è l'esperienza del cliente?" ha un'ampia varietà di risposte. Ecco alcune delle definizioni più utili di esperienza del cliente (seguite dalla nostra definizione di esperienza del cliente B2B di livello successivo):

Naturalmente, il concetto di esperienza del cliente abbraccia contesti B2B e B2C, soprattutto perché le percezioni che i tuoi clienti aziendali e i clienti hanno della tua organizzazione saranno invariabilmente modellate dalle percezioni individuali delle persone chiave con cui sei in stretto contatto.

La nostra azienda è laser focalizzato sull'esperienza del cliente B2B perché è al centro di quasi tutto ciò che facciamo. Non solo continuiamo a essere pionieri dell'avanguardia della formazione sull'esperienza del cliente, ma adottiamo un modello di miglioramento continuo per fornire e alimentare un'esperienza cliente senza precedenti a ciascuna delle organizzazioni con cui collaboriamo.

Ecco la nostra visione ampliata della definizione di esperienza del cliente che include due tratti distintivi chiave del nostro lavoro di formazione, un focus sulle relazioni e un focus sul tuo futuro:

Definizione di Customer Experience B2B di livello successivo | Formazione per i partner globali

Esperienza del cliente B2B - Il generale rapporto che un cliente ha con la tua organizzazione, costruito sulla somma di tutte le tue interazioni con quel cliente e includendo la consapevolezza da parte del cliente che ti impegni a comprendere i loro obiettivi aziendali più importanti e ti concentri sul contributo ai loro attuali e futuro successo. 

Perché dare priorità all'esperienza del cliente è così essenziale oggi

Cominciamo con le basi. Non ci vuole un MBA di Harvard per capire che genera un'esperienza cliente estremamente positiva:

• Migliora la fidelizzazione dei clienti
• Migliora la soddisfazione del cliente
• Migliora il potenziale di upselling e cross-selling
• Migliora la probabilità di creare nuovi affari attraverso il passaparola positivo

Una rapida occhiata ad alcune statistiche rivelatrici convalidano l'idea che l'esperienza del cliente è più importante che mai. Ad esempio il gigante del marketing digitale HubSpot segnala che:

• Più dell'80% delle aziende che danno priorità all'esperienza del cliente registrano un aumento delle entrate.
• Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
• I clienti spenderanno il 17% in più per una buona esperienza.
• Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non lo sono.
• 1.6 trilioni di dollari vengono persi ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

Dare priorità all'esperienza del cliente B2B di livello successivo offre innumerevoli vantaggi a quasi tutte le aziende di oggi. Forse la cosa più significativa, crea una base per lavorare con i tuoi clienti più importanti per reimmaginare il rapporto commerciale concordando obiettivi vantaggiosi per entrambe le parti.

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Elementi chiave per creare un'esperienza positiva del cliente B2B

La creazione dell'esperienza cliente B2B di livello successivo che è al centro della trasformazione della tipica connessione fornitore-cliente in una relazione vantaggiosa per tutti a lungo termine richiede uno sforzo mirato e un cambiamento culturale, soprattutto da parte del fornitore di prodotti/servizi: il cambiamento ciò implica un impegno continuo per comprendere meglio il quadro generale di ogni cliente.

La nostra esperienza ha dimostrato che il modo migliore per realizzare questo tipo di cambiamento culturale è attraverso una formazione approfondita sull'esperienza del cliente che enfatizzi i seguenti punti e migliori la capacità dei dipendenti chiave di sviluppare connessioni più profonde con i clienti.

Importanza di comprendere i punti deboli dei clienti

Aiutare i clienti a risolvere i punti critici è in cima alla lista delle cose che generano un'esperienza cliente positiva. Ma questo va ben oltre la semplice riparazione di qualcosa che è rotto. E capire veramente i punti deboli più significativi di un cliente è più facile a dirsi che a farsi.

Ecco perché è così prezioso formare i dipendenti che sono più frequentemente a stretto contatto con i clienti non solo per risolvere problemi o problemi immediati, ma per abbracciare ogni punto di contatto come un'opportunità per deliziare il cliente e saperne di più sulle loro esigenze più importanti e obiettivi.

La fedeltà come chiave per guidare il successo aziendale a lungo termine

Ogni azienda vuole sviluppare clienti fedeli. Concentrarsi più da vicino sulle esigenze del quadro generale di ciascun cliente aiuta anche a raggiungere questo obiettivo. Dopotutto, una chiave per coltivare relazioni che si traducano in clienti fedeli è non solo risolvere i bisogni attuali del cliente, ma conoscerli abbastanza bene anche per anticipare i bisogni futuri.

L'obiettivo è costruire relazioni con i partner commerciali in cui il cliente viene a vederti non solo come un fornitore, ma come un consulente di fiducia che comprende i loro obiettivi e si impegna ad aiutarli a raggiungerli.

