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Außendienstschulung: So verbessern Sie die Effektivität Ihrer Außendienstorganisation

Kundendienstschulung für Techniker und Ingenieure im Außendienst

Befinden sich Ihre Außendienstmitarbeiter in Situationen, in denen es auf dem Spiel steht?

Mit Außendienstschulungen in gezielten Kompetenzbereichen können die meisten Unternehmen ihre First-Time-Fix-Raten und die Reparaturgeschwindigkeit erheblich verbessern, Kunden vor unnötigen Katastrophen bewahren und neue Upgrade- und Verkaufschancen besser erkennen.

Der Predigtdienst hat einen inhärenten, aber oft nicht erfassten Wert. Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem globalen Standort bieten Außendienstmitarbeiter ungenutztes Potenzial für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Das Problem? Servicetechniker werden oft nicht als wertschöpfender Zweig ihres Unternehmens angesehen, was zu einem allgemeinen Mangel an Investitionen in ihrem Unternehmen führt Ausbildung im Außendienst.

Bevor wir fortfahren, ist es wichtig zu verstehen, dass es bei Außendienstschulungen um so viel mehr gehen muss als nur um Schrauben und Muttern, Hardware und Software oder Arbeitsabläufe und Logistik. Eine optimale Außendienstschulung beginnt mit zwischenmenschlichen Fähigkeiten, Kundeninteraktion und dem echten Zuhören bei Schwachstellen und Geschäftsunterbrechungen. Diese Art der Ausbildung nennen wir Außendienstbeziehungstraining, und wenn es in die Praxis umgesetzt wird, steigert es nachweislich die Kundenzufriedenheit, den Umsatz und die Gesamteffektivität Ihrer Außendienstangebote.

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Kundendienstschulung für Außendiensttechniker und -ingenieure: Zwei Programmformatoptionen

Mit GPT-Schulungsprogrammen erhalten Sie die ultimative Flexibilität. Für jedes unserer branchenführenden Schulungsprogramme für Kundenbeziehungen können Sie zwischen zwei robusten, sich ergänzenden Formaten wählen – kombiniert oder virtuell.

Die Kernwissens- und -fähigkeitskomponenten sind in beiden Formaten gleich, und die Programme werden bereitgestellt über: Live-Training unter der Leitung erfahrener Moderatoren (vor Ort und/oder virtuell); E-Learning-Module zum Selbststudium; Peer-Coaching und optionale individuelle Coaching-Sitzungen; sowie individualisierte Projektarbeit und Rollenspiele, die auf reale Herausforderungen und Chancen im Unternehmen zugeschnitten sind.

1. Blended-Format

Unsere bewährten kombinierten Schulungsprogramme zeichnen sich durch eine beeindruckende Erfolgsbilanz beim Aufbau von Kundenbeziehungsfähigkeiten der nächsten Generation aus, die das Potenzial haben, Ihr Unternehmen zu verändern. Unsere bewährten kombinierten Schulungsprogramme umfassen sowohl persönliche als auch virtuelle Komponenten. Bemerkenswerte Merkmale dieses Formats:

  • Ihre Teammitglieder sind mit dem Dozenten und den Kommilitonen „im Raum“.
  • Flexibilität, um bei sich ändernden Bedingungen vom gemischten Modus in den vollständig virtuellen Modus zu wechseln
  • Ganztägiges Eintauchen
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2. Virtuelles Format

Unternehmen, die vollständig virtuelle Schulungsoptionen suchen, sollten unser 100 % virtuelles Format erkunden. Virtuelle Programme verwenden interaktive, von Lehrern geleitete Webinare und Self-Service-E-Learning-Module, um die Teilnehmer auf eine spannende Lernreise durch parallele Wissens- und Fähigkeitspfade zu führen. Zu den bemerkenswerten Merkmalen gehören:

  • Verbesserte virtuelle Kommunikationsfähigkeiten
  • Minimale Zeit außerhalb des Feldes
  • Mögliche Kosteneinsparungen
  • Kleinere Klassengrößen
  • Verbraucherfreundlichkeit
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Was ist Kundendienstschulung für Außendienstteams?

