9 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов в производственной сфере в 2023 году

Стимулирование роста бизнеса за счет изменения вашего подхода к обслуживанию клиентов

Производители умеют создавать вещи. Однако сегодня производители сталкиваются с новой проблемой, которая не всегда находится в их руках, — создание выигрышной программы обслуживания клиентов нового поколения.

Почему?

Прежде чем мы углубимся в изучение наиболее важных причин, давайте рассмотрим некоторые ключевая статистика и выводы от Отчет Salesforce «Состояние обслуживания», которая делится важными идеями, полученными в результате глобального опроса более 3,500 специалистов по обслуживанию клиентов и лиц, принимающих решения.

Takeaways

Salesforce резюмирует свои выводы по трем ключевым моментам:

• Столкнувшись с постоянно растущими стандартами клиентов для быстрого, персонализированного и связанного взаимодействия, специалисты по обслуживанию клиентов имеют совершенно иной мандат, чем в прошлом.
• Высшее руководство обратило внимание на то, как передовой сервис может управлять улучшенный клиентский опыт и новые потоки доходов.
• В результате сервис-лидеры инвестируют в своих людях, процессах и технологиях, чтобы привести не что иное, как трансформацию.

Статистика

• 82% лиц, принимающих решения в области обслуживания, говорят, что служба поддержки клиентов их компании должна трансформироваться, чтобы оставаться конкурентоспособной.
• 84% лиц, принимающих решения, отдают приоритет улучшению или расширению услуг мобильной связи в рамках этой трансформации.

Опрос Salesforce, определяющий мобильных сервисных работников как специалистов по обслуживанию на переднем крае, которые взаимодействуют с клиентами на местах, подчеркивает идею о том, что предоставление им расширенных возможностей имеет важное значение для непрерывного развития обслуживания клиентов.

Ниже мы рассмотрим ключевые тенденции, стратегии и вопросы, которые необходимо задать чтобы помочь вашей организации позиционировать себя как компанию, известную не только своими продуктами и услугами, но и ведущей в отрасли способностью обеспечивать «успех клиентов».

Растущее значение обслуживания клиентов в производстве

Прежде чем мы углубимся в тенденции обслуживания клиентов в производстве, еще несколько важных статистических данных по обслуживанию клиентов.

• 84% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты и услуги (Salesforce).
• 60% клиентов прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов (Microsoft).

Подобные статистические данные, возможно, подкрепленные вашими собственными инстинктами о растущей важности обслуживания клиентов, дают убедительные доводы в пользу принятия мер, когда дело доходит до переосмысления вашего подхода к обслуживанию клиентов.

Однако, как подчеркивается в отчете о состоянии обслуживания Salesforce, «преобразование отдела, который исторически рассматривался как необходимый центр затрат, в стратегический актив — непростая задача».

Хорошей новостью является то, что у вас, вероятно, уже есть большинство компонентов для создания расширенной инфраструктуры обслуживания клиентов, которая поможет вам оставаться впереди своих конкурентов!

Основные тенденции обслуживания клиентов в производственном секторе

Вот несколько наиболее важных современных тенденций, связанных с обслуживанием клиентов на производстве.

1. Все больше компаний переходят на «контракты, основанные на результатах».

В этом сценарии, применимом как к аппаратным, так и к программным компаниям, клиенты меньше озабочены «покупкой оборудования» и больше сосредоточены на «покупке результатов». Что касается программного обеспечения, которое уже некоторое время переходит на модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS), это означает постоянные контракты на подписку, а не разовую покупку программного обеспечения.

Для производителей оборудования это может означать более высокий спрос на ценообразование на основе использования и аренду или лизинг машин, а не их прямую покупку, что также может быть возможностью для заключения более длительных контрактов. Общеотраслевой переход к бизнес-моделям «как услуга» теперь называется XaaS.

2. Новые каналы обслуживания клиентов меняют правила игры.

Телефон, электронная почта и поддержка на месте всегда будут важными аспектами обслуживания клиентов. И хотя новые каналы обслуживания клиентов, такие как чат и чат-боты, могут показаться более подходящими для отношений B2C, чем B2B, они также все чаще используются производителями.

Согласно разделу «Производство» результатов исследования Salesforce, 24% лиц, принимающих решения, в настоящее время используют чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ) в своей организации, а 33% планируют использовать их в течение 18 месяцев.

3. Производители предоставляют более быстрые и интеллектуальные услуги с помощью новых технологий.

Многие производители добились невероятных успехов в успешном использовании возможностей подключения Интернета вещей (IoT), и отраслевые приложения для ИИ также находятся на подъеме.

