14 modi per costruire una cultura incentrata sul cliente [e come può aumentare i profitti]

La tua organizzazione è sufficientemente incentrata sul cliente? Avviso spoiler: se ti stai fermando a riflettere su cosa significa, la risposta è probabilmente "no".

Benvenuti nell'età di attenzione al cliente, esperienza del cliente, soddisfazione del cliente, soddisfazione del cliente e maggiore attenzione alle pratiche incentrate sul cliente progettate per differenziare le aziende di maggior successo dalla concorrenza.

Perché stiamo scrivendo di "cultura incentrata sul cliente"? Perché non è solo una tendenza; è dimostrato che dare la priorità alle pratiche incentrate sul cliente aumenta i profitti.

Che cos'è la cultura incentrata sul cliente? [Definizioni]

Adottare un approccio al business completamente incentrato sul cliente significa molto di più del vecchio adagio di "mettere il cliente al primo posto". Allora, cos'è la centralità del cliente e perché molti leader del pensiero aziendale la considerano essenziale per il successo aziendale del 21° secolo?

Definizione dei termini: 'Customer-Centric' e 'Customer-Centricity'

HubSpot

“La centralità del cliente è un modo di fare affari che promuove un'esperienza cliente positiva in ogni fase del percorso del cliente. Costruisce la fedeltà e la soddisfazione del cliente che porta a referral per più clienti. Ogni volta che un'azienda incentrata sul cliente prende una decisione, considera profondamente l'effetto che il risultato avrà sui propri clienti".

Salesforce

"Essere incentrati sul cliente significa mettere il cliente al centro di tutto ciò che fai come azienda, dal marketing alle vendite, ai punti di contatto del servizio clienti su ogni canale".

SuperUfficio

"Un modo di fare affari incentrato sul cliente è un modo che fornisce un'esperienza cliente positiva prima e dopo la vendita al fine di favorire la ripetizione degli affari, aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la crescita del business".

Perché dare priorità all'esperienza del cliente è così essenziale oggi

Sebbene comprendiamo che l'implementazione delle modifiche comporta sempre un costo, intuitivamente ha senso che fare tutto il possibile per fornire un'esperienza cliente positiva in ogni punto di contatto avrebbe un effetto chiaramente positivo sui risultati aziendali.

Ecco alcune statistiche a sostegno dell'idea che dare la priorità all'esperienza del cliente è più essenziale che mai. Secondo il gigante del marketing digitale HubSpot:

• Più dell'80% delle aziende che danno priorità all'esperienza del cliente registrano un aumento delle entrate.
• Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
• I clienti spenderanno il 17% in più per una buona esperienza.
• Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non lo sono.
• 1.6 trilioni di dollari vengono persi ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

Inoltre, ci sono prove che un modello incentrato sul cliente:

• Migliora la soddisfazione del cliente
• Migliora la fidelizzazione dei clienti
• Migliora il potenziale di upselling e cross-selling
• Aumenta le metriche del valore della vita del cliente (CLV).
• Aumenta la probabilità di creare nuovi affari attraverso il passaparola positivo

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14 Strategie per costruire una cultura incentrata sul cliente

Rivisitiamo la domanda che ha aperto questo post: la tua organizzazione è sufficientemente incentrata sul cliente? Se non sei sicuro, ecco una dozzina di suggerimenti e strategie per aiutarti a superare la curva e, soprattutto, davanti alla concorrenza.

1. Dai priorità all'empatia del cliente

Il concetto di "empatia" è al centro della filosofia incentrata sul cliente. Può sembrare una parola d'ordine nel duro mondo degli affari, ma la capacità di comprendere e rispettare veramente i sentimenti e le motivazioni degli altri è in realtà un vantaggio aziendale rivoluzionario.

Harvard Business Review, che incoraggia le aziende a "rendere operativo l'empatia del cliente", la definisce come segue: "Essenzialmente, l'empatia del cliente è la capacità di identificare il bisogno emotivo di un cliente, comprenderne le ragioni e rispondervi in ​​modo efficace e appropriato. Ed è piuttosto raro. Secondo PwC, solo il 38% dei consumatori statunitensi afferma che i dipendenti con cui interagiscono comprendono le loro esigenze".

