创建成功的服务交付模型的 6 个关键

如果你问任何企业领导者他们的主要目标是什么，“提高客户满意度”可能会排在他们的首要目标上——对于基于服务的组织来说更是如此。

在当今动态的服务环境中，随着竞争公司争夺地位，客户的期望不断提高，基于服务的企业实现这一目标的最有效方法是重新构想他们的服务交付模式——这个过程需要投资新技术、参与以新的思维方式并更深入地了解客户需求。

在本文中，我们将提供有用的见解，了解像您这样的基于服务的企业如何创建成功的多渠道服务交付模型，即满足当前客户的需求，同时提供适应未来的灵活性的模型。

什么是服务交付模型？
常见的服务交付模型类型有哪些？
服务交付格局的变化
企业如何从多渠道服务交付方法中受益
创建多渠道服务交付模型的 6 个技巧
GPT 如何帮助企业构建成功的服务交付模型

什么是服务交付模型？

搜索短语“什么是服务交付模式？” 你会发现不乏听起来像这样的通用定义：

服务交付模型是组织用来向客户或客户提供其产品或服务的框架或方法。 它应概述组织必须遵循的流程、方法和策略，以便有效、高效地提供服务并符合公司的目标和目标。 其中包括实际提供的服务是什么、组织需要分配哪些资源来支持服务交付、质量标准、成本结构等等。

不同行业和组织的服务交付模式可能存在很大差异，具体取决于他们提供的服务的性质和客户的需求。

尽管这个定义的每一个字都是正确的，但它遗漏了一个关键细节：无论您的公司从事哪个行业，您提供什么服务或您的客户是谁，您的服务交付模式都应该是 从客户而不是业务的角度设计。 换句话说，服务交付模型只是整体的一半，另一半是 基于关系的技能培训.

虽然服务交付模型为您的企业如何向客户提供服务提供了结构框架，但基于关系的技能培训可确保您的代表 以同理心和敏感度对待每一次客户互动。 这是任何服务交付模式成功的关键，因为它使服务代表能够全面了解客户的痛点并快速采取行动解决这些问题，从而加强客户关系。

常见的服务交付模型类型有哪些？

服务交付模型有多种不同的形式。 以下是企业可以使用的不同模型及其运作方式的相当全面的列表。

• 传统的面对面模型： 顾名思义，这种服务交付模式涉及 面对面的互动 在实体店和服务中心等物理地点的服务代表和客户之间。 对于现场服务提供商来说，传统的面对面模式还包括对客户所在地的现场访问。
• 电子商务模式： 服务提供商通过在线平台提供服务，使客户能够通过互联网购买和访问服务。 根据所提供服务的性质，电子商务服务交付模型还可能提供送货上门选项。
• 订阅模式： 客户定期支付费用（通常按月或按年）来访问一组服务，从而为服务提供商创造经常性收入流。
• 按需型号： 与订阅模式相反，这种服务交付模式使客户仅在需要时才为服务付费。 在按需模式下，服务通常通过数字平台或移动应用程序提供便利，为客户提供即时服务。
• 免费增值模式： 服务提供商免费提供基本服务，但收费提供高级功能或内容，鼓励客户升级以获得附加功能。
• 自助服务模式： 客户通常可以通过在线资源或交互式工具独立访问和使用服务，而无需服务提供商的帮助。
• 移动应用模型： 该提供商主要通过移动应用程序提供服务，使客户可以方便地通过智能手机或平板电脑访问服务。
• 加盟模式： 企业家或特许经营商在品牌下并在服务提供商的支持下，按照既定的流程和标准经营一个单独的营业地点，或者在许多情况下经营多个地点。
• 外包模式： 服务提供商与另一个外部提供商签订合同，代表他们执行特定任务或提供某些服务，通常是为了降低成本或获得专业知识。
• 点对点 (P2P) 模型： 个人或实体彼此直接互动以交换服务或资产； 这些交互通常通过在线 P2P 平台进行。
• 直接面向消费者 (DTC) 模式： 服务提供商绕过零售商等传统中介机构，直接向消费​​者提供产品或服务。
• 虚拟服务模型： 服务提供商通过完全在线或虚拟方式（例如视频会议或基于网络的平台）提供服务。 这种服务交付模式完全消除了物理存在的需要。
• 混合动力车摆脱型号： 服务提供商利用多种服务交付模型来满足其目标和客户的需求，从而采用多渠道方法来提供服务。

服务交付格局的变化

在一个不断创新和不断变化的客户偏好的时代，服务业正处于一个不断变化的时代。 转变状态。 由于数字技术和互联网的普及，客户期望便捷、有效和高度个性化的服务。 这迫使提供商采用一种新的服务交付方法，即利用多种交付渠道来满足客户的多样化需求。

技术创新在重塑服务交付方面发挥了关键作用，移动应用程序、在线平台和其他数字渠道使客户能够在世界任何地方随时与服务提供商互动。 此外，数据分析和人工智能的使用使企业能够提供更加个性化和预测性的服务产品，从而增强整体客户体验并提高期望。

