Ваше руководство по созданию высокоэффективной стратегии взаимодействия с клиентами B2B

Вопрос: Что для вас значит термин «клиентский опыт»?

Хотя это понятие сложно определить, сегодня считается важным инвестировать в создание исключительно положительного клиентского опыта для каждой организации или отдельного лица, с которым вы ведете бизнес. Это потому, что эффективные действия укрепляют привязанность и лояльность к вашей компании, укрепляют вашу связь с клиентами и увеличивают доход.

Вопрос: Какова ваша стратегия взаимодействия с клиентами?

Это жизненно важный вопрос, который необходимо учитывать, потому что обеспечение стабильно высокого качества обслуживания клиентов не происходит случайно. Лучше всего принять продуманную и всеобъемлющую стратегию обслуживания клиентов, которая соответствует основным передовым методам и потребностям вашей организации.

Читайте дальше, чтобы подробно изучить, что такое выдающийся клиентский опыт B2B, почему он так важен сегодня, а также советы и стратегии, как добиться этого в вашей организации.

(Совет: клиентский опыт часто называют клиентским опытом, но не используйте этот термин в отношении своих клиентов. Скорее всего, они не захотят, чтобы их сокращали до «C» или чтобы их опыт подытоживался как «X».)

Что такое клиентский опыт? [Определения]

Как упоминалось выше, вопрос «что такое клиентский опыт?» имеет широкий спектр ответов. Вот несколько наиболее полезных определений клиентского опыта (за которыми следует наше собственное определение клиентского опыта B2B следующего уровня):

Определения клиентского опыта

Webopedia:

Клиентский опыт — это фраза, используемая для описания отношений клиента с бизнесом. Опыт клиента относится к сумме всех впечатлений клиента от бизнеса, основанных на всех взаимодействиях и мыслях о бизнесе.

Forbes:

Опыт клиента может включать в себя множество элементов, но на самом деле он сводится к тому, как клиент воспринимает ваш бренд.

Harvard Business Review:

Сумма всех взаимодействий клиента с компанией. Это может включать в себя все, начиная с первоначального знакомства клиента с компанией, продуктом или услугой и заканчивая покупкой и использованием этих продуктов или услуг. Вместе эти … точки соприкосновения … создают общий опыт работы с клиентами в организации.

HubSpot:

Впечатление, которое вы оставляете у своих клиентов, в результате чего они думают о вашем бренде на каждом этапе пути клиента. Множество точек соприкосновения влияют на качество обслуживания клиентов, и эти точки соприкосновения возникают на кросс-функциональной основе.

Gartner:

Восприятие потребителя и связанные с ним чувства, вызванные разовым и кумулятивным эффектом взаимодействия с сотрудниками, системами, каналами или продуктами поставщика.

TechTarget:

Клиентский опыт (CX) — это совокупность восприятий и чувств клиентов, возникающих в результате взаимодействия с продуктами и услугами бренда. Клиентский опыт охватывает всю жизнь отношений клиентов с брендом, начиная с момента совершения покупки, продолжая активное использование и переходя к продлению или повторной покупке.

Конечно, концепция клиентского опыта охватывает как B2B, так и B2C контексты, тем более что восприятие вашей организации вашими корпоративными клиентами и клиентами неизменно будет формироваться индивидуальным восприятием ключевых людей, с которыми вы находитесь в тесном контакте.

Наша компания сфокусирована на стратегии обслуживания клиентов B2B, потому что она лежит в основе почти всего, что мы делаем. Мы не только продолжаем оставаться первопроходцами в области обучения работе с клиентами, мы придерживаемся модели постоянного совершенствования для предоставления и развития беспрецедентного качества обслуживания клиентов B2B для каждой из организаций, с которыми мы сотрудничаем.

Вот наш расширенный взгляд на определение клиентского опыта, который включает в себя два ключевых признака нашей работы по обучению: акцент на отношениях и акцент на вашем будущем:

определение следующего уровня обслуживания клиентов B2B | Обучение глобальных партнеров

Клиентский опыт B2B — Общие отношения клиента с вашей организацией, построенные на сумме всех ваших взаимодействий с этим клиентом и включающие осознание клиентом того, что вы привержены пониманию его наиболее важных бизнес-целей и сосредоточены на содействии их текущим и будущий успех.  

Клиентский опыт и обслуживание клиентов

При анализе сравнения клиентского опыта и обслуживания клиентов самый простой способ взглянуть на это состоит в том, что обслуживание клиентов подпадает под понятие клиентского опыта.

В то время как клиентский опыт охватывает любое взаимодействие, которое клиент имеет с компанией или другой организацией, термин «обслуживание клиентов» обычно описывает «прямое взаимодействие один на один между потребителем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает».Investopedia). Для многих организаций B2B это также относится к «поддержке, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они покупают и используют ваши продукты или услуги» (Salesforce).

