Il servizio clienti non è vendite. Tienilo così.

Cosa impedisce alle organizzazioni di aiutare i clienti a catturare valore e generare più entrate e profitti per le proprie attività allo stesso tempo? Uno dei maggiori ostacoli è proprio la cultura aziendale. Le persone di servizio tendono a pensare che la generazione di entrate sia strettamente responsabilità delle vendite, mentre la fornitura di servizi a valore aggiunto è di proprietà delle persone di servizio. Sentiamo abitualmente che le persone del servizio descrivono le vendite come manipolative, ad alta pressione e concentrate nel convincere il cliente ad acquistare qualcosa, anche se potrebbe non averne bisogno. Le vendite, d'altra parte, pensano spesso al team di assistenza come a persone che abitualmente "regalano la fattoria" per soddisfare il cliente.

Come la maggior parte degli stereotipi, nessuna delle due parti ha ragione. Sfortunatamente, i clienti spesso condividono le stesse idee sbagliate. La realtà oggi è che le vendite e il servizio sono entrambi focalizzati sulla stessa cosa; creare valore per i clienti ed essere pagati per quel valore. Gli addetti alle vendite, che non sono in grado di dimostrare chiaramente come la loro soluzione crei valore e soddisfi i risultati di business dei loro clienti, vengono rapidamente relegati allo stato di fornitori di materie prime dai loro clienti. D'altra parte, le persone che prestano servizi, che non capiscono come le loro attività di servizio possano creare valore reale per i loro clienti, possono perdere opportunità significative per fornire ancora più valore ai clienti ed essere pagati per questo.

Il servizio può creare e acquisire valore reale

La chiave è smettere di pensare in termini di "vendita" e "fornitura di servizi" e iniziare a pensare in termini di creazione e acquisizione di valore reale per te e i tuoi clienti. Le aziende stanno spostando l'attenzione dei loro addetti all'assistenza tecnica sulla base di 3 capacità che le organizzazioni di servizi hanno avuto per molto tempo.

1. RAPPORTO DI AFFIDABILITÀ DI PARTNER COMMERCIALE CON I CLIENTI

La prima capacità unica dei tuoi addetti ai servizi è il rapporto di Trusted Business Partner che hanno con i loro clienti. Se ci pensi, quando un cliente incontra una persona di servizio, sta pensando che la persona di servizio è lì per risolvere il suo problema. Questo è il loro unico obiettivo. Ma se un cliente incontra un addetto alle vendite, percepisce motivazioni diverse. Il cliente potrebbe innervosirsi per il desiderio del venditore di vendere di più invece di aiutarlo a risolvere il suo problema. Quindi, la persona del servizio è radicata nella mente del cliente come qualcuno che aiuterà davvero.

2. CONOSCENZA DEL CLIENTE E DEI SUOI ​​OBIETTIVI

La seconda capacità è che l'addetto al servizio abbia un'enorme conoscenza del cliente e dei suoi obiettivi; l'addetto all'assistenza sa come il cliente sta cercando di applicare prodotti e servizi, le sfide che sta affrontando, ciò che il cliente sta cercando di ottenere, i risultati aziendali a cui deve arrivare e i problemi che sta incontrando per arrivarci.

3. CONOSCENZA DELLE SOLUZIONI DELLA TUA ORGANIZZAZIONE

La terza capacità degli addetti all'assistenza è la loro vasta conoscenza delle soluzioni della vostra azienda. La conoscenza delle proprie capacità significa che il personale addetto all'assistenza può aiutare il cliente a soddisfare le proprie esigenze aziendali e raggiungere i propri risultati in modi che il cliente non avrebbe mai immaginato. Possono anticipare i problemi in modo proattivo e agire per soddisfare le reali esigenze del cliente.

Queste tre capacità sono ciò che chiamiamo il potere della generazione di ricavi del servizio.

Un cliente nel settore della tecnologia sta trasformando tutti i suoi ingegneri del servizio clienti, del servizio tecnico e delle applicazioni sul campo Incentrato sul cliente totale sfruttando insieme queste tre capacità. Dall'inizio di Total Customer Focus, il cliente, che era solito esercitare molta pressione sul team del servizio clienti, ha sperimentato riduzioni nella lotta antincendio, pressione e logoramento del personale di servizio. Il cliente vede anche rinnovi nei contratti. Attualmente hanno formato 1,500 persone e presto tutte le 4,000 saranno formate in questa nuova mentalità.

I tuoi addetti all'assistenza visitano in media clienti diversi 70 volte al mese. Immagina se pensassero in modo proattivo ai problemi che il cliente ha in ciascuno di quei punti di contatto invece di pensare in modo reattivo a cosa faranno durante una chiamata di servizio o un'installazione. La proattività e la comprensione dei problemi reali del cliente sono le chiavi del successo.

Per apprendere in prima persona queste capacità, partecipa a uno dei prossimi programmi pubblici Total Customer Focus di Global Partners.