4 tendenze chiave per le organizzazioni di servizi e supporto

Nelle ultime settimane io e i miei colleghi Global Partners abbiamo incontrato centinaia di responsabili e professionisti del servizio e del supporto alle conferenze Field Service USA, Field Service Medical Europe e Technology Services World. Sulla base delle nostre discussioni con il personale dell'assistenza sul campo, della partecipazione a tavole rotonde e dell'ascolto di dozzine di presentazioni di leader del settore, abbiamo acquisito molte informazioni sullo stato attuale del supporto tecnico e del settore dei servizi, nonché sulle tendenze future. Ecco 4 delle tendenze che abbiamo trovato più interessanti.

1. Le persone di servizio e supporto sono i nuovi fattori di differenziazione competitivi

Le organizzazioni di assistenza clienti e servizi sanno che fornire solo un servizio di qualità, anche un servizio clienti straordinario, non è più sufficiente per essere competitivi. Man mano che i prodotti in ogni settore diventano sempre più mercificati, il servizio diventa il nuovo elemento di differenziazione.

Nella sua presentazione al Field Service USA, Larry Wash, CEO di Kone Elevators, ha descritto come KONE sta costruendo il proprio marchio attorno al servizio. Come ha affermato Walsh, "Il servizio è un'attività basata sulle persone, quindi il nostro marchio sono le nostre persone". KONE ha attuato la sua strategia di branding dei servizi facendo cose come la creazione di "ambasciatori" del marchio e fornendo formazione sull'esperienza del cliente ai suoi 18,000 tecnici dell'assistenza in tutto il mondo.

2. Le aziende vogliono che i loro addetti ai servizi siano più proattivi di quanto non siano stati tradizionalmente

I giorni in cui gli addetti all'assistenza potevano rispondere a una richiesta di assistenza, risolvere il problema tecnico del cliente e andare avanti sono ormai lontani. I clienti oggi vogliono che i loro fornitori di servizi siano partner, per capire cosa stanno cercando di ottenere e aiutarli a raggiungerlo.

Le società di servizi, d'altra parte, riconoscono che i loro addetti all'assistenza hanno già uno speciale rapporto di "partner di fiducia" con i loro clienti quotidiani. Vogliono che i loro addetti all'assistenza sfruttino questa relazione per consigliare e fornire valore al cliente, il che molto spesso si traduce in un'espansione del business e in nuove opportunità di guadagno. Quasi tutte le società di servizi con cui abbiamo parlato stanno esaminando approcci diversi per "liberare la potenza generatrice di entrate della loro organizzazione di servizi".

3. La creazione di un'esperienza cliente differenziata che possa essere eseguita in modo coerente in tutta l'organizzazione è una sfida importante

L'esperienza che i clienti hanno quando interagiscono con i fornitori, sia sul web, al telefono o faccia a faccia con i clienti, determina sempre più la loro fidelizzazione e guida la crescita dei clienti. Creare la giusta customer experience è la parte facile. Incorporarlo nella cultura dell'organizzazione e implementarlo a livello globale è molto più difficile, come stanno scoprendo i fornitori.

Ciò diventa ulteriormente complicato dal fatto che sempre più servizi vengono forniti da organizzazioni di servizi multi-vendor di terze parti.

4. I modelli di servizio e supporto si stanno spostando da un focus sull'efficienza del servizio e sulla guida della soddisfazione del cliente a quelli incentrati sul consentire il successo del cliente e sul raggiungimento dei risultati del cliente

Nella sua presentazione al Technology Services World, Giuditta Platz di TSIA sottolinea: “Le principali organizzazioni di supporto 'Pacesetter' si stanno ora rendendo conto di aver posto troppa enfasi sui costi e sulle prestazioni operative. Questa estrema attenzione è andata a scapito di un'esperienza basata sul valore sia per i clienti che per i dipendenti".

Il passaggio a un approccio basato sui risultati del cliente richiede l'analisi dei risultati e delle metriche del cliente che sono più importanti per il cliente e che il fornitore di servizi può influenzare. Quindi il fornitore deve costruire una strategia sull'impatto di tali metriche e risultati.

Condividi i tuoi pensieri su queste attuali tendenze di servizio e supporto e su come stanno influenzando la tua organizzazione nella sezione commenti qui sotto. Per sapere in che modo altre organizzazioni stanno affrontando questi problemi e opportunità, dai un'occhiata ai prossimi workshop pubblici Total Customer Focus.