В настоящее время все большее внимание уделяется использованию дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR) для повышения эффективности работы и расширения возможностей «практического» выездного обслуживания, что особенно важно в свете повышенной осведомленности о физическом дистанцировании, которое необходимо в связи с COVID-19. XNUMX. Потенциал производителей и специалистов по выездному обслуживанию, которые могут направлять клиентов при совместном решении проблем на месте, открывает новые возможности.

4. Чтобы завоевать и удержать клиентов, все больше производителей отдают приоритет более тесным отношениям с клиентами.

Суть здесь такова: чем лучше вы знаете своих клиентов — чем больше времени и усилий вы вкладываете в развитие более глубокого понимания их наиболее важных бизнес-целей — тем лучше вы сможете способствовать их текущему и будущему успеху. Конечно, ценность того, что ключевые клиенты воспринимают вас не просто как поставщика, а как надежного консультанта, говорит сама за себя.

5. Приоритет отдается новым показателям обслуживания клиентов.

При большем внимании к отношениям с клиентами, основанным на производительности, и моделям «обслуживания, основанного на результатах», также предпринимается попытка обнаружить и внедрить новые показатели обслуживания клиентов — в частности, переход от показателей, которые измеряют, как ваши агенты обрабатывают жалобы, к тем, которые измерить «удовлетворенность клиентов» и даже «успех клиентов».

Одной из важных тенденций здесь является идея лучшего согласования ваших собственных KPI с показателями ваших клиентов. Примеры включают: объем производства, время безотказной работы оборудования, время выхода на рынок новых продуктов клиента, показатели качества и отказов и т. д.

Но как вы измеряете свою эффективность в согласовании целей клиента и поставщика? Часть ответа заключается в том, чтобы задавать ключевые вопросы, связанные с идеей успеха клиента. Например:

• В какой степени производитель/поставщик услуг привносит мысль «чем я могу помочь» при каждой встрече?
• Насколько гибко компания реагирует на изменения в вашей ситуации?
• В какой степени производитель/поставщик услуг прилагает дополнительные усилия, чтобы понять ваши бизнес-цели?
• Насколько компания помогает вам в достижении ваших бизнес-целей?

6. Мобильные работники все чаще становятся лицом своих брендов.

На самом деле это один из главных выводов, выделенных в отчете Salesforce «Состояние обслуживания», в котором подчеркивается, что 89% лиц, принимающих решения в сфере обслуживания клиентов, говорят, что опыт взаимодействия клиента с мобильным сотрудником является отражением их бренда. Кроме того, 80% согласны с тем, что мобильные услуги приносят значительный доход, а 79% говорят, что они обеспечивают новые потоки доходов.

По данным Salesforce, одним из основных способов, которым лучшие мобильные или выездные работники выделяются среди конкурентов, является их способность заранее понимать проблемы клиентов, прежде чем приступить к работе.

Связанные чтения: 5 способов, которыми ваши технические специалисты на местах могут создать ценность для ваших клиентов

7. Все больше производителей сотрудничают с отделом продаж и обслуживания, чтобы помочь развитию бизнеса.

Респонденты опроса Salesforce также высказали мнение о необходимости более эффективного согласования различных отделов, в данном случае продаж и обслуживания, что важнее, чем когда-либо. Данные опроса показывают, что 81% специалистов по обслуживанию теперь сообщают, что у них общие цели и показатели с отделами продаж.

8. Все больше организаций применяют более комплексный, командный подход к обслуживанию клиентов.

Благодаря тому, что Salesforce и другие источники подчеркивают стремление к лучшему согласованию различных отделов, которые ранее могли быть разрозненными, для организаций все больше и больше смысла принимать философию, согласно которой все члены команды — не только специалисты колл-центра и отдела обслуживания клиентов, но и лица, работающие на переднем крае, технические работники и продавцы — должны уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов.

9. Руководители высшего звена вкладывают средства в обучение работе с клиентами.

Потенциальные преимущества общеорганизационного подхода к обслуживанию клиентов привлекли внимание руководителей высшего звена. Это отражено в опросе Salesforce, в котором сообщается, что 78 % лиц, принимающих решения в сфере обслуживания, вкладывают значительные средства в обучение по обслуживанию клиентов.

Связанные чтения: Обучение работе с клиентами — что это такое и зачем оно нужно

Стратегии обслуживания клиентов производства

Основываясь на выводах, выявленных в описанных выше тенденциях обслуживания клиентов в сфере производства, давайте рассмотрим набор потенциальных стратегий, которые следует учитывать для получения новых импульсов и роста бизнеса.