2. Fai dei compiti sui tuoi clienti

Costruire una cultura incentrata sul cliente richiede lo sviluppo di una conoscenza approfondita dei tuoi clienti che va ben oltre quanto hanno speso con te nell'ultimo anno. Fare qualche compito in più sul cliente, sul suo settore e sulla sua concorrenza può produrre preziose informazioni aziendali.

Ci sono molti potenziali vantaggi quando il tuo team inizia a capire il cliente meglio della concorrenza. Quando si tratta delle interazioni continue con i clienti, dimostrare una conoscenza avanzata sia delle loro operazioni che del settore aziendale in cui operano invia il messaggio che ti interessa abbastanza da scavare un po' più a fondo come parte del tuo impegno ad aiutarli ad avere successo.

Inoltre, tale conoscenza può aiutare il tuo team a scoprire modi per fornire un servizio eccezionale "al di sopra e al di là" e aggiungere valore in ogni incontro. Risolvere un problema in modo creativo o identificare potenziali ostacoli al successo del cliente aiuta a costruire le basi per relazioni con i clienti reciprocamente gratificanti ea lungo termine.

3. Incontra i clienti di persona

Sebbene ridurre le visite di servizio e altri incontri in loco con i clienti sia un modo per ridurre le spese, trascorrere meno tempo con i clienti non è il modo migliore per portare la relazione al livello successivo. Invece, concentrati sull'abbracciare ogni visita del cliente come un'opportunità per ascoltare, imparare, fornire valore e approfondire la relazione.

Considera: le persone del servizio spesso hanno relazioni molto strette e di alta fiducia con i loro clienti, interagendo con loro circa 75 volte al mese. In un'organizzazione con 100 addetti all'assistenza tecnica e all'assistenza, si ottengono 7,500 opportunità ogni mese per aggiungere valore al cliente. Ciò si traduce in migliori risultati di business per i clienti e maggiori entrate e profitti per la tua organizzazione.

4. Raccogli il feedback dei clienti

Fondamentale per la centralità del cliente è l'idea che il feedback dei clienti sia dati preziosi che puoi utilizzare per aumentare il successo della tua attività.

I metodi tradizionali e più recenti includono sondaggi, chiamate, e-mail, bacheche, social media, messaggi di testo e chat dal vivo. Ma forse il feedback più prezioso dei clienti è quello che si verifica in quelle conversazioni potenziate tra fornitore/fornitore e cliente.

5. Ottimizza il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (o CRM) non sono solo qualcosa che le aziende B2C utilizzano per centralizzare i dati utili dei clienti o generare promemoria automatici per contattare clienti specifici nei punti di contatto chiave. Sono anche uno strumento estremamente potente per le aziende B2B.

"La sfida specifica dell'ambiente B2B è che un'azienda è molto più complessa e sfaccettata di un singolo cliente", secondo Salesforce. “Il CRM B2B può aiutare le aziende B2B a comprendere meglio le esigenze dei loro clienti. La comprensione è essenziale in ambito B2B, data la natura complessa della relazione con il cliente”.

Secondo una società di marketing, una strategia CRM B2B completa aiuta le aziende a "concentrarsi sulle relazioni delle loro organizzazioni con singole persone, utenti dei servizi, colleghi o fornitori". Media Valasys. "Questa costruzione di relazioni è un processo dinamico e continua per tutto il ciclo di vita dei clienti, inclusa la ricerca di nuovi clienti, la conquista degli affari e la fornitura di supporto e servizi aggiuntivi durante tutta la relazione".

6. Sforzarsi di comprendere il "quadro generale" di ogni cliente

Quando fai il possibile per sviluppare una comprensione più profonda delle esigenze e degli obiettivi aziendali più importanti dei tuoi clienti, del loro "quadro generale", aumenti la tua capacità di aiutarli a soddisfare tali esigenze e raggiungere tali obiettivi.