Außendienstschulung ist ein Prozess, der es Außendiensttechnikern und Teammitgliedern ermöglicht, Kunden und Unternehmen dabei zu helfen, mehr Wert aus dem Außendienst und den Kundenbeziehungen zu ziehen. Aber technische Ausbildung ist nicht genug. Angesichts der Art und Weise, wie Servicemitarbeiter mit Kunden interagieren müssen, ist es ebenso wichtig, dass sie auch Schulungen zur Kundenbeziehung erhalten.

Technisches Training vs. Kundenbeziehungstraining

Herkömmliche Schulungsmodelle für den Außendienst waren eingleisig und konzentrierten sich stark auf die technischen Aspekte der Arbeit eines Außendiensttechnikers – Ausrüstung, Software, Hardware, Werkzeuge usw.

Da der Bereich Außendienst jedoch gewachsen ist und Branchenführer den Wert dieses Geschäftszweigs erkannt haben, hat die Außendienstschulung nun einen zweiten Schwerpunkt entwickelt: Kundenbeziehungsschulung. Um effektiver zu sein und die positiven Ergebnisse zu erzielen, die Unternehmen vom Außendienst erwarten – verbesserte Umsätze, höhere Kundenzufriedenheit, weniger Nacharbeit und höhere Einsparungen – müssen die Mitglieder des Außendienstteams lernen, wie sie ihre Beziehungen mit Kundenkontakt pflegen und das Beste daraus machen können Kunden.

Eine vollständige Außendienstschulung erfordert eine technische Schulung und baut auf der Kundeninteraktion auf. Mit einer angemessenen Anleitung, die sich auf soziale Interaktionen und die Beziehungen zwischen Ingenieur und Kunde konzentriert, hilft das Kundenbeziehungstraining dabei, das technische Training zu unterstützen und zu verbessern, indem es:

  1. Unterstützung von Ingenieuren bei der Umstellung von einer reaktiven Reaktion auf Kundenanfragen, Probleme und Probleme hin zu einer proaktiven Vorgehensweise, indem sie die Bedürfnisse anderer antizipieren und Maßnahmen ergreifen, um sie zu adressieren.
  2. Die Verlagerung des Fokus von technischen Problemen, die für den Kunden und den Lieferanten deutlich sichtbar sind, hin zur Identifizierung und Behebung von Problemen und Problemen, die noch nicht so leicht zu erkennen sind, sind häufig diejenigen, die Menschen daran hindern, Probleme vollständig und dauerhaft zu beheben.
  3. Techniker zu befähigen, Dinge nicht nur für den Kunden zu tun und unangemessenen Forderungen nachzugeben, sondern mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um Lösungen zu finden, die die Interessen aller Seiten ausgleichen.

Verwandte Lektüre: Siehe unsere Die 8 wichtigsten Außendiensttrends für proaktive Unternehmen

Warum ist eine Kundendienstschulung für Außendiensttechniker und Ingenieure wichtig?

Außendienstschulungen haben ein primäres Ziel, aber viele potenzielle positive Ergebnisse. Stellen Sie es sich wie eine Pyramide vor – es gibt ein primäres, ultimatives Ziel und viele sekundäre Ergebnisse, die das Endziel unterstützen und gleichzeitig andere Bereiche des Unternehmens verbessern.

Außendienstschulungen sollten in erster Linie die Effektivität Ihrer Außendienstangebote fördern. Außendiensttechniker haben viele Möglichkeiten, echte Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen und einen Mehrwert für sie zu finden.

Forschung der Technology Services Industry Association gibt an, dass Servicemitarbeiter durchschnittlich über 70 Mal pro Monat vor ihren Kunden stehen – in einer Organisation mit 100 Außendiensttechnikern summiert sich das auf 7,000 Gelegenheiten pro Monat. Diese Menge an persönlichen Kontakten mit Kunden ist eine großartige Gelegenheit, Vertrauen zu fördern, echte Einblicke in die Schmerzpunkte der Kunden zu erhalten und diese Verbindungen in positive Beziehungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu verwandeln.

Welche Vorteile ergeben sich also, wenn diese Beziehungen genutzt werden? Hier sind einige wichtige Ergebnisse, die Unternehmen beobachtet haben und die möglicherweise die Hauptantriebskräfte hinter Ihrem Bestreben sind, Ihre Außendienstorganisation zu transformieren.

