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La tua guida per creare rapporti con i clienti e relazioni commerciali durature

E se avessi una formula per costruire relazioni durature con i clienti? Rapporti in cui clienti importanti ti considerano non solo un fornitore/fornitore utile, ma anche un fidato consulente aziendale o addirittura parte del loro team?

Buone notizie: abbiamo sfruttato la nostra profonda e continua esperienza nella costruzione di relazioni con i clienti per mettere insieme un sistema di strategie altamente efficaci per fare esattamente questo. Ed è importante sottolineare che tutto inizia con la creazione di rapporti e fiducia con i clienti.

Abbiamo tutti un'idea di come ci si sente ad avere un buon rapporto con qualcuno nella vita di tutti i giorni: amici, famiglia, colleghi, ecc. La comunicazione arriva facilmente. C'è fiducia reciproca e minima diffidenza.

Nel contesto delle vendite, stabilire un forte rapporto con il cliente può essere più difficile, in parte perché il cliente, soprattutto all'inizio, è pienamente consapevole che il venditore ha qualcosa da guadagnare dalla relazione.

Che cos'è il rapporto con il cliente?

Un paio di brevi punti prima di immergerci. Al livello più fondamentale, il termine "rapporto con il cliente" si riferisce a qualcosa di più di una semplice relazione positiva con un cliente o potenziale cliente; comprende anche la tua capacità di sviluppare, coltivare e sostenere tali relazioni.

In questa guida passo passo, attingiamo alla nostra esperienza di lavoro con le aziende B2B per aiutarle a costruire relazioni con i clienti sane e prospere (e, sì, una relazione con i clienti). Continua a leggere per informazioni importanti su come coltivare il tipo di rapporto con il cliente che è alla base di relazioni fruttuose e vantaggiose per tutti con i tuoi clienti attuali e futuri.

Avviare la relazione da una prospettiva di successo del cliente

Il tuo successo nella costruzione del rapporto con il cliente è strettamente connesso a due concetti di importanza vitale e correlati: attenzione al cliente e successo del cliente. La nostra esperienza ci ha mostrato che due degli ingredienti più essenziali in questa equazione sono:

  • Lavorare in modo proattivo con i clienti per comprendere veramente le loro esigenze e obiettivi aziendali più importanti (attenzione al cliente), E
  • Dimostrando che sei sinceramente impegnato non solo a realizzare una vendita, ma anche ad aiutarli a trovare il modo per raggiungere i risultati aziendali importanti desiderati, — attuali e futuri (Successo del cliente)

All'inizio di una potenziale relazione d'affari o di una consulenza di vendita iniziale, puoi fare una prima impressione positiva concentrandoti maggiormente su chiedendo la persona circa la loro attività che da raccontare loro sui tuoi prodotti e servizi.

Più specificamente, puoi iniziare a stupire i potenziali clienti esprimendo curiosità su ciò che è più importante per loro - in questo momento - e cercando modi per entrare in contatto alle loro condizioni su cosa significa per loro il successo e su come potresti essere in grado di aiutarli. Cerca modi per parlare della loro attività e dei loro obiettivi che sembrino immediatamente rilevanti, piuttosto che semplicemente riportare la conversazione al tuo portafoglio di prodotti.

Anche se questo può sembrare almeno un po' controintuitivo, ha senso se si considera che raccogliere informazioni sulla loro attività alimenta la comprensione di come aiutarli al meglio. Idealmente, questo approccio aiuterà a piantare un seme sulla falsariga di: “Ehi, questo venditore non è qui solo per vendere; in realtà sembrano davvero interessati a come possono aiutare.

Naturalmente, avrai anche svolto dei compiti diligenti sul cliente, sul suo settore e sulla sua organizzazione. Entrare con almeno una comprensione preliminare del loro settore e della nicchia della loro azienda in quel settore ti stabilirà come qualcuno che è sia premuroso che ben informato. Apparire immediatamente dimestichezza con alcuni dei loro problemi più tempestivi aiuterà a gettare solide basi.

Riguardo a quelle conversazioni iniziali e iniziali, Hacker delle vendite suggerisce: “Se vogliono chiacchiere, provaci. Se vogliono tenere le cose vicine al petto, va bene lo stesso. Il rapporto non riguarda il seguire un percorso prescritto. Si tratta di comprendere e accettare ciò che il cliente desidera di più”.

In questo articolo approfondiamo ulteriormente l'importanza di adottare una prospettiva di successo del cliente quando si costruisce un rapporto con il cliente — "Successo del cliente: cos'è, perché è fondamentale e come raggiungerlo" - e di seguito offriamo uno sguardo più dettagliato ai suggerimenti di comunicazione specifici per il rapporto con i clienti.