Il vantaggio di enfatizzare questo aspetto della centralità del cliente è che i membri chiave del tuo team saranno meglio attrezzati per aggiungere valore per il cliente collegando la conoscenza tecnica e del prodotto con nuove intuizioni su ciò che è più importante per ciascun cliente.

Cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente come organizzazione? Ridurre i costi? Aumentare la produttività? Aumentare la crescita? Diventare più competitivi? Forse anche tutto quanto sopra. Il punto è che se capisci cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente, sei meglio attrezzato per trovare il modo di assisterlo nelle aree che contano di più per lui. E quale cliente non apprezza i fornitori che si concentrano sull'aiutarli a raggiungere i loro risultati aziendali più ampi?

7. Reimmagina il modo in cui aggiungi valore ai tuoi clienti

Ecco un esempio. Supponiamo che la tua azienda abbia tecnici dell'assistenza sul campo che si recano in loco per fornire ai clienti prodotti o servizi. In tali incontri, i tecnici sono spesso concentrati su problemi di riparazione, riducendo al minimo i tempi di inattività dei clienti o semplicemente portando a termine il lavoro e passando a quello successivo.

Tuttavia, un approccio incentrato sul cliente invita le aziende ad affrontare ogni punto di contatto con il cliente come un'opportunità per conoscere le esigenze e gli obiettivi aziendali più importanti del cliente (il loro "quadro generale") e per soddisfarli aggiungendo valore in modi inaspettati.

Un modo utile per illustrare come questo concetto può manifestarsi sul campo è la metafora dell'iceberg. In cima all'iceberg, sopra la linea di galleggiamento, potrebbero esserci problemi tecnici o tecnologici facili da identificare. Tuttavia, nella parte inferiore dell'iceberg, in profondità sotto la linea di galleggiamento, ci sono in genere problemi più grandi che sono più difficili da scoprire.

Reimmaginare le relazioni con i clienti implica affidare (e formare) i professionisti dell'assistenza sul campo in prima linea affinché guardino "al di sotto della linea di galleggiamento", ovvero posizionarli per scoprire problemi che potrebbero non essere immediatamente evidenti al cliente, per scoprire le cause profonde di un emettere e offrire soluzioni più piacevoli e permanenti.

8. Concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti proattivo

Quando il tuo team concentra maggiormente l'attenzione sui problemi sotto la linea di galleggiamento dei clienti e sugli obiettivi del quadro generale, apri una vasta gamma di opportunità per aggiungere valore in modi che ti aiutano a trasformare le relazioni commerciali dallo stato tradizionale fornitore-cliente a quello di fiducia consulente aziendale.

Ecco un esempio, tratto dalla nostra esperienza decennale nell'aiutare le aziende a fare esattamente questo. In questo esempio, un tecnico dell'assistenza sul campo che stava lavorando con un cliente all'implementazione di una nuova importante tecnologia si è preoccupato che un problema urgente, ma non correlato, stesse distraendo il cliente dall'implementazione. L'FSE ha coinvolto il cliente in una conversazione di "quadro d'insieme" che lo ha aiutato ad affrontare il problema urgente a breve termine e a restituire la piena attenzione al mantenimento dell'implementazione della tecnologia nei tempi previsti, risparmiando in definitiva circa $ 100,000 di costi e riducendo il tempo dedicato alle escalation.

9. Dai priorità allo sviluppo delle relazioni con i clienti

Costruire una cultura incentrata sul cliente implica strategie specifiche come:

• Sforzarsi di comprendere meglio l'operazione di ogni cliente
• Ricerca del loro panorama competitivo
• Ottenere informazioni sui loro obiettivi aziendali più importanti e
• Espandere la tua visione per guardare sotto la linea di galleggiamento per trovare modi più profondi per aiutare

Dal punto di vista della leadership, tali strategie devono far parte di uno sforzo a livello di organizzazione, completo di messaggistica di alto livello per sottolineare l'idea che la costruzione di relazioni con i clienti è una parte fondamentale della tua filosofia aziendale perché, tra le altre ragioni, è un bene per il Linea di fondo.

10. Concentrati su ciò che il cliente vuole veramente

Parte integrante dell'attività di alto valore di costruzione di relazioni con i clienti è una costante attenzione alle piccole cose che riguardano il quadro generale del cliente.