1. Переосмыслите существующие стандарты обслуживания клиентов или установите новые, с упором на переход от традиционных стандартов и показателей, основанных на «удовлетворенности клиентов», к тем, которые помогут вам определить, измерить и обеспечить «успех клиентов».
2. Получите поддержку от всей вашей команды. Как отмечалось выше, принятие более комплексного командного подхода к обслуживанию клиентов является одним из ключевых путей повышения ценности для ваших клиентов за счет сосредоточения внимания не только на их удовлетворенности (что, конечно, всегда будет важно), но и на том, как вы может способствовать их общему успеху.
3. Убедитесь, что у вас есть подходящая технология. Будь то программные инструменты, новые каналы связи, которые могут понадобиться вашим клиентам, или передовые технологии, такие как датчики IoT или возможности AR/VR, важно оценить свой технологический профиль с учетом возможных обновлений, которые могут помочь вам добиться успеха вашим клиентам.
4. Взгляните свежим взглядом на свои KPI. Ключевая стратегия здесь заключается в том, чтобы переключить ваше мышление с простого мониторинга ваших традиционных ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов на производство на лучшее понимание и определение приоритетов наиболее важных ключевых показателей эффективности каждого клиента.Связанные чтения: Новый KPI Field Service: насколько хорошо вы оптимизируете отношения с клиентами?
5. Настройте базу знаний. Внутренние ресурсы, которые помогают всем членам вашей команды быстрее и эффективнее решать проблемы, связанные с клиентами, бесценны. Кроме того, хотя это, возможно, более применимо к настройкам B2C, чем B2B, возможно, также стоит оценить, есть ли какие-либо полезные ресурсы для работы с клиентами, которые вы могли бы внедрить.
6. Получите больше ценных отзывов клиентов. Выведение традиционных опросов обратной связи с клиентами и других механизмов на новый уровень имеет решающее значение для создания вашей способности взломать код при переходе от данных, основанных на удовлетворенности клиентов, к информации, которая напрямую связана с успехом клиентов. Большинство традиционных опросов об удовлетворенности клиентов не особенно полезны; вместо этого опросы точек контакта и неформальная прямая обратная связь от клиентов гораздо полезнее. Если вы проводите опросы клиентов, убедитесь, что они четко связывают уровни удовлетворенности с областями, которые можно улучшить.
7. Проведите некоторую организационную переоценку ценностей. Существуют ли процедуры, которые вы могли бы внедрить, чтобы расширить свои возможности по установлению более глубоких связей с вашими наиболее важными клиентами? В следующем разделе мы рассмотрим некоторые ключевые вопросы, которые вы могли бы начать задавать внутри компании.
8. Изучите варианты расширенного обучения работе с клиентами. Если некоторые из обсуждаемых здесь тенденций и стратегий имеют смысл для вашей организации, подумайте о том, чтобы связаться с поставщиком услуг по обучению, имеющим большой опыт и успех в работе с такими компаниями, как ваша, чтобы обучить ключевых сотрудников тому, как развивать отношения с клиентами с более высокой ценностью.

Вопросы по обслуживанию клиентов, которые производители должны задавать себе

Мы оставляем вам немного пищи для размышлений об упомянутой выше стратегии «организационного самоанализа» — в частности, некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите задать внутри себя в качестве основы для начала построения отношений с клиентами, которые позиционируют вас как более ценного долгосрочного партнера, потому что вашей продемонстрированной способности помочь клиентам достичь их самых важных целей. Примечательно, что большинство этих вопросов больше касаются «людей», чем «процесса».

Вопросы

1. Какие действия вы могли бы предпринять, чтобы вашим клиентам было проще общаться с вами?
2. Какие препятствия стоят на пути вашей команды, чтобы ваши клиенты постоянно получали ценный, даже восхитительный опыт?
3. Как переход к физическому дистанцированию и разделению, вызванный COVID-19, влияет на вашу способность помогать клиентам добиваться успеха?
4. Каковы три основных навыка, которые необходимы вашим специалистам по обслуживанию, чтобы они могли быть надежным партнером для ваших клиентов?
5. Достаточно ли хорошо ваши сотрудники службы поддержки понимают наиболее важные бизнес-цели ваших клиентов, чтобы помочь им в их достижении?

Ответы на подобные вопросы могут стать ключом к раскрытию большей ценности ваших самых важных деловых отношений. Уже несколько десятилетий мы помогаем предприятиям успешно использовать обсуждаемые здесь идеи для стимулирования роста бизнеса. Чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь вашей организации, давайте начнем разговор сегодня.