4 modi per sbloccare la cultura dell'attenzione al cliente

Nel panorama odierno sempre più modelli di business basati sui servizi, per sovraperformare la concorrenza e fidelizzare i clienti è necessario soddisfare in modo efficiente le loro esigenze. Per fare un ulteriore passo avanti, comprendendo e incontrando aspettative mutevoli dei clienti richiede la creazione di a rapporto ad alta fiducia tra tutti i soggetti coinvolti. Costruire e mantenere quella fiducia in ogni punto di contatto – e trarre profitto dai vantaggi che derivano dalla relazione – è un principio fondamentale dell’attenzione al servizio clienti.

Tuttavia, comprendere i propri clienti non significa solo raccogliere tutti i dati più recenti o aggiornare i propri sistemi tecnologici (sebbene questi siano componenti importanti). L'attenzione al cliente ha successo solo se i tuoi dipendenti, a tutti i livelli, non solo alle vendite, capiscono come identificare e agire in situazioni in cui possono sfruttare le relazioni con i clienti per creare fiducia, fornire servizi e, di conseguenza, aumentare le entrate.

Ecco cosa devi sapere su una strategia focalizzata sul cliente e come sbloccarla.

Cos'è l'attenzione al cliente?

L’attenzione al cliente è una strategia che mette i clienti al centro di qualsiasi processo decisionale aziendale. È un concetto semplice, ma può essere difficile da eseguire, poiché non può essere creato da transazioni una tantum. Invece, una strategia focalizzata sul cliente richiede di offrire esperienze connesse coerenti ai tuoi clienti basate su una solida comprensione delle tue offerte (sia prodotti che servizi) e delle loro esigenze.

Questa comprensione è la forza trainante del nostro Focalizzazione totale sul cliente approccio, che funziona consentendo a tutti i professionisti del servizio, non solo nelle vendite, di pensare a come coltivare la relazione con il cliente in modi che aggiungano valore reale per entrambe le parti. Un approccio efficace richiede che il tuo team comprenda come utilizzare la conoscenza dei tuoi prodotti e servizi per aiutare i clienti a raggiungere il successo.

Perché l’attenzione al cliente è importante?

Perché fare lo sforzo di garantire che ogni membro del team sia in grado di comprendere e sviluppare tali relazioni con i clienti? Perché al giorno d'oggi non competi solo contro i tuoi concorrenti diretti, ma contro ogni altra esperienza che i tuoi clienti hanno. Offerte come servizio personalizzato ed disponibilità immediata 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX non sono esclusivi del settore dei servizi, ma rappresentano sempre più uno standard in tutti i settori. Ricerca da Salesforce mostra che l'80% dei clienti ritiene che le esperienze fornite da un'azienda siano importanti quanto i suoi prodotti e servizi.

Anche l’importanza di un buon servizio e i vantaggi dell’attenzione al cliente sono confermati dai risultati; Rapporto sulle tendenze CX 2022 di Zendesk mostra:

• Il 90% dei clienti spenderà di più con aziende che offrono un servizio clienti personalizzato.
• Il 74% dei clienti perdonerà un errore a un'azienda se riceve un servizio eccellente.
• Il 60% dei leader aziendali afferma che un servizio di qualità migliora la fidelizzazione dei clienti.

Le aziende che danno priorità al servizio clienti sperimentano una maggiore fedeltà e una maggiore fidelizzazione dei clienti, che forniscono entrambi un importante vantaggio competitivo e una maggiore redditività.

Qual è la filosofia dietro l’attenzione al cliente?

Essere focalizzati sul cliente non è semplice come dichiarare semplicemente che la tua azienda mette i propri clienti al primo posto. E una vera attenzione al cliente non significa solo adottare una politica del tipo “il cliente ha sempre ragione” per cercare di renderli felici. È necessario garantire che ogni processo, interno o esterno, sia intenzionale riguardo al modo in cui influisce sui clienti:

• Ogni interazione deve essere incentrata sugli interessi dei clienti, che potrebbero non essere necessariamente ciò che il cliente dice di desiderare.
• Tutti in azienda dovrebbero essere in qualche modo a contatto con i clienti, anche se non fanno parte di team o dipartimenti in prima linea come il team di vendita o il contact center.
• Sarà necessario prestare un'attenta considerazione al modo in cui i tuoi dipendenti interagiscono quotidianamente con i tuoi clienti, il che può richiedere una formazione aggiuntiva.