Società di consulenza gestionale globale McKinsey sottolinea il valore della centralità del cliente nel contesto di un panorama "ipercompetitivo" in evoluzione in cui "la tecnologia ha conferito ai clienti un controllo senza precedenti sull'esperienza di acquisto di beni e servizi". In questo panorama, "la domanda che ogni dirigente si pone e che i dirigenti più esperti si pongono più frequentemente che mai [è]: cosa vogliono i miei clienti?"

Sebbene possa sembrare eccessivamente semplicistico, secondo McKinsey, l'attenzione maggiore su questa domanda è strettamente connessa ai guadagni in termini di entrate. “In tutti i settori, i progetti di successo per l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente ottengono in genere una crescita dei ricavi dal 5 al 10 percento e riduzioni dei costi dal 15 al 25 percento in soli due o tre anni. Inoltre, le aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale possono superare i margini lordi dei loro concorrenti di oltre il 26 percento".

11. Cerca modi per ottenere risultati equilibrati

Ci sono diversi cambiamenti importanti che si verificano nella transizione verso la costruzione di una cultura incentrata sul cliente.

Nome è il passaggio dall'essere per lo più reattivi nel rispondere alle richieste, ai problemi e ai problemi dei clienti, all'essere proattivi anticipando le esigenze dei clienti, agendo per affrontarle.

Secondo è il passaggio dalla focalizzazione sui problemi tecnici chiaramente visibili al cliente e al fornitore, all'identificazione e alla risoluzione di problemi e problematiche che non sono così facilmente individuabili e che presentano potenziali ostacoli al successo a lungo termine.

Il terzo turno implica allontanarsi da quell'aspetto dell'etica del "cliente ha sempre ragione" che occasionalmente può comportare il cedere a richieste irragionevoli per rendere felice qualcuno, e invece lavorare in collaborazione con il cliente per raggiungere soluzioni che bilanciano gli interessi di tutte le parti.

12. Comprendi che anche la tua cultura dei dipendenti ne trae vantaggio

Un altro vantaggio dell'approccio al business incentrato sul cliente è che può avere un impatto estremamente positivo anche sulla cultura interna dei dipendenti.

Ad esempio, considera il potenziale aumento del morale che può verificarsi quando ai dipendenti che si trovano di fronte ai clienti viene chiesto non solo di risolvere i problemi, ma anche di fare affidamento e valutare la loro capacità di utilizzare nuove capacità di costruzione di relazioni per crescere nel ruolo di consulente di fiducia ai clienti chiave.

13. Abbracciare un cambiamento culturale a livello di organizzazione

Un passaggio di successo a un approccio realmente incentrato sul cliente richiede il coinvolgimento dell'intera organizzazione, con messaggi chiari, responsabilità incorporata e una leadership forte e coerente dall'alto.

Secondo l'Harvard Business Review ("6 modi per costruire una cultura incentrata sul cliente”), l'ostacolo più comune e forse più grande alla centralità del cliente è la mancanza di una cultura organizzativa incentrata sul cliente. “Nella maggior parte delle aziende la cultura rimane incentrata sul prodotto o sulla vendita, oppure la centralità del cliente è considerata una priorità solo per alcune funzioni come il marketing. Per implementare con successo una strategia e un modello operativo incentrati sul cliente, un'azienda deve avere una cultura in linea con loro e leader che coltivino deliberatamente la mentalità e i valori necessari nei propri dipendenti".

14. Investi nella formazione incentrata sul cliente

Per effettuare con successo la transizione verso una cultura aziendale incentrata sul cliente, vorrai considerare fortemente di investire nella formazione dei dipendenti per dotare i membri chiave del tuo team di capacità di relazione con i clienti di livello successivo.

Abbiamo una lunga esperienza nella fornitura di programmi di formazione personalizzati progettati per aiutarti a posizionare la tua azienda come un partner-fornitore di fiducia che dimostra continuamente ai clienti che ti impegni ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi aziendali più importanti e ad avere successo in nuove opportunità su L'orizzonte.

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