Compétences interpersonnelles : comment elles profitent à l'environnement de travail

Nous avons tous des interactions interpersonnelles régulières, mais être capable de communiquer et de travailler avec les autres avec confiance et compétence est une compétence qui s'acquiert. Malheureusement, les environnements de communication virtuels d'aujourd'hui peuvent compliquer les communications humaines, nécessitant le développement de compétences spécifiques capter des informations non verbales importantes. Des études ont montré que les utilisateurs actifs de la communication assistée par la technologie peuvent être négativement impactés dans leur "capacité à lire et à répondre aux autres dans une communication face à face".

C'est un gros problème pour toutes les entreprises, car les environnements de travail hybrides deviennent de plus en plus courants et il y a un besoin accru de communication virtuelle. Développer de bonnes compétences interpersonnelles est important non seulement pour le développement personnel de vos employés, c'est essentiel pour la santé et le succès de toute l'organisation.

Examinons de plus près le besoin de compétences interpersonnelles, puis comment la formation peut bénéficier à vos employés et à la productivité de votre entreprise.

Que sont les compétences interpersonnelles ?

Les compétences interpersonnelles sont les comportements, les traits et les tactiques que nous utilisons chaque jour pour interagir avec les autres, à la fois verbalement et non verbalement.

Interpersonnelle verbale Les compétences sont des traits de parole et d'écoute efficaces, qui incluent l'écoute active, parler clairement et de manière concise, poser des questions ouvertes et gérer votre ton, votre ton et votre volume.

Interpersonnel non verbal les compétences impliquent des choses comme le contact visuel, les expressions faciales, la posture, le langage corporel ouvert et l'attention.

En milieu de travail, le développement des compétences interpersonnelles couvre des domaines importants comme la gestion des conflits, le mentorat, la gestion des relations et la réceptivité aux commentaires. C'est la culture de la communication constante et ouverte - non seulement la communication et la sensibilisation doivent être les bienvenues, mais elles doivent être encouragées et promues.

Qui a besoin de développement interpersonnel ?

Tous peut bénéficier d'un développement interpersonnel. Travailler avec des coéquipiers, gérer les autres, établir la confiance et communiquer avec les clients et les parties prenantes est nécessaire pour réussir dans chaque poste dans chaque industrie.

Le fait de ne pas s'engager avec les autres est préjudiciable à la fois pour les individus et pour l'entreprise dans son ensemble. Pensez à la nouvelle recrue qui n'est pas sûre des procédures et qui a peur de paraître « stupide » à ses pairs, tandis que ses collègues ne sont pas en mesure de comprendre sa détresse et son incertitude. L'employé continue avec un processus inefficace ou pire, incorrect. Ce n'est pas un échec de l'employé ou de ses collègues, mais plutôt le résultat d'un manque de formation.

De même, considérez un gestionnaire qui met en œuvre de nouvelles procédures dans le but d'accroître l'efficacité. Ils ont le sentiment d'avoir bien décrit le processus, d'avoir défini des objectifs clairement définis et d'avoir créé des ressources utiles. Mais tout n'a pas été pris en compte et il y a encore des questions persistantes au sein de l'équipe. Cependant, personne ne prend la parole car tout le monde suppose que tout devrait déjà être pris en compte et le manager pense que tout avance, même si les frustrations commencent à s'accumuler au sein de l'équipe. Les gestionnaires et les superviseurs doivent non seulement être capables de maîtriser leurs propres interactions, mais ils doivent être proactifs dans la gestion des relations des autres, en fournissant des conseils et un soutien si nécessaire et en trouvant des moyens de résoudre les conflits.

Une bonne communication efficace sur le lieu de travail ne se limite pas aux enregistrements programmés et aux réunions d'équipe. Il doit englober l'ensemble de l'organisation, de haut en bas. Voici un exemple de la façon dont une entreprise a réalisé l'importance de la sensibilisation et de la communication sur le lieu de travail et pourquoi elle avait besoin de développer les compétences interpersonnelles de ses employés.

