8 тенденций в сфере выездного обслуживания

8 важных тенденций выездного обслуживания для активных компаний

Технологии уже меняли правила игры в сфере выездного обслуживания до того, как пандемия вынудила производителей, поставщиков и поставщиков услуг проявлять творческий подход к выполнению обязательств и ожиданий клиентов. С тех пор мы стали свидетелями все большего стремления к автоматизированным заказам на работу, аналитике на основе ИИ для более персонализированного обслуживания клиентов и более широкому использованию мобильных технологий и технологий самообслуживания клиентов. Поэтому неудивительно, что использование технологических инструментов и стратегий снова занимает видное место в списке основных тенденций выездного обслуживания на 2023 год.

Однако в этой истории есть нечто большее. Экономический рост остается медленным — хотя мы, возможно, еще сможем избежать полной рецессии — и в сочетании с растущими процентными ставками и резким разделением правительства угроза экономической нестабильности реальна. Плюс В Америке сохраняется нехватка рабочей силы, при этом участие рабочей силы остается ниже допандемического уровня. Хотя эти проблемы могут добавить дополнительную нагрузку на деятельность компании, они также открывают возможность для тех, кто хочет активно внедрять правильные технологии и обучение для повышения эффективности и повышения уровня обслуживания клиентов.

Читайте дальше, чтобы узнать об основных тенденциях, формирующих будущее выездного обслуживания.

Основные тенденции выездного обслуживания на 2023 год

1. Предпочтение бесконтактному/дистанционному обслуживанию

Концепция удаленного обслуживания продолжает набирать популярность из-за необходимости во время пандемии, когда поставщики услуг и техники на местах искали способы перейти на бесконтактные решения. Достижения в области Интернета вещей (IoT), искусственного интеллекта (ИИ) и дополненной реальности (AR) продолжают обеспечивать более высокий уровень бесконтактного обслуживания, позволяя предприятиям:

• Расширьте свои возможности выездного обслуживания
• Немедленно реагируйте на проблемы клиентов
• Оптимизация распределения работы между выездными техниками
• Сокращение времени в пути и снижение затрат на обслуживание

Помимо повышения эффективности, удаленное обслуживание продолжает защищать здоровье и безопасность технических специалистов.

Однако существуют проблемы, связанные с бесконтактным и удаленным обслуживанием, в частности, потеря «поля зрения», когда общение между людьми становится менее частым. Это разница между тем, чтобы смотреть в экран и стоять на фабрике или на рабочем месте, и быть способным включить всю «информацию», которая вас окружает, в вашу способность помочь клиенту.

Поскольку бесконтактное и удаленное обслуживание продолжает расти как популярная тенденция выездного обслуживания, существуют риски, что обмен данными может потерять важный «человеческий контакт», необходимый для понимания контекста и формирования прочных отношений с клиентами. Хотя продвинутый разговорный ИИ может обеспечить полезный контекстуальный анализ и ответы, близкие к человеческим, он все же не соответствует «настоящей вещи».

Поскольку дистанционное и/или бесконтактное обслуживание меняет характер отношений с клиентами, оно делает взаимодействие между людьми, которое действительно имеет место, более важным, чем когда-либо. Чтобы продолжать оказывать эффективную и первоклассную поддержку, специалистам по выездному обслуживанию потребуется обучение не только использованию цифровых технологий, но и тому, как строить и поддерживать отношения с клиентами в этой новой среде.

2. Широкомасштабные последствия нехватки рабочей силы

США по-прежнему сталкиваются с нехваткой рабочей силы во всех отраслях. По данным Торговой палаты США:

• В прошлом году в составе рабочей силы американцев было на 3 миллиона меньше, чем в 2020 году.
• Число досрочно вышедших на пенсию выросло на 2.2% с 2019 по 2021 год.
• Участие женщин в рабочей силе в настоящее время находится на самом низком уровне с 1970-х годов.
• Если бы каждый безработный нашел работу, в стране по-прежнему было бы 4.2 миллиона открытых рабочих мест.

Отрасль выездного обслуживания не застрахована от этой нехватки рабочей силы, поскольку на местах не хватает квалифицированных рабочих, чтобы заменить уходящих на пенсию техников. По данным The Service Council, 70% организаций выездного обслуживания обеспокоены потерей знаний уходящим на пенсию выездным персоналом — серьезное беспокойство, учитывая, что возраст большинства выездных техников старше 40 лет (43.7 в одном недавнем отчете). Эта потеря знаний создала разрыв в талантах, который исторически трудно заполнить.

