Su guía para crear una estrategia de experiencia del cliente B2B de alto valor
Capacitación de socios globales 
Pregunta: ¿Qué significa para usted el término “experiencia del cliente”?
Aunque es un concepto difícil de definir, hoy en día se considera esencial invertir en la creación de una experiencia de cliente abrumadoramente positiva para cada organización o persona con la que hace negocios. Esto se debe a que hacerlo de manera efectiva genera afecto y lealtad hacia su empresa, profundiza su conexión con sus clientes y aumenta los ingresos.
Pregunta: ¿Cuál es su estrategia de experiencia del cliente?
Esta es una pregunta de vital importancia que se debe tener en cuenta, ya que ofrecer una experiencia del cliente consistentemente sobresaliente no es algo que suceda por accidente. Lo mejor que puede hacer es adoptar una estrategia de experiencia del cliente reflexiva e integral que se adhiera a las mejores prácticas clave y esté alineada con las necesidades de su organización.
Continúe leyendo para obtener un examen exhaustivo de lo que es una excelente experiencia del cliente B2B, por qué es tan esencial hoy en día y consejos y estrategias sobre cómo lograrlo en su organización.
(Consejo profesional: la experiencia del cliente a menudo se llama CX, pero no use ese término con sus clientes. Es probable que no quieran ser abreviados como 'C' o que su experiencia se resuma como 'X').
¿Qué es la experiencia del cliente? [Definiciones]
Como se mencionó anteriormente, la pregunta “¿qué es la experiencia del cliente?” tiene una gran variedad de respuestas. Estas son varias de las definiciones más útiles de la experiencia del cliente (seguidas de nuestra propia definición de experiencia del cliente B2B de siguiente nivel):
Definiciones de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la frase utilizada para describir la relación que tiene un cliente con una empresa. La experiencia del cliente se refiere al total de todas las experiencias que el cliente tiene con el negocio, con base en todas las interacciones y pensamientos sobre el negocio.
La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de tu marca.
La suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Esto puede incluir todo, desde el conocimiento inicial de un cliente o el descubrimiento de una empresa, producto o servicio y el progreso a través de la compra y el uso de esos productos o servicios. Juntos, estos... puntos de contacto... crean la experiencia general del cliente de una organización.
La impresión que deja con su cliente, lo que resulta en cómo piensan sobre su marca, en cada etapa del recorrido del cliente. Múltiples puntos de contacto tienen en cuenta la experiencia del cliente, y estos puntos de contacto ocurren de manera multifuncional.
Las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor.
La experiencia del cliente (CX) es la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes como resultado de las interacciones con los productos y servicios de una marca. La experiencia del cliente abarca la vida útil de las relaciones de los clientes con una marca, comenzando antes de que se realice una compra, continuando con el uso activo y avanzando hasta la renovación o compra repetida.
Por supuesto, el concepto de experiencia del cliente abarca contextos B2B y B2C, especialmente porque las percepciones que sus clientes corporativos y clientes tienen de su organización estarán invariablemente moldeadas por las percepciones individuales de las personas clave con las que está en contacto cercano.
Nuestra empresa se enfoca con láser en la estrategia de experiencia del cliente B2B porque está en el corazón de casi todo lo que hacemos. No solo continuamos siendo pioneros en la vanguardia de la capacitación en experiencia del cliente, sino que adoptamos un modelo de mejora continua para brindar y fomentar una experiencia del cliente B2B sin igual para cada una de las organizaciones con las que nos asociamos.
Esta es nuestra visión ampliada de la definición de la experiencia del cliente que incluye dos características clave de nuestro trabajo de capacitación, un enfoque en las relaciones y un enfoque en su futuro:
Definición de experiencia del cliente B2B de siguiente nivel | Capacitación de socios globales
Experiencia del cliente B2B — La relación general que un cliente tiene con su organización, construida sobre la suma de todas sus interacciones con ese cliente e incluyendo el conocimiento por parte del cliente de que usted está comprometido a comprender sus objetivos comerciales más importantes y se enfoca en contribuir a sus objetivos comerciales actuales y futuros. éxito futuro.
Experiencia del cliente frente a servicio al cliente
Al analizar la comparación entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente, la forma más sencilla de verlo es que el servicio al cliente cae bajo el paraguas de la experiencia del cliente.
Si bien la experiencia del cliente abarca cada interacción que un cliente tiene con una empresa u otra organización, el término servicio al cliente generalmente describe la "interacción directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que lo vende" (Investopedia). Para muchas organizaciones B2B, también se refiere a “la asistencia que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios” (Salesforce).
Por lo tanto, si bien la experiencia del cliente y el servicio al cliente son dos cosas muy diferentes, es importante comprender cómo se interrelacionan en el entorno empresarial actual. En pocas palabras: un servicio al cliente superior puede contribuir en gran medida a establecer una experiencia positiva para el cliente.