L'importance de la communication à l'échelle de l'entreprise - Une étude de cas

Lorsque le chef de l'équipe américaine d'une entreprise manufacturière mondiale a entendu parler du succès de notre programme Total Customer Focus (TCF) avec des clients comme ASML, il nous a invités à organiser un atelier de deux jours et des webinaires de suivi pour sa propre équipe de vente et de service. Ce qui a attiré son attention était l'élément habilitant du TCF pour prendre n'importe quelle relation - personnelle ou professionnelle - et l'améliorer, la rendant plus épanouissante et agréable en changeant la façon dont vous agissez avec cette autre personne. Et cela, à son tour, changerait positivement la façon dont ces personnes réagiraient à votre égard et construiraient des relations plus solides.

À l'époque, le président-directeur général de l'entreprise se trouvait dans la région et a assisté à la formation. Après avoir entendu la réponse positive des participants au programme, il a demandé que nous organisions une formation TCF pour l'ensemble de ses 450 employés dans ses usines aux États-Unis, au Canada et en Suède pour ses opérations de vente mondiales. Son objectif était de favoriser le développement interpersonnel de toute son entreprise afin qu'elle puisse être totalement axée sur le client.

C'était la première fois que nous apportions vraiment l'approche TCF non seulement aux ventes et au service, mais à tous les secteurs d'une entreprise. Sur une période de six mois, nous avons formé tout le personnel, y compris le service bilingue pour les usines dans d'autres pays et pour les travailleurs qui étaient ESL. L'élément central de notre formation TCF était - et continue d'être - que les clients internes sont tout aussi importants que n'importe quel client externe. Tout le monde doit être conscient des relations interpersonnelles qu'il entretient avec les autres et être conscient de ses interactions pour améliorer ces relations, qu'elles soient difficiles ou difficiles.

L'un des aspects les plus importants de la formation était d'enseigner aux participants comment être responsables envers les clients et les uns envers les autres. Il était essentiel que les participants développent une culture de responsabilisation - s'ils ne pouvaient pas respecter un engagement, ils devaient alors communiquer et assurer un suivi de manière proactive. Parce que les usines elles-mêmes étaient, dans certains cas, clientes les unes des autres, faire de la responsabilisation une priorité a contribué à favoriser une meilleure communication et à forger des relations plus solides entre tout le personnel.

Ce concept a été une révélation pour tous les participants. C'était la première fois qu'ils considéraient les autres – en plus des clients externes qui « payaient les factures » – comme leurs clients. En considérant toute personne qui leur faisait confiance comme un client, tous les collaborateurs ont pu appliquer une démarche TCF pour l'ensemble de leurs interactions interpersonnelles. Des mois après la formation, le président de l'équipe américaine est revenu pour partager des histoires sur les discussions incroyablement positives et productives que leurs employés avaient avec tous leurs clients, ce qui était un grand changement par rapport aux interactions plus superficielles et transactionnelles qui avaient auparavant limité leurs relations avec la clientèle.

Avantages de la formation aux compétences interpersonnelles

De bonnes compétences interpersonnelles sont de bonnes affaires. Cependant, ces compétences ne sont pas inhérentes — elles doivent être apprises et renforcées. Les avantages de la formation aux compétences interpersonnelles résonnent dans toute l'entreprise et pour le développement individuel des employés. Voici les principaux avantages :

Avantages à l'échelle de l'entreprise :