Таким образом, хотя опыт работы с клиентами и обслуживание клиентов — это две очень разные вещи, важно понимать, как они взаимосвязаны в современной бизнес-среде. Итог: превосходное обслуживание клиентов может иметь большое значение для создания положительного клиентского опыта.

«Опыт работы с клиентами и обслуживание сошлись», — говорит Питер Шварц, Старший вице-президент Salesforce по стратегическому планированию. «Это больше, чем колл-центры и успешное реагирование на проблемы; это сервисные возможности в области продаж, поддержки и маркетинга. Предоставление отличного клиентского опыта теперь означает предоставление удивительного, почти волшебного сервиса при каждой возможности».

Почему приоритизация клиентского опыта так важна сегодня

Начнем с основ. Не нужно иметь степень магистра делового администрирования Гарварда, чтобы понять, что создание исключительно положительного клиентского опыта:

• Улучшает удержание клиентов
• Повышает удовлетворенность клиентов
• Улучшает потенциал для дополнительных и перекрестных продаж
• Повышает вероятность создания нового бизнеса благодаря положительному слуху

Беглый взгляд на некоторые показательные статистические данные подтверждает идею о том, что качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо. Например, гигант цифрового маркетинга HubSpot сообщает, что:

• Более 80% компаний, уделяющих первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, сообщают об увеличении выручки.
• 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.
• Клиенты потратят на 17% больше за хорошее впечатление.
• Компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, не ориентированные на клиента.
• Ежегодно из-за плохого обслуживания клиентов теряется 1.6 триллиона долларов.

Лояльность клиентов — еще одно фундаментальное преимущество реализации стратегии обслуживания клиентов B2B. Каждый бизнес хочет развивать лояльных клиентов. Добиться этого также помогает более пристальное внимание к «общим» потребностям каждого клиента. В конце концов, один из ключей к развитию отношений, которые приводят к лояльным клиентам, заключается не только в том, чтобы удовлетворять текущие потребности ваших клиентов, но и в том, чтобы знать их достаточно хорошо, чтобы предвидеть будущие потребности.

Цель состоит в том, чтобы построить отношения с деловыми партнерами, при которых клиент будет видеть в вас не только поставщика, но и доверенного консультанта, который понимает их цели и стремится помочь им в их достижении.

Связанная статья: 4 ключевые тенденции для сервисных и вспомогательных организаций

Как создать выигрышную стратегию клиентского опыта

Создание стратегии обслуживания клиентов B2B следующего уровня, которая может помочь вам преобразовать типичную связь между поставщиком и клиентом в долгосрочные взаимовыгодные отношения, требует целенаправленных усилий и культурных изменений — изменений, которые включают в себя постоянное стремление лучше понимать общую картину каждого клиента. .

Ключевые шаги и критерии, необходимые для создания успешной стратегии обслуживания клиентов B2B, включают:

Четкое понимание того, кто ваши клиенты – Это включает в себя понимание вашего самого важного»Покупатель персон" и их "поездки покупателя». В мире B2B как никогда важно понимать бизнес-миссии, процессы и ценности ваших клиентов.

Сбор и анализ отзывов клиентов – Опросы клиентов и другие методы получения информации из первых рук о производительности вашей компании по отношению к потребностям и ожиданиям клиентов, безусловно, важны. Но некоторая часть этой информации представляет собой «исторические данные», т. е. информацию о конкретном решении проблемы, взаимодействии или обращении в службу поддержки. Более ценная обратная связь — это та, которая способствует более глубокому пониманию и предвосхищению текущих бизнес-целей клиента и тому, как вы можете помочь в их достижении.

Поощрение отзывов сотрудников и принятие мер – Персонал на передовой в вашей организации, такой как специалисты по обслуживанию клиентов и выездному обслуживанию, выполняют неоценимую функцию «наблюдателей за клиентами». Вот почему существует так много преимуществ, которые можно получить, обучая и поощряя таких сотрудников развивать уникальное понимание ваших клиентов, сообщать о своих выводах и использовать эту информацию для лучшего обслуживания клиентов. Информация, собранная хорошо обученным выездным техническим специалистом, например, может быть гораздо более ценной, чем некоторые письменные ответы в традиционном опросе клиентов.

Понимание и устранение болевых точек ваших клиентов – Помощь вашим клиентам в решении проблемных вопросов занимает первое место в списке вещей, которые обеспечивают положительное качество обслуживания клиентов, поэтому важно сосредоточиться на этом при разработке стратегии обслуживания клиентов B2B.

Конечно, это выходит далеко за рамки простого ремонта того, что сломано. И действительно понять наиболее существенные болевые точки клиента легче сказать, чем сделать. Один из способов решить эту проблему — научить членов команды, которые чаще всего находятся в тесном контакте с клиентами, не только решать насущные вопросы или проблемы, но и использовать каждую точку взаимодействия как возможность доставить удовольствие клиенту и узнать больше об его наиболее важных потребностях и целях. .