  1. Verbesserte Einnahmen
    Durch die Verbesserung der Kundenbeziehungsfähigkeiten Ihrer Außendienstmitarbeiter können diese neue Umsatzmöglichkeiten generieren. Ihre neu erworbenen Fähigkeiten in der Kundenbeziehung helfen ihnen, vertrauensvollere Beziehungen aufzubauen und zusammenzuarbeiten, um Kunden dabei zu helfen, ihre gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen, und auch neue Einnahmen für ihr Unternehmen durch Cross-Selling, Up-Selling, Upgrades, Serviceverträge und Verlängerungen zu erzielen.
  2. Reduzierte Service- und Teile-Werbegeschenke
    Lieferanten kompensieren oft einen schlechten Kundenservice oder kompensieren Probleme in der eigenen Leistung, indem sie Service verschenken oder Ersatzteile kostenlos zur Verfügung stellen. Aber manchmal gibt der Lieferant anspruchsvollen Kunden einfach nach, weil sie nicht wissen, wie man eine offene Diskussion führt und ein ausgewogenes Ergebnis erzielt. Außendienstschulungen, die sich auf Beziehungen konzentrieren, ermöglichen es Lieferanten, unangemessene Kundenanforderungen zurückzudrängen, Lösungen zu finden, die sowohl für den Lieferanten als auch für den Kunden funktionieren, und positive, zukunftsorientierte Beziehungen aufrechtzuerhalten.
  3. Reduzierter Zeit- und Ressourcenaufwand für die Fehlerbehebung
    Denken Sie an die Ressourcen, die Lieferanten bei der Fehlerbehebung verwenden. Da die Lösung von Problemen länger dauert, erfordern sie oft fortgeschrittenes Wissen, das nur von einer kleinen Anzahl von Personen (die in der Regel die teuersten sind) verfügbar ist. In ähnlicher Weise werden leitende Manager involviert, wenn das Problem eskaliert, und sehr schnell entwickelt sich die Situation von einer beherrschbaren Situation zu einem außer Kontrolle geratenen Feuer. Außendiensttechniker, die eine Kundenbeziehungsschulung absolviert haben, verfügen über die Fähigkeit, Probleme zu deeskalieren, bevor sie außer Kontrolle geraten, und werden wahrscheinlich verhindern, dass solche Probleme erneut auftreten, einfach durch bessere Kommunikation.
  4. Verbesserte Produktivität
    Eine Möglichkeit, die Produktivität zu optimieren, besteht darin, interne Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Beispielsweise erfordert die Installation eines neuen Produkts eine sorgfältige Koordination vieler Funktionen innerhalb der Lieferantenorganisation sowie mit dem Kunden. Indem Sie sich proaktiv mit all diesen „internen Kunden“ treffen, die an einer neuen Installation beteiligt sind, und fragen: „Was könnten wir in Ihrem Bereich besser machen?“ und dann ihre Antworten in den Plan einarbeiten, kann ein Unternehmen seine Neuinstallationszeit um Wochen verkürzen und Hunderttausende von Dollar pro Installation einsparen – nur für den Lieferanten.

Wie sieht eine effektive Kundendienstschulung für Außendienstteams aus?

A hochwertiges Außendienstangebot hat sich von einem reaktiven Modell zu einem proaktiven Modell entwickelt. Um diesen Kulturwandel umzusetzen und Ihrem Serviceteam bei der Transformation zu helfen, ist eine Investition in Außendienstschulungen wahrscheinlich angebracht. Aber XNUMX/XNUMX-Schulungsprogramme oder Soft-Skill-Angebote beinhalten nicht die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die Art und Weise, wie Ihre Außendiensttechniker ihre Arbeit ausführen, wirklich zu verändern. Eine effektive Schulung für Außendiensttechniker besitzt einige einzigartige Eigenschaften, die den Erfolg des Programms sicherstellen.