• Meilleure rétention des employés. Sur la base de ses 50 ans de recherche sur l'engagement des employés, Gallup a constaté que le développement personnel et l'établissement de relations sont deux des principaux moteurs de l'engagement en milieu de travail. Lorsque vos employés sont mieux à même de se connecter avec la direction et entre eux, ils sont plus susceptibles de s'impliquer dans leur travail, ce qui signifie une meilleure performance au travail et une meilleure rétention des employés pour l'entreprise.
• Des environnements de travail plus accueillants. La création d'une culture de relations interpersonnelles permet aux employés de capter différents signaux sociaux d'inconfort, de frustration, de colère et d'anxiété. Encourager une communication ouverte peut encourager les employés à agir et à discuter des problèmes émergents avec leurs pairs. Cela peut grandement aider à réduire les niveaux de conflits, de stress et de perturbations des employés.
• Plus de diversité et plus de performances. L'inclusion et la diversité comptent. McKinsey a trouvé à plusieurs reprises que les entreprises qui ont des niveaux plus élevés de diversité de genre, ethnique et culturelle surpassent systématiquement leurs concurrents moins diversifiés. Cependant, il faut des efforts pour développer des environnements de travail ouverts et inclusifs pour tous les employés, quelle que soit leur identification sexuelle ou leur origine culturelle.
• De meilleures relations clients. De meilleures compétences interpersonnelles des employés aident à cultiver une relation client, c'est-à-dire la capacité à développer, entretenir et entretenir une relation client durable. Lorsque tous les employés en contact avec les clients sont mieux à même de « construire un pont » avec les principaux décideurs, l'entreprise dans son ensemble peut transformer les relations transactionnelles avec les clients en partenariats gagnant-gagnant. Générer des résultats efficaces pour les clients et c'est ainsi que des programmes de formation comme "S'engager” atteindre des valeurs de durée de vie client plus élevées.

L'une des compétences les plus importantes pour développer des compétences interpersonnelles est de savoir comment désamorcer des situations tendues. Aidez les membres de votre équipe à résoudre plus efficacement le problème d'un client en téléchargeant et en partageant notre Liste de vérification de la stratégie de désescalade du TAUC.

Avantages individuels :

• Meilleure connaissance de soi et intelligence émotionnelle. Aussi appelée quotient émotionnel, l'intelligence émotionnelle est la mesure de la façon dont nous reconnaissons et traitons nos propres émotions et les émotions des autres. Reconnu comme un compétence interpersonnelle essentielle pour les dirigeants, une intelligence émotionnelle élevée est importante pour gérer notre propre stress, nouer de meilleures relations et améliorer nos compétences en communication.
• Augmentation de la confiance et de l'affirmation de soi. Comprendre une situation et notre propre réaction émotionnelle à celle-ci nous donne la confiance nécessaire pour agir. En tant que dirigeants et gestionnaires, il est de notre responsabilité de faire le premier pas pour reconnaître les problèmes potentiels et d'aborder la conversation d'une manière respectueuse et productive. Au fur et à mesure que nous progressons dans nos carrières et assumons de plus en plus de responsabilités, il est de plus en plus nécessaire de développer ces mêmes compétences au sein de votre équipe, en les aidant à passer de la réactivité à la proactivité.
• Amélioration des compétences en communication et en négociation. Une communication efficace doit aller au-delà des problèmes immédiats pour identifier ce qui motive réellement les clients. Nous utilisons la métaphore de "l'iceberg" - une compréhension que la résolution d'un problème nécessite une compréhension approfondie des questions qui sont parfois cachées "sous la ligne de flottaison". Ce n'est qu'après avoir identifié et traité ces questions qui déterminent le comportement d'un client que nous pouvons comprendre ce qui est communiqué et comment nous pouvons négocier efficacement.
• Relations et collaborations renforcées. Qu'il s'agisse de renforcer la confiance et le contrôle de notre propre capacité à communiquer, de forger des relations plus ouvertes et plus confiantes avec des collègues ou de développer la capacité d'obtenir rapidement le soutien et la compréhension d'un client, de bonnes compétences interpersonnelles sont nécessaires à la collaboration. Sans l'aide et le soutien des autres, le succès personnel sera toujours en deçà de ce qu'il pourrait être.