“La experiencia del cliente y el servicio han convergido”, dice Pedro Schwartz, vicepresidente sénior de planificación estratégica de Salesforce. “Es más que centros de llamadas y respuestas exitosas a los problemas; son oportunidades de servicio en ventas, soporte y marketing. Brindar excelentes experiencias al cliente ahora significa brindar un servicio increíble, casi mágico, en cada oportunidad”.
Por qué es tan importante priorizar la experiencia del cliente hoy
Empecemos con lo básico. No se necesita un MBA de Harvard para comprender que generar una experiencia de cliente abrumadoramente positiva:
- Mejora la retención de clientes
- Mejora la satisfacción del cliente
- Mejora el potencial de ventas adicionales y cruzadas
- Mejora la probabilidad de construir nuevos negocios a través del boca a boca positivo
Una mirada rápida a algunas estadísticas reveladoras valida la idea de que la experiencia del cliente es más importante que nunca. Por ejemplo, el gigante del marketing digital HubSpot Informes que:
- Más del 80% de las empresas que priorizan la experiencia del cliente informan un aumento en los ingresos.
- El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades.
- Los clientes gastarán un 17% más por una buena experiencia.
- Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no lo son.
- Cada año se pierden 1.6 billones de dólares debido a un servicio al cliente deficiente.
La fidelización de clientes es otro beneficio fundamental de implementar una estrategia de experiencia de cliente B2B. Todo negocio quiere desarrollar clientes leales. Centrarse más de cerca en las necesidades generales de cada cliente también ayuda a lograr esto. Después de todo, una clave para nutrir las relaciones que resultan en clientes leales es no solo resolver las necesidades actuales de sus clientes, sino también conocerlos lo suficientemente bien como para anticipar las necesidades futuras.
El objetivo es construir relaciones de socios comerciales en las que el cliente lo vea no solo como un proveedor, sino como un asesor confiable que comprende sus objetivos y se compromete a ayudarlos a alcanzarlos.
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Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente ganadora
Crear una estrategia de experiencia del cliente B2B de siguiente nivel que pueda ayudarlo a transformar la típica conexión proveedor-cliente en una relación a largo plazo en la que todos ganan requiere un esfuerzo enfocado y un cambio cultural, un cambio que implica un compromiso continuo para comprender mejor el panorama general de cada cliente. .
Los pasos y criterios clave involucrados en la creación de una estrategia exitosa de experiencia del cliente B2B incluyen:
Comprender claramente quiénes son sus clientes – Esto incluye la comprensión de su más importante “Personas comprador" y ellos "viajes del comprador.” En el mundo B2B, es más importante que nunca comprender las misiones, los procesos y los valores comerciales de sus clientes.
Capturar y analizar los comentarios de los clientes. – Las encuestas de clientes y otros métodos de primera mano para recopilar información sobre el rendimiento de su empresa en relación con las necesidades y expectativas del cliente son sin duda importantes. Pero parte de esta información constituye "datos históricos", es decir, información sobre una resolución de problema, interacción o llamada de servicio en particular. La retroalimentación más valiosa es la que impulsa su comprensión y anticipación más profundas de los objetivos comerciales continuos del cliente y cómo puede ayudar a lograrlos.
Fomentar y actuar sobre la retroalimentación de los empleados. – El personal de primera línea en su organización, como el servicio al cliente y los profesionales de servicio de campo, funcionan como “ojos en los clientes” invaluables. Es por eso que se pueden obtener tantos beneficios al capacitar y alentar a dichos empleados a desarrollar conocimientos únicos sobre sus clientes, informar sobre sus hallazgos y aprovechar esa información para servir mejor al cliente. Los conocimientos recopilados por un técnico de servicio de campo bien capacitado, por ejemplo, pueden ser mucho más valiosos que algunas respuestas escritas en una encuesta tradicional de comentarios de los clientes.
Entender y resolver los puntos débiles de sus clientes – Ayudar a sus clientes a resolver los puntos problemáticos desafiantes ocupa un lugar destacado en la lista de cosas que generan una experiencia positiva del cliente, por lo que es importante centrarse en esto al elaborar su estrategia de experiencia del cliente B2B.
Por supuesto, esto va mucho más allá de simplemente arreglar algo que está roto. Y entender verdaderamente los puntos débiles más significativos de un cliente es más fácil decirlo que hacerlo. Una forma de abordar esto es capacitar a los miembros del equipo que están más frecuentemente en contacto cercano con los clientes para que no solo resuelvan problemas o problemas inmediatos, sino que aprovechen cada punto de contacto como una oportunidad para deleitar al cliente y aprender más sobre sus necesidades y objetivos más importantes. .