Servizio clienti vs. esperienza del cliente

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono due cose molto diverse, ma è diventato sempre più importante capire come sono interconnesse nell'ambiente aziendale odierno. Un servizio clienti di qualità superiore può contribuire a creare un'esperienza cliente positiva, ma funziona meglio quando i team di assistenza sul campo e di assistenza clienti sono concentrati su un quadro più ampio.

"L'esperienza del cliente e il servizio sono convergenti", afferma Pietro Schwartz, Vicepresidente senior di Salesforce per la pianificazione strategica. “È più che call center e risposte di successo ai problemi; si tratta di opportunità di servizio nelle vendite, nel supporto e nel marketing. Offrire esperienze clienti straordinarie ora significa fornire un servizio straordinario, quasi magico in ogni occasione".

Importanza di acquisire e analizzare il feedback dei clienti

I sondaggi sui clienti e altri metodi di prima mano per raccogliere informazioni sulle prestazioni della tua azienda in relazione alle esigenze e alle aspettative del cliente sono sicuramente importanti. Ma alcune di queste informazioni costituiscono "dati storici", cioè informazioni su una particolare risoluzione di problemi, interazione o chiamata di servizio. Il feedback più prezioso è quello che guida la tua comprensione e anticipazione più approfondite degli obiettivi aziendali in corso del cliente e di come puoi aiutarli a raggiungerli.

Incoraggiare e agire in base al feedback dei dipendenti

Il personale in prima linea nella tua organizzazione funge da prezioso "occhi sui clienti". Ecco perché ci sono così tanti vantaggi che si possono ottenere formando e incoraggiando quei dipendenti a sviluppare approfondimenti unici sui tuoi clienti, riferire sulle loro scoperte e sfruttare tali informazioni per servire meglio il cliente.

Le informazioni raccolte da un tecnico dell'assistenza sul campo ben addestrato, ad esempio, possono essere molto più preziose di alcune risposte scritte in un tradizionale sondaggio di feedback dei clienti.

Sviluppare modi per misurare le metriche dell'esperienza del cliente

Uno dei modi in cui misuriamo il successo quando si tratta del Santo Graal di sfruttare l'esperienza del cliente di livello successivo in relazioni commerciali vantaggiose per tutti è integrarlo nel nostro approccio collaudato alla formazione sulle relazioni con i clienti.

Ad esempio, non solo forniamo ai membri del tuo team in prima linea capacità di comunicazione avanzate che li aiutano ad avere successo nella costruzione delle relazioni sopra descritta, ma li addestriamo anche a raccontare storie di successo in cui quelle abilità hanno portato a vittorie per i tuoi clienti. Questi mini case study spesso contengono risultati misurabili per il cliente, quantificati in termini di metriche più importanti per il cliente, inclusa una delle metriche più importanti di tutte: i guadagni di fatturato.

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Comprendere quella straordinaria esperienza del cliente alimenta la crescita del business

Assistenza clienti. Costruzione della relazione con il cliente. Esperienza del cliente. Partnership vantaggiose con i clienti che portano a opportunità di guadagno. Il passaparola soddisfatto del cliente che porta a nuovi affari. L'approccio progressivo al successo aziendale oggi pone il cliente al centro di tutto.

Fare le domande giuste quando si decide sulla strategia di esperienza del cliente

La società di consulenza manageriale globale McKinsey affronta il tema dell'orientamento al futuro esperienza del cliente strategia suggerendo che "il modo in cui un'organizzazione offre ai clienti sta diventando importante quanto ciò che offre". La domanda "Cosa vogliono i miei clienti?" dice, "è la domanda che si pone ogni dirigente e che i dirigenti più esperti si pongono più frequentemente che mai".

Questo è indubbiamente vero e al Global Partners Training facciamo un ulteriore passo avanti mettendo in atto una metodologia collaudata per scoprire le risposte a due domande "Cosa vogliono i miei clienti?" e "Cosa è più probabile che vorranno in futuro?" con un approccio unico per ogni cliente.

Come ottenere un'esperienza cliente B2B di livello superiore

Questo modello incentrato sul cliente ora adottato da molte aziende fornitrici lungimiranti non si verifica da un giorno all'altro. Come accennato in precedenza, richiede un cambiamento culturale e una formazione personalizzata.

Formazione progettata per posizionare la tua azienda come un partner-fornitore di fiducia che i clienti vogliono lavorare bene in futuro, perché dimostri continuamente che sei impegnato ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi aziendali più importanti oggi e ad agire sulle nuove opportunità all'orizzonte. Lo chiamiamo formazione sulle relazioni con i clienti di livello successivo Focalizzazione totale sul cliente.

Contattaci oggi per scambiare idee sui vantaggi della formazione TCF personalizzata in base alle esigenze e agli obiettivi unici della tua organizzazione.