  1. Einsatz von Rollenspielen während des Trainings
    Wie beim Fliegen lernen kann niemand neue zwischenmenschliche Fähigkeiten erlernen, ohne sie in die Praxis umzusetzen. Die Schulung von Außendiensttechnikern sollte immer Rollenspiele verschiedener Kundendienstszenarien beinhalten, vorzugsweise auf der Grundlage realer Szenarien. Dies hilft Technikern, ihre neuen Fähigkeiten in einer sicheren Umgebung zu beobachten, zu üben und Feedback zu erhalten, bevor sie sie im Feld einsetzen.
  2. Maßgeschneidertes Training basierend auf Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen
    Die Interaktionen eines Außendiensttechnikers in der Gesundheitsbranche unterscheiden sich wahrscheinlich erheblich von denen in der Welt der Telekommunikation. Daher sollten die Rollenspiele und Fallstudien auch direkt auf die einzigartigen Situationen anwendbar sein, mit denen sie in ihrer Arbeit konfrontiert sind. Eine solche Anpassung ist ansprechender und hilft den Teilnehmern, mehr Informationen zu lernen und zu behalten.
  3. Ganzheitliches Training für Ingenieure und Support-Teams
    Investieren Sie die Zeit, um alle Mitarbeiter zu schulen und die Initiativen der Außendiensttechniker zu unterstützen. Mit einem Schwerpunkt auf „internen“ und „externen“ Kunden können Vorgesetzte, Manager, Produktvertreter und das Service-Verkaufsteam alle von Außendienst- und Kundenbeziehungsschulungen profitieren. Wenn diese Teams die Außendiensttechniker nicht unterstützen, wird Ihr Unternehmen nicht in den vollen Genuss eines soliden Außendienst-Schulungsprogramms kommen. Diese Programme stellen einen unternehmensweiten kulturellen Wandel dar, daher ist eine breite Akzeptanz für ihren Erfolg unerlässlich.
  4. Einbettungsansatz für den Unterricht
    Wenn Sie echte Verhaltensänderungen und Geschäftsergebnisse erzielen möchten, darf die Schulung für Außendiensttechniker kein eintägiges Auditoriumsseminar sein. Um einen kulturellen Wandel herbeizuführen, müssen Sie die alltäglichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen einer kritischen Masse von Personen in Ihrer Serviceorganisation ändern. Dies erfordert:

    • Ein langfristiger Einbettungsprozess, der mehrere Runden zur Erstellung und Umsetzung von Aktionsplänen umfasst.
    • Ein anschließendes Coaching- und Unterstützungsprogramm zur Verbesserung der Übernahme von Fähigkeiten.
    • Eine Bewertung des Schulungsfortschritts, die misst, wie gut Fähigkeiten in der Praxis angewendet werden, und ein Messsystem, das die greifbaren Ergebnisse für die Organisation berechnet.

Ein großer Vorteil dieser Trainingsmethode ist die Möglichkeit, das Training kontinuierlich in die Praxis umzusetzen, die Ergebnisse zu messen und das Training entsprechend anzupassen. Wenn ein Konzept für Ingenieure schwer umzusetzen ist, wird vielleicht mehr Zeit dafür benötigt. Wenn eine Strategie bei Ihren Kunden besonders effektiv ist, sollte sie stärker betont werden.

Vorteile der Kundendienstschulung für Außendienstteams

Außendienst- und Kundenbeziehungsschulungen sind nur dann erfolgreich, wenn sie von Außendienstingenieuren und -technikern wirklich übernommen und in die Praxis umgesetzt werden. Nach der erfolgreichen Einführung neuer Tools und Strategien sind dies einige der größten Möglichkeiten, wie Ihr Team von Außendienstschulungen profitieren wird.

Verstehen Sie das Gesamtbild Ihres Kunden

Wie wir wissen, wollen Kunden Lieferanten, die sich darauf konzentrieren, ihnen dabei zu helfen, ihre größeren Geschäftsergebnisse zu erzielen. Und um dies zu tun, müssen Sie wissen, was diese Ergebnisse sind. Du musst Verstehen Sie das Gesamtbild Ihrer Kunden.

Was versucht Ihr Kunde als Unternehmen zu erreichen? Kosten reduzieren? Produktivität erhöhen? Wachstum steigern? Wettbewerbsfähiger werden? Vielleicht konzentrieren sie sich gleichzeitig auf ein paar dieser Bereiche. Der Punkt ist, wenn Sie verstehen, was Ihr Kunde zu erreichen versucht, können Sie damit beginnen, einen Mehrwert für Kunden in den Bereichen zu finden, die ihnen am wichtigsten sind.