说到更高的期望，客户现在在获取服务和与企业互动的方式方面寻求灵活性，无论是通过自助服务门户、面对面互动还是虚拟聊天。 多渠道服务对于满足这些不同的偏好已经变得至关重要，这就是为什么现在是服务提供商扩大其产品和覆盖范围以包括数字和物理渠道的时候了。

企业如何从多渠道服务交付方法中受益

消费者期望的变化和技术创新并不是越来越多的企业采用多渠道方式提供服务的唯一原因。 以下是您的企业可以通过提供各种服务交付模式切实受益的几种方式：

• 可访问性的增加： 通过采用混合、多渠道的服务交付方法，您可以让更广泛的受众获得您的服务。 对于希望通过与新的潜在客户建立联系或拓展新市场来发展业务的服务提供商来说，这是理想的选择。
• 提高客户参与度： 混合服务交付模型的部分吸引力在于它使您能够随时随地满足客户需求。 多渠道服务交付不是让客户进行特定类型的交互，而是为他们提供与您的企业交互并通过他们喜欢的渠道接收服务的灵活性，从而提高参与度和整体满意度。
• 更大的灵活性： 说到灵活性，多渠道服务交付方法使您的企业能够适应不断变化的市场条件、不断变化的客户期望和新兴技术。 您的公司越敏捷，面对颠覆的能力就越强，使您能够更轻松地从挫折中恢复并在竞争环境中保持增长。
• 更强的竞争地位： 从老牌企业到新进入者，各行业竞争格局日趋激烈，企业难以脱颖而出。 多渠道服务交付是使您的业务脱颖而出的一种方式，因为您支持的渠道越多，现有客户与您的公司互动的机会就越多，潜在客户了解您的服务的机会就越多。
  
• 更高的冗余性和连续性： 当企业依赖单一渠道时，该渠道的任何中断都可能导致服务完全中断。 通过采用混合服务交付模型，您可以在运营中建立冗余，这样，如果一个渠道遇到问题，客户仍然可以通过其他可用渠道访问您的服务。
• 客户洞察： 最后，但同样重要的是，服务渠道越多，与客户互动的机会就越多。 每次参与，您都有机会 “到水线以下” — 我们全球合作伙伴培训部门创造的术语，用于描述解决客户未言明的担忧并满足其未满足的需求的体验，而不是简单地解决表面问题。 通过深入水线以下，服务代表能够真正了解他们所服务的客户，这 加强他们的关系 并带来更持久的客户关系。

创建多渠道服务交付模型的 6 个技巧

创建多渠道服务交付模型并不像通过其他渠道提供现有服务那么简单 - 为了确保长期成功，在开始之前您应该做一些事情。

• 从您的客户开始进行研究。 有很多方法可以做到这一点，从进行调查到收集数据，但发现客户正在寻找什么的最有效方法是直接与他们互动。 不要害怕深入了解他们的挫败感，并以消除这些挫败感的方式构建混合服务交付模型。除了向客户学习之外，进行竞争对手分析也很重要了解您的竞争对手正在成功利用哪些渠道，并进行市场研究以确定您所在行业的新兴趋势。
• 决定支持哪些渠道。 使用客户参与、竞争对手分析和市场研究的结果来确定哪些渠道对您的企业最有意义，以支持您打算提供的服务并使其与您打算提供的服务保持最佳一致。
• 绘制客户旅程图。 您知道您打算支持哪些渠道，但您预计客户将如何与这些渠道互动，以及您需要哪些资源来支持他们？ 绘制客户旅程和整个过程中的各个接触点将帮助您定义服务交付策略、分配适当的工具和人员，甚至确定优化服务的机会。
• 集成您的系统。 从客户关系管理平台和票务系统到电子商务平台和工作流程自动化，您可以使用多种工具和技术来支持服务交付。 您甚至可以使用不同的系统来支持不同的渠道。 如果您这样做，请务必与您的解决方案提供商合作集成这些系统，以便您的服务代表可以无缝地共享信息，并且无论客户与哪个渠道进行交互，您的公司都可以提供一致、有凝聚力的客户体验。
• 为您的团队提供充分的培训。 每种服务交付模式和渠道都有其自身的细微差别和挑战，因此，通过为代表提供提供有效服务所需的工具和培训，为他们的成功做好准备非常重要。 这不仅包括系统培训（新技术可能需要一些时间来适应），还包括全面的基于关系的培训。

• 将客户置于一切事情的核心。 这条特别的建议并不是专门针对建立新的服务渠道的——它应该告诉您企业所做的一切。 有一个 专注以客户为中心 发展以客户为中心的文化不仅对客户满意度产生直接影响，而且对业务成果产生直接影响。

GPT 如何帮助企业构建成功的服务交付模型

在全球合作伙伴培训 (GPT)，我们知道改善客户服务和满意度是实现几乎所有业务（从增加收入到降低成本）的关键。 这就是我们开发的原因 完全以客户为中心™ (TCF)是一个基于关系的服务培训计划系列，为服务代表提供所需的技能，帮助他们深入研究潜伏在水线以下的更深层次问题，并建立有意义的客户关系，为双方增加真正的价值。

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