Coltiva la relazione concentrandoti sul quadro generale del cliente

Man mano che conosci un po' meglio il cliente, prendi in considerazione una strategia di comunicazione che enfatizzi la curiosità continua sul suo quadro generale, continuando a dimostrare intuizioni che si collegano al tuo entusiasmo e capacità di aiutare.

Rimanere concentrati sullo sviluppo di una comprensione più profonda delle esigenze e degli obiettivi aziendali del quadro generale dei clienti aumenta la tua capacità di aiutarli a soddisfare tali esigenze e raggiungere tali obiettivi. Inquadrare le conversazioni nel contesto del successo dei clienti è qualcosa che i tuoi clienti e potenziali clienti noteranno sicuramente e che ti aiuterà a differenziarti dai tuoi concorrenti.

Ciò può essere ottenuto cercando informazioni su ciascun cliente/potenziale cliente e sul suo settore, esaminando pubblicazioni commerciali e documenti pubblici, creando avvisi di notizie, parlando con altri esperti del settore e dei suoi attori chiave, tendenze, sfide e opportunità. Altre fonti utili per le informazioni sulle vendite includono LinkedIn, Hoovers e account di social media aziendali.

Il processo di approfondimento della tua comprensione del cliente dovrebbe anche comportare la formulazione e la formulazione di domande aperte sul business e sul settore. Per esempio:

HubSpot offre un'utile recensione di "20 domande di vendita aperte che faranno parlare i potenziali clienti”, compresi i seguenti:

  • Quali sono i tuoi obiettivi per i prossimi [3, 6 o 12] mesi?
  • In che modo la tua azienda valuta nuovi prodotti o servizi prima di acquistare?
  • Cosa impedisce alla tua squadra di raggiungere i tuoi obiettivi?
  • Il budget era un ostacolo alla risoluzione di questo problema in precedenza?
  • Qual è il problema aziendale che stai cercando di risolvere?
  • Perché questa è una priorità per te ora?
  • Quali sono le priorità per la tua azienda/team in questo trimestre?
  • Quali sono i tuoi maggiori punti deboli?
  • Dove vedi le maggiori opportunità di crescita?

Il pensiero qui è: se capisci cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente, sei meglio attrezzato per trovare modi per assistere nelle aree che contano di più per loro. E quale cliente non apprezza i fornitori che si concentrano sull'aiutarli a raggiungere i loro risultati aziendali più ampi?

Lavorare per stabilire un rapporto con il cliente attraverso un'attenzione continua alle piccole cose che riguardano il quadro generale del cliente potrebbe essere del tutto naturale per alcuni rappresentanti di vendita; altri possono beneficiare di una formazione che li aiuterà a sviluppare e implementare capacità di comunicazione incentrate sul cliente.

Costruisci relazioni durature con i clienti come consulente aziendale di fiducia

Naturalmente, costruire un rapporto con i clienti nelle vendite significa in definitiva ... fare vendite. Tuttavia, si tratta anche di costruire relazioni a lungo termine con i clienti in cui i tuoi rappresentanti e la tua azienda sono visti non solo come fornitori di prodotti e servizi, ma come consulenti aziendali fidati o, nel migliore dei casi, partner fidati.

È importante sottolineare che tali relazioni si forgiano nel tempo, che non ci sono scorciatoie e che è molto probabile che i clienti condividano del tempo significativo con te se è chiaro che ti stai impegnando pazientemente per conoscere e comprendere le loro priorità, piuttosto che mettere la maggior parte dei tuoi sforzi per promuovere i tuoi prodotti/servizi. Ad esempio, una strategia proattiva potrebbe essere quella di inviare un articolo che ritieni possa essere utile insieme a una domanda: "In che modo questo si collega a ciò che stai affrontando in questo momento?" — e poi continuare a scavare più a fondo nei loro problemi e priorità nel tempo.

Il che ci riporta al nostro tema centrale: come costruire un rapporto con i clienti. Come accennato in precedenza, operare da una prospettiva di "successo del cliente" e impegnarsi continuamente con i clienti per affinare la comprensione del loro quadro generale sono due chiavi importanti per coltivare tali relazioni.

Il processo di trasformazione di una relazione con il cliente in una partnership di lunga durata e vantaggiosa per tutti funziona al meglio quando ti concentri sulla scoperta di modi per aggiungere valore in ogni fase del processo.