Si vous recherchez un cours de communication interpersonnelle ou d'autres ressources de formation en compétences interpersonnelles, veuillez parler à Global Partners Training de notre Orientation client totale™ suite. Ce programme de formation expérientiel à la relation client est un moyen puissant d'engager, de développer et de retenir vos précieux talents. Si vous souhaitez en savoir plus sur les programmes adaptés à n'importe quel(s) rôle(s) dans votre entreprise, CONTACTEZ-NOUS aujourd'hui pour entamer une conversation.

FAQ sur la formation aux compétences interpersonnelles

Que sont les compétences générales?

Les compétences non techniques sont des traits, des comportements et des habitudes que nous utilisons dans nos interactions quotidiennes avec les autres. Elles sont considérées comme différentes des compétences techniques ou pratiques car elles ne sont pas spécifiques à une industrie ou à une carrière en particulier, mais sont des éléments essentiels de la façon dont nous socialisons. Exemples de compétences non techniques :

• Communication directe et claire et compétences interpersonnelles
• Être à l'aise de collaborer avec les autres
• Être flexible et adaptable au changement
• Avoir une bonne gestion du temps

Comment puis-je évaluer mes propres compétences interpersonnelles?

L'évaluation de vos propres compétences interpersonnelles commence par la conscience de soi et se poursuit par vos interactions personnelles. Portez une attention particulière à vous-même lorsque vous interagissez avec un collègue ou un client et demandez-vous :

• Est-ce que j'établis un contact visuel constant ?
• Est-ce que je pose des questions ouvertes ?
• Suis-je activement à l'écoute de leurs préoccupations et de leurs réponses ?
• Demandez à d'autres personnes en qui vous avez confiance des commentaires honnêtes sur les moyens d'améliorer vos compétences interpersonnelles. Enfin, suivez un cours de formation en communication interpersonnelle dans les domaines où vous pensez avoir besoin de plus de travail ou de développement.

Comment puis-je mettre en valeur mes compétences interpersonnelles?

En personne, vous voudrez être proactif - montrer en faisant. Plus vous êtes capable de modéliser un bon comportement interpersonnel, plus les autres reconnaîtront vos compétences. Plutôt que de simplement énumérer vos compétences non techniques sous forme de puces comme vous pourriez le faire pour votre CV, pensez à des histoires qui mettent en valeur vos différentes compétences interpersonnelles. Cela peut vous aider à comprendre et à démontrer comment différents traits fonctionnent ensemble de manière organique et à montrer qu'ils sont une partie essentielle de votre approche de la collaboration.

Comment puis-je améliorer mes compétences interpersonnelles?

Vous ne pouvez pas le faire seul. De par sa nature même, développer des compétences interpersonnelles nécessite de pratiquer, de collaborer et de travailler avec les autres. Vous devez être ouvert aux commentaires et aux critiques et vous engager à vous améliorer personnellement. Les besoins de chacun sont différents, et donc le meilleur pas en avant serait de participer à des cours pertinents, tels que la résolution de conflits, la diversité et l'inclusion, la négociation et la formation en leadership.

Liens de référence utiles

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez aider votre équipe à développer les compétences interpersonnelles dont elle a besoin dans l'environnement de travail d'aujourd'hui ? Considérez ces articles et offres suivants:

• Pourquoi les compétences humaines sont plus essentielles que jamais dans un monde virtuel
• Trois hacks culturels pour améliorer les réunions en ligne inutiles
• La nouvelle normalité pour les chefs de service : fidéliser et établir des relations avec les clients dans un monde de plus en plus virtuel
• Engager la formation à la vente

Bibliographie

Frontiers in Psychology, « La technologie améliore-t-elle ou entrave-t-elle la communication interpersonnelle ? Un cadre et des résultats préliminaires pour examiner la relation entre l'utilisation de la technologie et la compétence de décodage », https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7843959/

Sage Journals, "Changer le leadership : le rôle de l'intelligence émotionnelle", https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/2158244018800910