Компании могут быть не в состоянии нанять всех необходимых им дополнительных технических специалистов, но они могут использовать технологии и процессы обучения, которые могут помочь их существующим техническим специалистам работать более эффективно и ускорить и упростить адаптацию новых технических специалистов. Цифровые приложения могут обеспечить мгновенный удаленный доступ к сервисным записям, истории клиентов, программам обучения и руководствам на рабочем месте для постоянной поддержки в полевых условиях. Использование виртуального и смешанного форматов обучения может сделать учебные программы более гибкими и способными работать с существующими расписаниями, быстро повышая квалификацию новых сотрудников, чтобы они не только выполняли стандартные должностные обязанности, но и адаптировались к быстро меняющейся цифровой рабочей среде.

3. Непрерывный рост данных профилактического обслуживания

Прогностическое обслуживание — еще одна технология, которая продолжает набирать популярность в различных отраслях. Отчет IoT Аналитика показывает, что:

В частности, в сфере услуг не секрет, что многие отделы и организации выездного обслуживания используют профилактическое обслуживание для прогнозирования потребностей клиентов, сокращения простоев и снижения затрат. Высокотехнологичный прогностический мониторинг оказался особенно полезным, позволив клиентам и их поставщикам услуг принять соответствующие меры для предотвращения проблем до того, как они возникнут, чтобы лучше избежать непредвиденных сбоев и, что особенно важно, снизить затраты на техническое обслуживание.

В ближайшем будущем ожидается развертывание еще большего количества интеллектуальных устройств и устройств IoT, а также интеграция с более совершенными программами искусственного интеллекта для более точного прогнозирования потребностей в обслуживании, снижения риска катастрофических отказов оборудования и продления его жизненного цикла. Однако лидеры инициативных сервисных служб не просто предоставляют данные и осуществляют удаленное обслуживание или обслуживание на месте. Они также позиционируют себя, чтобы повысить ценность, развивая более глубокое понимание того, как собранные ими данные и содержащиеся в них идеи связаны с общими бизнес-стратегиями и целями каждого клиента.

4. Растущее распространение моделей «как услуга»

Рост бизнес-моделей «все как услуга» (XaaS) — это то, что мы также определили как главная тенденция производственного обслуживания клиентов. Этот переход к моделям на основе подписки продолжает набирать популярность, поскольку он позволяет компаниям продавать своим клиентам результаты, а не только оборудование и услуги. А McKinsey отчет показал, что более трех четвертей опрошенных руководителей имеют удаленные, бесконтактные варианты обслуживания, которые либо расширяются, либо полностью внедряются в операции.

Модели XaaS могут быть беспроигрышными для обеих сторон: клиенты могут быть уверены в более предсказуемых затратах и ​​улучшенной поддержке, а предприятия могут получать стабильный доход от текущих контрактов на подписку, а не полагаться на разовую покупку продукта. Для производителей оборудования это может означать повышенный спрос на ценообразование на основе использования и аренду или лизинг машин, что также может быть возможностью для заключения более длительных контрактов или создания новых потоков доходов.

5. Повышенный спрос на варианты самообслуживания клиентов

Согласно отчету от Zendesk,

Клиенты хотят большей прозрачности своих рабочих заданий и запросов на обслуживание, а также мгновенный доступ к календарям встреч, возможность отслеживать техника в пути и любые другие точки данных, чтобы убедиться, что операции выполняются правильно.

Для организаций выездного обслуживания эти варианты самообслуживания включают автоматизированные службы поддержки, «интеллектуальные» чат-боты и интеллектуальные виртуальные агенты (IVA), а также комплексные справочные руководства, которые позволяют клиентам решать проблемы без вмешательства человека. Одним из конкретных примеров выездного обслуживания может быть доступная для клиентов база знаний, полная подробной документации по оборудованию и инструкций, которые позволяют клиентам выполнять ремонт на низком уровне без помощи технического специалиста.

Независимо от того, какие стратегии использует организация выездного обслуживания для облегчения самообслуживания, всегда должен быть четкий путь для эскалации до представителя службы поддержки, если клиент столкнется с проблемой, которую он не может легко решить самостоятельно. Действия клиентов по самообслуживанию также должны регистрироваться и отображаться в обзорах услуг, поскольку могут возникать важные характерные закономерности.

6. Дальнейшая интеграция технологий для обучения и выездного обслуживания

Помимо вариантов удаленного обслуживания и самообслуживания, ожидается дальнейшая интеграция цифровых технологий для повышения эффективности и преодоления пробелов в навыках по мере выхода на пенсию опытных специалистов по обслуживанию. Мобильные технологии оказались настолько важным активом для технических специалистов, что мы можем с уверенностью ожидать дальнейшего внедрения и развития во всей отрасли выездного обслуживания. Мобильные приложения для выездного обслуживания обеспечивают доступ в режиме реального времени к рабочим заданиям, информации о клиентах, инвентаризации и инструментам для совместной работы — независимо от местонахождения техника. Технические специалисты могут даже на ходу получать и просматривать свое расписание с пошаговыми инструкциями до места работы клиента.