Questo suona impegnativo perché lo è. Trovare modi per aggiungere veramente valore varia da cliente a cliente, ma la filosofia di fondo si applica a tutti i livelli. Implica l'espansione del tuo pensiero e del tuo dialogo oltre le sfide affrontate direttamente dal tuo portafoglio di prodotti e servizi alle sfide più importanti che devono affrontare i tuoi clienti.

Il raggiungimento di ciò comporta:

  • Fare compiti extra che produca preziose informazioni aziendali sul cliente, il suo settore e la sua concorrenza
  • Sviluppare una profonda comprensione dei loro punti deboli (e di come puoi aiutarli a risolverli)
  • Consultare altri che possono aiutarti ad aggiungere valore per un particolare cliente; ad esempio, un esperto del tuo team, un watchdog del settore o qualcuno coinvolto in un'attività simile
  • Aiutare i clienti a identificare gli ostacoli al successo che potrebbero non essere immediatamente evidenti ma che invece si nascondono sotto la linea di galleggiamento

Un esempio di questo quarto punto riguarda uno dei nostri clienti di vendita e formazione dell'assistenza che ha fornito assistenza tecnica, parti e supporto alle trivellatrici petrolifere offshore. Durante l'installazione di nuove apparecchiature su una piattaforma nel Golfo del Messico, il team del nostro cliente si è reso conto che gli operatori delle piattaforme petrolifere non prevedevano adeguatamente la loro continua necessità di pezzi di ricambio, uno scenario che ha causato ordini urgenti (costosi) e tempi di fermo non necessari (molto costosi).

Per aiutare il cliente a superare questo problema al di sotto della linea di galleggiamento, il nostro cliente ha creato un semplice foglio di calcolo per prevedere i requisiti dei pezzi di ricambio. Il cliente è stato felice perché la soluzione ha creato un valore significativo in termini di potenziali costi evitati. Di conseguenza, il cliente ha effettuato un ordine immediato di $ 250,000 per l'inventario dei pezzi di ricambio.

Il takeaway: combinando la tua migliore comprensione del quadro generale di ogni cliente con la tua visione in continua espansione della capacità unica della tua azienda di aiutare, ti posiziona per aggiungere valore tangibile e soddisfare i clienti in modi inaspettati. Idealmente, questo approccio, nel tempo, ti aiuterà non solo a risolvere le esigenze attuali dei clienti, ma anche a conoscerle abbastanza bene da anticipare le esigenze future.

16 Abilità comunicative per costruire un rapporto con il cliente

Come riconosciuto in precedenza, la creazione di rapporti di alto valore con i clienti è più facile per alcuni professionisti delle vendite rispetto ad altri. Sulla base della nostra esperienza nel fornire Formazione sulle abilità di relazione con i clienti B2B, oltre alla nostra ricerca aggiuntiva in corso, ecco alcuni utili suggerimenti per la comunicazione interpersonale con i clienti:

Base (obbligatorio)

  1. Essere amichevole; ricorda di sorridere.
  2. Ricorda sempre i nomi delle persone; usali in conversazione; scrivili correttamente in corrispondenza.
  3. Considera un po' di chiacchiere; cercare un terreno comune.
  4. Sii consapevole del tuo linguaggio del corpo, della tua postura e del tuo portamento.
  5. Sii genuino e sincero.
  6. Sii empatico; chiedere informazioni sulle loro sfide aziendali.
  7. Mantieni un atteggiamento positivo durante la conversazione.
  8. Sii rispettoso del loro tempo.

Intermedio (obbligatorio)

  1. Sollecitare le loro opinioni su questioni relative al loro lavoro.
  2. Considera di inserire un po' di umorismo nella conversazione, quando appropriato.
  3. Sii consapevole dei segnali non verbali del cliente, pur essendo consapevole dei tuoi.
  4. Poni domande a risposta aperta per migliorare la tua comprensione dell'argomento.
  5. Impegnarsi nell'ascolto attivo in modo che il cliente si senta ascoltato.

Avanzato (ti porta avanti)

  1. Usa l'ascolto riflessivo e la parafrasi per confermare che ascolti e capisci.
  2. Ricorda i dettagli delle conversazioni passate e fai riferimento ad essi quando pertinente.
  3. Dopo aver riflettuto su una conversazione, prosegui con un'e-mail tempestiva che riassume i punti chiave e aggiunge possibili nuove informazioni.

Se desideri continuare la conversazione su come (in loco o virtuale) la formazione sulle vendite sulle relazioni con i clienti può aiutare a sbloccare il valore per te e i tuoi clienti, connettiti con noi per una rapida consulenza. La nostra missione è aiutare le aziende come la tua a costruire il tipo di relazione duratura con i clienti che ti rende un consulente aziendale di fiducia e, in definitiva, parte del team.

 

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