Nehmen Sie dieses Beispiel von einem Lieferanten-Service-Manager, der seinen Kunden wirklich kennengelernt und diese Erkenntnisse genutzt hat, um außergewöhnlichen Service zu bieten. Der Servicemanager wusste, dass ein Schlüsselfaktor in der Strategie seines Kunden zur Aufrechterhaltung der Branchenführerschaft darin bestand, die neueste fortschrittliche Technologie einzusetzen. Der Kunde hatte jedoch Schwierigkeiten, die Technologie zu implementieren, da seine eigenen Ingenieure die neue Technologie nicht verstanden und intern nicht über ihren Mangel an Wissen kommunizierten.

Der Servicemanager wusste viel mehr über diese Technologie als sein Kunde, und nachdem er von den Schwierigkeiten des Kunden erfahren hatte, setzte er einen Plan um. Der Servicemanager füllte proaktiv die Wissenslücken des Kunden und stellte das Wissen und die Expertise zur Verfügung, die dem Kunden fehlten.

Dadurch konnte der Kunde die Zeit für die vollständige Implementierung der neuen Technologie erheblich verkürzen. Der Kunde nutzte dann seinen neuen Scharfsinn für Spitzentechnologie, um einen bedeutenden Anteil des Geschäfts im Wert von Hunderten von Millionen Dollar zurückzugewinnen. Dies führte weltweit zu einer weiteren Akzeptanz der neuen Technologie des Lieferanten.

Außendiensttechniker und -manager, die verstehen, was ihre Kunden erreichen wollen – ihr Gesamtbild –, sind in der Lage, die Herausforderungen vorherzusehen, vor denen ihre Kunden stehen werden, um ihre Ziele zu erreichen. Sie können dann proaktive Schritte unternehmen, um die Herausforderungen ihrer Kunden anzugehen, Lösungen für alltägliche Probleme bereitzustellen und Wissenslücken der Kunden zu schließen.

Entdecken Sie die wahren Probleme Ihrer Kunden

Nehmen sich Ihre Außendiensttechniker bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage Zeit, um das Problem zu verstehen? Nicht nur die technischen Probleme, sondern die eigentliche(n) Ursache(n)? Eine einfache Möglichkeit, dieses Konzept zu veranschaulichen, ist ein Eisberg. An der Spitze des Eisbergs, oberhalb der Wasserlinie, erleben wir die technischen Probleme, die wir leicht erkennen können. Am Fuße des Eisbergs, tief unter der Wasserlinie, gibt es jedoch normalerweise größere Probleme, die schwerer aufzudecken sind.

Ein Maschinentechniker eines Kunden hatte Mühe, einige grundlegende vorbeugende Wartungsarbeiten durchzuführen. Ihm fehlten das nötige Wissen und Können, um die Aufgabe auszuführen, weigerte sich jedoch, seine eigenen Grenzen einzugestehen. Dies führte dazu, dass der Kunde den Maschinenlieferanten beschuldigte, was das Problem eskalierte.

Anstatt in die Defensive zu gehen, wendete der Techniker des technischen Supports des Maschinenlieferanten Techniken des aktiven Zuhörens an, um der eigentlichen Ursache des Problems auf den Grund zu gehen, einschließlich der Unsicherheiten des Kunden unter der Wasserlinie. Der technische Support-Ingenieur empfahl ihm dann, bei einigen Elementen der vorbeugenden Wartung zu helfen, und überließ es dem Maschinentechniker des Kunden, die Aufgaben zu erledigen, für die er sich sicher genug fühlte. Der Ansatz reduzierte die Ausfallzeit der Ausrüstung um 60 Stunden, die Eskalationszeit um 10 Stunden und bewahrte die Beziehung zum Maschinentechniker.

Außendienstmitarbeiter sind hochqualifiziert darin, die technischen Probleme über der Wasserlinie anzugehen. Um unter die Wasserlinie zu gelangen, sind jedoch andere Fähigkeiten in der Kommunikation mit Kunden erforderlich. Außendienstmitarbeiter müssen Empathie für Kunden entwickeln, beginnend damit, die persönlichen Probleme und den Gemütszustand des Kunden anzuerkennen. Manchmal sind sich die Kunden dieser Probleme nicht einmal bewusst. Es könnte ein persönliches Problem oder eine organisatorische Barriere geben. Indem echte Kundenprobleme entdeckt und angegangen werden, kommen Lösungen schneller und klarer ans Licht.