Questa filosofia è in realtà più semplice da attuare per le aziende più piccole, perché ogni dipendente è legato alle interazioni quotidiane con i clienti. Tuttavia, ciò diventa progressivamente più difficile man mano che un’azienda continua a crescere e i ruoli dei dipendenti diventano più specializzati, allontanandoli dalle normali interazioni con i clienti. Rendere l’attenzione al cliente parte della filosofia aziendale, anziché limitarla alla descrizione delle mansioni, è un passo importante verso il superamento di questa inerzia.

Cosa richiede una strategia di focalizzazione sul cliente?

Uno studio fondamentale sull'attenzione al cliente pubblicato nel Harvard Business Review ha scoperto che per realizzare con successo l’attenzione al cliente è necessario che le aziende:

• Utilizza le informazioni provenienti da tutta l'azienda per conoscere i clienti a livello granulare, creando un quadro completo delle esigenze di ciascun cliente.
• Utilizza queste informazioni per guidare non solo le decisioni su prodotti e servizi, ma anche la strategia e la struttura organizzativa.
• Spostare gli sforzi incentrati sul cliente verso un insieme di attività più ampio che possa estendersi all'intera azienda.

Quindi, cosa possono fare le aziende per sfruttare queste informazioni e garantire che vengano utilizzate in tutta l'azienda? Sulla base dei nostri oltre 30 anni di esperienza nella collaborazione con aziende di tutto il mondo, consigliamo i seguenti passaggi:

• Esegui un'analisi approfondita dei tuoi clienti per capire cosa desiderano e di cosa hanno bisogno: ciò richiederà sia interviste dirette che la raccolta di dati attraverso strumenti digitali.
• Non compartimentalizzare le informazioni sui clienti, ma promuovi invece la comunicazione e il coordinamento tra tutti i reparti. È necessario garantire che tutti abbiano accesso alle informazioni sui clienti, indipendentemente dai confini, come posizione o area geografica.
• Assicurati che i tuoi dipendenti combinino dati e approfondimenti con empatia. I dati possono identificare tendenze e gli approfondimenti possono portare alla comprensione, ma senza la capacità di immaginare o provare sentimenti, sarà più difficile per i tuoi dipendenti capire cosa frustra o turba i clienti. L’empatia è la chiave per sapere come fornire il servizio necessario in un momento particolare.
• Sviluppare un processo formalizzato che metta in pratica la teoria dell’attenzione al cliente. Dovrai fornire una formazione adeguata e supporto continuo al tuo team su come avvicinarsi ai clienti, gestire la relazione con i clienti e fornire servizi e supporto ai clienti.

Una cultura incentrata sul cliente non deve solo dare priorità al cliente, ma deve offrire azioni specifiche che i dipendenti possono intraprendere e supportarli nelle loro iniziative.

Come possiamo aiutarti a sviluppare una cultura focalizzata sul cliente

Alla Global Partners Training, il nostro approccio per focalizzare l'attenzione sul cliente è mostrare a te e ai tuoi dipendenti come stabilire relazioni continuative con i clienti. Quando i membri del team comprendono gli scopi e gli obiettivi dei tuoi clienti e hanno indicazioni su come utilizzare tale conoscenza per contribuire al successo dei tuoi clienti, allora hai davvero costruito una cultura focalizzata sul cliente.

Ecco una panoramica dei nostri servizi, oltre ad esempi di attenzione al cliente da parte di alcuni dei nostri clienti precedenti:

1. Insegniamo ai membri del tuo team come affrontare le situazioni difficili, ridurre le escalation e rendere ogni interazione vantaggiosa per tutti. Quando uno dei tuoi clienti si comporta in modo irragionevole, può sembrare impossibile fornire il servizio giusto, ma in realtà è un'opportunità per porre domande che scopriranno i problemi di fondo che sono la vera causa del problema. Un cliente di un fornitore di apparecchiature di produzione ad alta tecnologia chiedeva la sostituzione di una macchina perché non poteva funzionare esattamente allo stesso livello di un'altra delle loro macchine. Tuttavia, il fornitore capì che l'altra macchina funzionava oltre le sue specifiche e non sarebbe stato in grado di fornire una sostituzione che potesse eguagliare quel rendimento. Ciò che il fornitore di servizi fece fu chiedere al cliente perché fosse così importante che le due macchine funzionassero allo stesso tempo livello, quindi ha collaborato con il cliente per trovare una soluzione. La soluzione risultante a cui sono arrivati ​​ha fatto risparmiare al fornitore milioni di dollari in sostituzioni di apparecchiature e ha salvato il cliente da significative perdite di produzione durante l'installazione della nuova apparecchiatura.
2. Formiamo i membri del tuo team ad essere proattivi e ad assumere un ruolo guida nelle relazioni con i clienti. Essere proattivi non significa solo anticipare i problemi che un cliente potrebbe incontrare, ma anche fornire la soluzione senza bisogno che gli venga chiesto. Durante i primi giorni della pandemia, un produttore di laser stava lavorando con un cliente per sostituire i sistemi più vecchi e collaudati con nuovi tecnologia. Quando è arrivata la nuova apparecchiatura, il rischio era che l'installazione fosse completata, ma la formazione no. Il team di assistenza del produttore aveva previsto questo problema e ha dedicato tempo in modo proattivo ad apprendere ciò che il cliente sapeva e non sapeva sulla nuova tecnologia. Hanno adattato un programma di formazione e supporto specifico per colmare le lacune nelle conoscenze del cliente. Di conseguenza, il cliente ha evitato innumerevoli ore di produzione perse perché non sapeva come utilizzare la nuova attrezzatura.
3. Forniamo al personale a contatto con i clienti le competenze per andare oltre la risoluzione dei problemi tecnici e per soddisfare le reali esigenze dei vostri clienti. I problemi a livello superficiale sono spesso il risultato di altri problemi, che possono avere soluzioni alternative. In una situazione, il cliente di un fornitore di rete di telecomunicazioni richiedeva portata e rischio più ampi per un progetto in corso, ma non era disposto a pagare per il lavoro aggiuntivo. Il responsabile del servizio si è impegnato con il cliente per arrivare al nocciolo del conflitto e si è reso conto che la vera preoccupazione del cliente riguardava il finanziamento. Questa consapevolezza ha consentito al fornitore e al cliente di raggiungere un terreno comune, poiché il cliente era disposto a pagare per il ulteriore ambito di applicazione purché il fornitore possa contribuire a finanziare i costi. Di conseguenza, il progetto è stato in grado di andare avanti e concludere un accordo da mezzo milione di dollari.
4. Diamo la possibilità a tutti i tuoi professionisti del servizio di offrire esperienze cliente personalizzate per soddisfare le esigenze e le aspettative uniche dei tuoi clienti. La formazione a livello aziendale è un passo fondamentale per garantire un cambiamento culturale a livello di organizzazione. È essenziale rendere l'esperienza del cliente coerente in tutti i reparti. Quando ASML, leader nel settore dei beni strumentali per semiconduttori da 25 miliardi di dollari, ha deciso di trasformare l'intera organizzazione di servizi in una cultura più incentrata sul cliente, si è rivolta a noi per sviluppare un Total Customer Focus™ programma.Dopo due anni di implementazione al top e middle management, il programma è stato esteso alla popolazione del Field Service. Formando una massa critica di manager e FSE in determinate regioni, insegnando e incoraggiando il peer coaching e osservando i successi del nuovo toolkit, la costruzione di relazioni e l'impatto positivo sul business sono diventati auto-rinforzanti. L'implementazione di un Cliente Totale a livello aziendale Focus ha visto risultati in diversi importanti parametri chiave di primo livello, tra cui:
   • Riduzione del numero e della durata delle escalation
   • Riduzione dei compensi ai clienti per problemi di servizio
   • Miglioramento della produttività del servizio sul campo
   • Aumento delle vincite del contratto
   • Maggiore adozione di nuove tecnologie e attrezzature

   Di conseguenza, ASML ha goduto di maggiori ricavi e di una riduzione dei costi. Per tutti i dettagli leggi il case study ASML. E per ulteriori esempi di come abbiamo sbloccato l'attenzione al cliente per altre aziende, leggi altre storie di successo di Total Customer Focus

    

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