Creando una conexión emocional con tus clientes – Comprender verdaderamente a sus clientes le da una mejor idea de cómo ir más allá de simplemente proporcionar un producto o servicio para encontrar formas de sorprenderlos y deleitarlos. Junto con el alcance personalizado y la resolución de problemas, algunos de los conceptos básicos aquí incluyen ser auténtico, cumplir las promesas y contar la historia de su marca de una manera inspiradora (incluso a través de las redes sociales).
Construyendo una visión para su experiencia de cliente B2B ideal – Use sus conocimientos de las acciones discutidas anteriormente para desarrollar su visión interna de cómo debería ser su experiencia de cliente ideal y aspiracional. Entonces estará en una posición sólida para aplicar ingeniería inversa a la experiencia que desea brindar. Al implementar su estrategia de experiencia del cliente, asegúrese de convertirla en una iniciativa de toda la organización con una fuerte aceptación en todos los niveles y apoyo de liderazgo desde arriba. Esto incluso puede requerir o inspirar un "cambio cultural" dentro de su organización.
La firma global de consultoría de gestión McKinsey aborda el tema de la gestión centrada en el futuro estrategia de experiencia del cliente al sugerir que, "La forma en que una organización entrega a los clientes se está volviendo tan importante como lo que entrega". La pregunta, “¿Qué quieren mis clientes?” dice, “es la pregunta que todo ejecutivo se hace y que los ejecutivos más inteligentes se hacen con más frecuencia que nunca”.
Eso es indudablemente cierto, y en Global Partners Training, vamos un paso más allá al implementar una metodología comprobada para descubrir respuestas a dos preguntas "¿Qué quieren mis clientes?" y “¿Qué es lo más probable que quieran en el futuro?” con un enfoque único para cada cliente.
Desarrollar formas de medir las métricas de la experiencia del cliente – ¿Existe algo así como medir el “ROI de la experiencia del cliente”? Bueno, es seguro decir que esto sigue siendo una ciencia inexacta.
Sin embargo, una de las formas en que medimos el éxito al aprovechar la experiencia del cliente del siguiente nivel en relaciones comerciales beneficiosas para todos es incorporándola en nuestro enfoque probado para la capacitación en relaciones con el cliente.
Por ejemplo, no solo equipamos a los miembros de su equipo de primera línea con habilidades de comunicación avanzadas que los ayudan a tener éxito en la creación de relaciones descritas anteriormente, sino que también los capacitamos para narrar historias de éxito en las que esas habilidades han llevado a victorias para sus clientes. Estos miniestudios de casos a menudo contienen resultados medibles para el cliente, cuantificados en términos de las métricas que son más importantes para el cliente, incluida una de las métricas más importantes de todas: las ganancias de ingresos.
Para ayudar a ilustrar cómo este enfoque produce resultados, aquí hay un extracto del informe de un cliente que completó nuestro programa de capacitación Total Customer Focus™:
Nuestro equipo de servicio de semiconductores creó una solución de colaboración con un cliente que aplicó la conectividad de Internet de las cosas (IoT) para mejorar la eficiencia logística. Al ser proactivo, aprovechar el conocimiento que existía dentro de la organización de logística del proveedor e involucrar al cliente en una discusión colaborativa usando estrategias enseñadas en nuestro Enfoque total en el cliente™ capacitación, ayudamos al cliente a reducir el tiempo de inactividad promedio de su equipo en 100 horas. Además, el proyecto le ahorró al cliente $500,000 en costos directos de la cadena de suministro. Nuestra empresa también logró reducciones significativas en el tiempo perdido, ahorros que se repiten regularmente. Lo mejor de todo es que a través de la discusión profunda pudimos identificar $ 1 millón en nuevas oportunidades de ingresos con el cliente.
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Cómo lograr una experiencia del cliente B2B de siguiente nivel [Próximos pasos]
Servicio al Cliente. Experiencia del cliente. Construcción de relaciones con los clientes. el progresista, centrada en el cliente El enfoque actual para el éxito comercial coloca al cliente en el centro de todo, idealmente con asociaciones de clientes en las que todos ganan que generen oportunidades de ingresos y el boca a boca de clientes satisfechos que conduzcan a nuevos negocios.
Pero los modelos centrados en el cliente y las estrategias de experiencia del cliente que ahora están adoptando muchas empresas con visión de futuro no suceden de la noche a la mañana. Como se mencionó anteriormente, requiere un cambio cultural y una capacitación personalizada.
Capacitación diseñada para posicionar a su empresa B2B como un socio-proveedor de confianza con el que los clientes querrán trabajar en el futuro, porque usted demuestra continuamente que está comprometido a ayudarlos a lograr sus objetivos comerciales más importantes hoy y actuar en nuevas oportunidades en el horizonte. . A eso lo llamamos capacitación de relación con el cliente B2B de siguiente nivel Enfoque total en el cliente™.
Contáctanos hoy mismo para intercambiar ideas sobre los beneficios de la relación con el cliente y la capacitación en experiencia del cliente que se adapta a las necesidades y objetivos únicos de su organización.
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