Lassen Sie sich Möglichkeiten einfallen, um Ihre Kunden zu begeistern

Welche Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihre Außendienstmitarbeiter? Schnelle Reaktionszeiten und die Lösung der angegebenen Probleme kommen mir in den Sinn. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie diese Dinge gut machen. Dies sind die Arten von Dingen, die Ihre Konkurrenten möglicherweise auch gut machen. Und in der Tat, wenn Sie diese Dinge nicht gut machen, haben Sie am Ende unzufriedene Kunden.

Aber der Außendienst ist in einer perfekten Position, um Ihr Unternehmen von anderen abzuheben, indem er nach Möglichkeiten sucht, Ihre Kunden zu begeistern. Indem Sie proaktiv vorgehen und diese Arten von Gelegenheiten identifizieren – wie z. B. das Erstellen eines Spickzettels für einen Gerätebetreiber oder das Platzieren eines Ticklers, um den Kunden regelmäßig anzurufen, um die Leistung zu überprüfen – werden Sie beginnen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und vertrauensvolle Geschäftspartnerbeziehungen aufzubauen mit den Kunden. Wenn Sie das Gesamtbild Ihres Kunden verstehen und seine wahren Probleme aufdecken, können Sie diese Art von Gelegenheiten leichter finden.

Manchmal kann es dazu führen, dass sich ein Kunde von seinem Dienstanbieter mehr wertgeschätzt fühlt, wenn er nur herausfindet, wie ein Problem behoben werden kann. In einem Fall hatten ein Kunde und ein Dienstleister Probleme mit Übergaben während der routinemäßigen Wartung. Probleme wurden manchmal vom Kunden, manchmal vom Lieferanten und manchmal von beiden verursacht. Anstatt nur die Grundanforderungen des Kunden zu erfüllen, nutzte der Lieferant ein Analysetool, das er während der Außendienstschulung erlernt hatte, um Fehler zu identifizieren, die bei Übergaben in der Routinewartung verursacht wurden, unabhängig davon, wer sie verursacht hatte.

Der Lieferant korrigierte dann die Übergaben, sodass er verifizieren konnte, dass alle Übergaben fehlerfrei waren, was zu erheblichen Leistungssteigerungen für den Kunden und weniger Nacharbeit und Zeitverlust für den Kunden und den Lieferanten führte. Darüber hinaus führten die Maßnahmen des lokalen Serviceteams zur Identifizierung neuer Umsatzmöglichkeiten im Wert von mehr als 100 USD.

Die Ausbildung zum Außendiensttechniker ist eine vollständige Transformation des Denkens und Verhaltens. Wenn Sie sich verpflichten, diese drei Verschiebungen vorzunehmen – von reaktiv zu proaktiv, von rein technischen Problemen zu echten Bedürfnissen und von der Erfüllung aller Kundenwünsche hin zu ausgewogenen Ergebnissen – werden Sie eine Veränderung in Ihren Interaktionen mit Kunden und letztendlich eine Verbesserung feststellen in der Effektivität Ihrer gesamten Außendienstorganisation.

Was ist der ROI für Kundendienstschulungen für Außendiensttechniker und Ingenieure?

Um Umsatz und Gewinn durch Ihre Serviceorganisation zu steigern, müssen Ihre Mitarbeiter ihr Denken und Verhalten grundlegend ändern. Eine solch wesentliche Veränderung in der Kultur vorzunehmen und gleichzeitig neue Fähigkeiten und Verhaltensweisen zu etablieren, erfordert eine beträchtliche Investition. Und bei jeder Investition möchten Sie wissen, wie hoch die Rendite dieser Investition sein wird und wie sie berechnet wird. Während einige der Vorteile dieser Programme immateriell erscheinen, die ROI der Außendienstschulung ist real und messbar.

Was Unternehmen oft feststellen, ist, dass die Investition in die Verbesserung der Kundenbeziehungen direkt mit höheren Gewinnen, Kundenzufriedenheit und Loyalität verbunden ist. Zu den typischen Bereichen, in denen nach der Schulung des Außendiensttechnikers über höhere Einnahmen und Kosteneinsparungen berichtet wird, gehören:

  • Neue Einnahmemöglichkeiten
  • Verbesserungen in Produktivität/Zeit/Bandbreite
  • Erhöhte Betriebszeit der Ausrüstung
  • Kundenkosteneinsparungen bei Reparaturen
  • Gesamtzeitersparnis (für Lieferant und Kunde)

Hören Sie sich das Case Study-Interview an: Kundenorientiert werden: Die Außendienst-Gelegenheit

Der Beginn eines Außendienst- und Kundenbeziehungsschulungsprogramms ist eine Investition – von Zeit, Geld und Menschen. Wenn Sie bereit sind, diese Investition zu tätigen, hoffen wir, dass Sie dies tun werden Wenden Sie sich an Global Partners Training.

