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Formazione del servizio clienti: fornire valore oltre il campo

Sai già quanto sia importante un ottimo servizio clienti per la tua attività. Tuttavia, è altrettanto fondamentale considerare come riuscirci effettivamente. La verità è che le competenze di base del servizio clienti stanno diventando un'arte perduta. E se vuoi continuare a sostenere e far crescere la tua attività, devi fornire un valore aggiunto oltre a un ottimo servizio clienti sul campo.

Perché il servizio clienti è importante?
Formazione sul servizio clienti per il tuo team
Quali sono le migliori idee per la formazione del servizio clienti? 
Quali sono i vantaggi dei corsi di formazione del servizio clienti?
Formazione sul servizio clienti: come possiamo aiutarti

Perché il servizio clienti è importante?

Cominciamo con alcune statistiche sconcertanti. Lo sapevi, secondo "Stato del cliente connesso" di Salesforce rapporto, il 47% dei clienti afferma che smetterà di acquistare da un'azienda se ha un'esperienza scadente? Hai letto bene. Non un'esperienza "cattiva", ma "sotto la media". E secondo PwC, il 32% di tutti i clienti smetterebbe di fare affari con un marchio che amava dopo una brutta esperienza. In breve, senza un piano di assistenza clienti adeguato, un cattivo servizio può costare molto alla tua azienda.

Ma non concentriamoci sul negativo. Secondo Deloitte, le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non si concentrano sui clienti. E la buona notizia è che un'ottima formazione del servizio clienti può aiutarti ad arrivarci. In primo luogo, dovresti seguire alcune best practice di formazione del servizio clienti di base per scoprire quale tipo di formazione è giusto per te e la tua azienda.

Formazione sul servizio clienti per il tuo team

La migliore formazione del servizio clienti inizia con le basi. Non solo i tuoi dipendenti devono comprendere l'importanza del servizio clienti, ma richiedono anche la conoscenza e il supporto per svolgere quella parte del loro lavoro.

Gallup ha condotto uno studio sulle differenze di prestazioni tra unità di lavoro impegnate e attivamente disimpegnate. Nella loro ricerca, hanno scoperto che "coloro che hanno ottenuto punteggi nella metà superiore del coinvolgimento dei dipendenti hanno quasi raddoppiato le loro probabilità di successo rispetto a quelli nella metà inferiore".

Ovviamente, tutto parte dall'alto. Secondo PwC 19° studio annuale sui CEO globali, il 90% degli amministratori delegati intervistati ritiene che i clienti abbiano il maggiore impatto sulla strategia e il 53% afferma che lo scopo principale della propria attività sono i clienti.

Ciò significa che il servizio clienti probabilmente ha l'impatto maggiore. Le aziende intelligenti investono in programmi di formazione del servizio clienti per dotare ulteriormente i loro team rivolti ai clienti di nuove competenze, conoscenze e fiducia in ufficio, sul campo, in ufficio o in viaggio.

Più specificamente …

Quali sono le migliori idee per la formazione del servizio clienti?

Le strategie del servizio clienti non sono una novità. Tuttavia, educare i nostri team con una formazione personalizzata sui concetti strategici del servizio clienti lo è. Ecco alcuni concetti principali che i programmi di formazione del servizio clienti insegnano ai tirocinanti:

  • La conoscenza è potere
    Fai i compiti ricercando e formandoti su specifici punti deboli o sfide che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare. Quindi, se dovesse sorgere quel problema, il tuo team di assistenza clienti sarà preparato in modo univoco per offrire una soluzione ideale.
  • Ascolta attivamente
    Non offrire mai una soluzione, un prodotto o un servizio senza prima ascoltare il cliente. I tuoi clienti apprezzeranno le tue intuizioni e le tue spiegazioni se ritengono che la loro voce sia stata ascoltata appieno.
  • Trova terreno comune
    Quando ascolti attivamente, stai anche imparando attivamente. È probabile che tu condivida alcuni degli stessi interessi dei tuoi clienti e trovare un terreno comune può aiutarti a stabilirti meglio rapporto con il cliente.
  • Mantieni relazioni forti
    Una vendita non termina quando un prodotto lascia il negozio o un servizio è completato. Seguire i clienti è fondamentale per stabilire e mantenere solide relazioni con i clienti che lo faranno aiuta la tua azienda a crescere.
  • Guarda oltre la "mentalità riparatrice"
    Questa idea è particolarmente pertinente alle industrie manifatturiere e tecnologiche, perché i loro professionisti dell'assistenza sul campo hanno già un'idea di ciò di cui hanno bisogno i loro clienti. E solo dopo aver implementato con successo i primi quattro punti, puoi andare oltre le esigenze immediate dei tuoi clienti e identificare in modo proattivo nuove sfide di cui potrebbero non essere ancora consapevoli.

Quali sono i vantaggi dei corsi di formazione del servizio clienti?

Oltre ad apprendere strategie più approfondite per il servizio clienti relative alle idee presentate sopra, i migliori programmi di formazione per il servizio clienti insegneranno al tuo team nuove abilità e tecniche che andranno a beneficio anche dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti.

Ecco solo alcuni dei vantaggi dei corsi di formazione pratici:

  • Servizio anticipatorio
    Imparerai come fornire un servizio clienti eccezionale sul campo che soddisfi le esigenze dei tuoi clienti prima che te le esprimano effettivamente.
  • Assicurare nuovi affari
    È più probabile che i clienti felici siano fedeli e diffondano la voce sulla tua attività. Pertanto, i programmi di formazione del servizio clienti aiutano le aziende a garantire sia gli affari futuri che quelli ripetuti e a trasformare i clienti in sostenitori.
  • Migliorare il coinvolgimento dei dipendenti
    È abbastanza sorprendente cosa può fare un atteggiamento positivo. I dipendenti che sono ben istruiti su ciò che rende un ottimo servizio clienti hanno maggiori probabilità di essere felici e di dimostrare capacità di servizio clienti più forti, il che è l'ideale per la tua attività in generale.
  • Adattabilità
    Una forte formazione del servizio clienti aiuta il tuo team ad adattarsi a situazioni scomode e a rispondere al respingimento dei clienti. Attraverso tecniche avanzate di interrogazione e osservazione e giochi di ruolo personalizzati, il tuo team sarà in grado di aprire una chiara linea di comunicazione e risolvere i problemi più velocemente.
  • Instillare fiducia
    Scopri il potere dell'empowerment fornendo ai dipendenti del servizio le competenze di cui hanno bisogno per avere successo e assumere il controllo di qualsiasi situazione.
  • Aumento della produttività
    La formazione del servizio clienti ti insegnerà non solo come promuovere una forte etica del lavoro, ma anche come premiarla, il che aiuterà a migliorare la produttività del team.
  • Riduzione dei tassi di abbandono
    Il numero di clienti in entrata o in uscita è sempre una preoccupazione. Una buona formazione del servizio clienti dovrebbe aiutarti a ridurre il tasso di abbandono per aumentare le entrate.
  • Valutazione della formazione
    La formazione del servizio clienti mostra come analizzare ogni punto di contatto nel ciclo di vendita e assistenza, dal tecnico sul campo al cliente, al fine di esporre l'importanza delle competenze di servizio in ogni fase del processo.

Formazione sul servizio clienti: come possiamo aiutarti

Passando attraverso il nostro collaudato struttura del processo ed Focus sul cliente totale™ Certificazione, il tuo team sarà pronto ad affrontare qualsiasi sfida del servizio clienti e trasformarla in una soluzione positiva.

Parliamo. Per saperne di più sui programmi di formazione personalizzati del servizio clienti di GPT, programma la tua consulenza oggi.

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