Искусственный интеллект (ИИ) также будет играть все более важную роль как в обучении, так и в полевых условиях, поскольку он интегрирован во все области организации. Помимо автоматизации простых задач, алгоритмы следующего поколения на основе ИИ могут оптимизировать графики выездного обслуживания и предлагать прогнозные данные. ИИ также можно интегрировать с другими передовыми технологиями для улучшения обучения — например, позволяя стажерам проверять свои навыки в виртуальной среде или позволяя опытным специалистам обучать новичков в полевых условиях с помощью умных очков с поддержкой AR. .

7. Оптимизация отношений с клиентами

Одна из неотложных задач, стоящих перед поставщиками выездных услуг, заключается в том, что, поскольку захватывающие возможности, создаваемые новыми технологиями, совпадают с заметными изменениями, связанными со здоровьем и безопасностью, о которых говорилось выше, ценность, которую можно получить за счет оптимизации отношений с клиентами, кажется более важной, чем когда-либо. Особое внимание уделяется обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов с помощью персонализированного обслуживания, и мы видели это до 72% покупателей B2B на самом деле будет взаимодействовать только с персонализированным обменом сообщениями.
Связанные Чтение: Тенденции продаж B2B, которые ставят клиента на первое место | 2023

Вот почему многие компании переосмысливают то, как они поддерживают и укрепляют свои самые важные отношения с клиентами. Здравый смысл подсказывает нам, что технические специалисты и отделы выездного обслуживания могут принести огромную пользу своим организациям, оттачивая свои способности приносить пользу своим клиентам.

Но как? Один из проверенных эффективных методов заключается в том, чтобы вооружить техников выездного обслуживания навыками построения отношений с клиентами, которые позволят им:

• Получите более глубокое представление о самых важных целях и проблемах клиентов
• Объедините их расширенное понимание общей картины каждого клиента с их существующими навыками и знаниями об уникальной способности вашей компании помочь

Цель здесь состоит в том, чтобы позиционировать ваших выездных техников, чтобы они добавляли ценность вашим клиентам неожиданными или нестандартными способами — в конечном итоге позиционируя вашу команду как надежного консультанта, который явно привержен не только решению проблем, но и помогает им добиться успеха.

8. Инвестиции в углубленное обучение взаимоотношениям с клиентами

Использование стратегии построения отношений с клиентами следующего уровня доказало свои преимущества. Мы должны знать; вот уже несколько десятилетий мы помогаем производителям и поставщикам услуг извлечь выгоду из искусства и науки построения прочных отношений с клиентами.

Мы намекнули на то, как это работает, в разделе «Оптимизация отношений с клиентами» выше. И у нас есть еще много полезной информации, которой мы можем поделиться в нашем обучающем блоге Global Partners (пример: Как ориентированная на клиента стратегия помогает вашей команде выездного обслуживания увеличить прибыль). Но лучший источник для более четкого понимания того, как обучение взаимоотношениям с клиентами может помочь, — это наши Страница «Общее внимание к клиенту».

Там вы найдете подробную информацию о том, как такое обучение может помочь вашей организации. Вы также узнаете об интересных вариантах форматов — очных, виртуальных и гибридных — чтобы адаптировать такое обучение к конкретным потребностям и целям вашей компании.

Независимо от того, какой подход лучше всего подходит для вашей организации, наш строгий, отраслевой и клиентский процесс внедрения был разработан и отточен, чтобы дать вам конкурентное преимущество, когда вы сталкиваетесь с проблемами, описанными выше, и работаете над созданием более длительного, сильного и плодотворного бизнеса. отношения.

Основные моменты, общие для каждого варианта формата, включают:

• Обучение, адаптированное к вашим уникальным обстоятельствам
• Обучение, направленное на разработку и применение новых инструментов и навыков, а не на чтение лекций
• Участие в практических, очень реалистичных сценариях обучения, созданных для оттачивания вашей способности достигать беспроигрышных результатов в бизнесе.

Ключевые отличия включают в себя:

• Более интенсивная направленность и личное взаимодействие, обеспечиваемое обучением, которое хотя бы частично проводится на месте, может оказаться более эффективным для некоторых организаций.
• Виртуальное обучение обеспечивает большую гибкость и сокращает время, проводимое участниками вне поля, а также дает обучаемым дополнительную возможность попрактиковаться в использовании навыков общения с виртуальными клиентами.

Наши опытные фасилитаторы по обучению взаимоотношениям с клиентами и команда лидеров всегда доступны для разговор без обязательств о том, какая модальность может подойти вам лучше всего, в том числе гибридная (частично виртуальная, частично очная) модель.