Unser Team hilft Ihnen bei der Berechnung eines angemessenen ROI für Ihr Außendienst-Schulungsprogramm und hilft Ihnen, besser zu verstehen, wo profitable Änderungen vorgenommen werden können. Als Teil des Prozesses bewertet das weltweite GPT-Netzwerk von Moderatoren und Experten für den Erfolg von Kundenbeziehungen Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen, skizziert Ziele und passt einen Plan an, der Ihrer Vision entspricht.

FAQs: Kundendienstschulung für Außendiensttechniker und Ingenieure

Was ist eine Außendienstschulung?

Außendienstschulung ist der Prozess der Schulung und Weiterbildung von Außendienstingenieuren, Technikern und anderen Teammitgliedern, um Kunden vor Ort besser unterstützen zu können. Um am effektivsten zu sein, muss technisches Training mit Kundenbeziehungstraining kombiniert werden.

Was sind die Kundendienstvorteile von Außendienstschulungen?

Mit einer effektiven Kundendienstschulung können Außendiensttechniker:

  • Sehen Sie das große Ganze und antizipieren Sie die Herausforderungen der Kunden
  • Ergreifen Sie proaktive Schritte, um die Herausforderungen der Kunden anzugehen
  • Effizienter bei der Erkennung und Lösung von Kundenproblemen sein
  • Kommen Sie schneller und klarer zu Lösungen
  • Produzieren Sie zufriedenere Kunden und eine allgemeine Effizienzsteigerung

Wie kann ich den Erfolg von Kundenserviceschulungen effektiv messen?

Während es wichtig ist, die Key Performance Indicators Ihres Außendienstes zu identifizieren und zu verfolgen, legen proaktive Unternehmen einen verstärkten Fokus auf die wichtigsten KPIs ihrer Kunden. Wenn Sie wissen, was die wichtigsten KPIs des Kunden sind, und herausfinden, wie Sie ihm helfen können, diese zu erreichen, sind Sie in der Lage, langfristig einen weitaus größeren Mehrwert zu schaffen. Weitere Informationen zur Bedeutung der Entwicklung dieser totalen Kundenorientierung finden Sie in unserem Blogbeitrag Neuer Field Service KPI: Wie gut optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen?

Wie lange dauert es, bis die Außendienstschulung erste Ergebnisse zeigt?

Ein gut konzipiertes Schulungsprogramm für Außendiensttechniker wird darauf bestehen, dass die Teilnehmer sofort mit dem Üben/Einsetzen ihrer neuen Fähigkeiten bei Live-Kunden beginnen, wobei sich während des Schulungsprogramms selbst positive Ergebnisse zeigen. Zwischenfallberichte, die signifikante Auswirkungen innerhalb weniger Wochen zeigen, sind nicht ungewöhnlich, und abschließende Fallberichte dokumentieren oft eine Amortisation, die die gesamten Schulungskosten übersteigt. Programme, die darauf achten, die Fähigkeiten des Außendienstes einzubetten (dh sie in Gewohnheiten umzuwandeln), werden wiederkehrende Erträge ohne zusätzliche Kosten erzielen.

Was ist das effektivere Schulungsformat für Außendiensttechniker – virtuell oder integriert?

Keines der Formate ist „besser“ als das andere, und es gibt weitaus mehr Gemeinsamkeiten als Unterschiede. In der Regel werden das beste Programm und der beste Trainingsmodus für Ihr Unternehmen oder Ihre Abteilung von Ihren Gesamtzielen, Ihrer Trainingspopulation, Ihren Planungspräferenzen und anderen einzigartigen Faktoren bestimmt. Wir empfehlen Ihnen, beides zu lesen Blended Training und Virtuelles Training Seiten und Sie sind herzlich willkommen kontaktieren Sie uns damit wir Ihnen bei der Auswahl des besten Programms und Formats für Ihr Team helfen können.

 

 

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