Создание эмоциональной связи с вашими клиентами – Истинное понимание ваших клиентов дает вам лучшее представление о том, как выйти за рамки простого предоставления продукта или услуги и найти способы удивить и порадовать их. Наряду с индивидуальным охватом и решением проблем, некоторые из основ здесь включают в себя искренность, выполнение обещаний и вдохновляющее рассказывание истории вашего бренда (в том числе через социальные сети).

Создание видения вашего идеального клиентского опыта B2B – Используйте свои идеи, полученные в результате описанных выше действий, чтобы разработать свое внутреннее видение того, как должен выглядеть ваш идеальный, желаемый клиентский опыт. Тогда у вас будет сильная позиция, чтобы перепроектировать опыт, который вы хотите доставить. При реализации стратегии обслуживания клиентов обязательно сделайте ее общеорганизационной инициативой с активной поддержкой на всех уровнях и поддержкой руководства сверху. Это может даже потребовать или вдохновить «культурный сдвиг» в вашей организации.

Глобальная консалтинговая компания McKinsey рассматривает тему ориентированных на будущее стратегия клиентского опыта предполагая, что «то, как организация работает с клиентами, становится таким же важным, как и то, что она делает». Вопрос «Чего хотят мои клиенты?» в нем говорится: «это вопрос, который задает каждый руководитель, и который самые сообразительные руководители задают чаще, чем когда-либо».

Это, несомненно, правда, и в Global Partners Training мы делаем еще один шаг вперед, внедряя проверенную методологию для поиска ответов на два вопроса: «Чего хотят мои клиенты?» и «Чего они, скорее всего, захотят в будущем?» индивидуальный подход к каждому клиенту.

Разработка способов измерения показателей качества обслуживания клиентов – Существует ли вообще такая вещь, как измерение «окупаемости инвестиций в клиентский опыт»? Что ж, можно с уверенностью сказать, что это все еще неточная наука.

Тем не менее, один из способов, которым мы измеряем успех в использовании клиентского опыта следующего уровня в беспроигрышных деловых отношениях, заключается в том, чтобы встроить его в наш проверенный временем подход к обучению работе с клиентами.

Например, мы не только снабжаем членов вашей команды передовых коммуникативных навыков, которые помогают им добиться успеха в построении отношений, описанных выше, мы также обучаем их вести хронику историй успеха, в которых эти навыки привели к победам для ваших клиентов. Эти мини-кейсы часто содержат измеримые результаты для клиента, выраженные количественно с точки зрения показателей, которые наиболее важны для клиента, включая один из самых важных показателей — прирост доходов.

Чтобы проиллюстрировать, как этот подход дает результаты, вот выдержка из отчета клиента, прошедшего нашу учебную программу Total Customer Focus™:

Наша команда по обслуживанию полупроводников создала совместное решение с заказчиком, которое применило подключение к Интернету вещей (IoT) для повышения эффективности логистики. Проявляя инициативу, используя знания, которые существовали в логистической организации поставщика, и вовлекая клиента в совместное обсуждение, используя стратегии, которым мы научились в нашей Полная ориентация на клиента™ обучении мы помогли заказчику сократить среднее время простоя его оборудования на 100 часов. Кроме того, проект сэкономил клиенту 500,000 1 долларов на прямых затратах на цепочку поставок. Наша компания также добилась значительного сокращения потерянного времени, регулярно повторяющейся экономии. Лучше всего то, что благодаря подробному обсуждению мы смогли определить новые возможности получения дохода в размере XNUMX миллиона долларов с клиентом.

Связанная статья: Руководство по модели обслуживания, основанной на результатах, и как осуществить переход

Как достичь нового уровня качества обслуживания клиентов B2B [Дальнейшие шаги]

Обслуживание клиентов. Опыт работы с клиентами. Выстраивание отношений с клиентами. Прогрессивный, ориентированный на клиента Подход к успеху в бизнесе сегодня ставит клиента в центр всего — в идеале с взаимовыгодным партнерством с клиентом, ведущим к возможностям получения дохода, и сарафанным радио, ведущим к новому бизнесу.

Но клиентоориентированные модели и стратегии взаимодействия с клиентами, которые в настоящее время внедряются многими дальновидными компаниями, не возникают в одночасье. Как упоминалось ранее, это требует культурного сдвига и индивидуального обучения.

Тренинг, предназначенный для позиционирования вашей B2B-компании в качестве надежного партнера-поставщика, с которым клиенты захотят работать и в будущем, потому что вы постоянно демонстрируете свою готовность помогать им в достижении наиболее важных бизнес-целей сегодня и использовать новые возможности на горизонте. . Мы называем это обучением взаимоотношениям с клиентами B2B следующего уровня. Полная ориентация на клиента™.

Свяжитесь с нами сегодня, для обмена идеями о преимуществах отношений с клиентами и тренингов по работе с клиентами, адаптированных к уникальным потребностям и задачам вашей организации.