¿Hasta qué punto profundiza la comunicazione con el cliente?

El personal de servicio rappresenta un equipos enteros que permanecen en su mayoría invisibles para el cliente. Azafatas, cajeros bancarios y enfermeras hospitalarias son interfaces entre el usuario final y los equipos que consistenten en docenas o cientos de personas. Pero es la azafata, el cajero o enfermera con quien interactúan los clientes. Es a partir de sus voces que reciben buenas y malas noticias, soluciones apreciadas o que les disgustan. Son miembros de una infantería de servicio de primera line que los clientes recordarán para bien o para mal, a menudo por el resto de sus vidas. Serán objeto de elogios y críticas, referencias y bromas.

Todo el mundo tiene anécdotas positives o de pesadilla sobre vuelos, alquiler de coches, transferencias bancarias, emergencias médicas, reparaciones y reemplazos, una maleta enviada accidentalmente a Ulán Bator o una mejora que salva vidas. Indipendentemente dal settore, tu clientes tienen sus propias historias sobre tu equipo de servicio. Recuerdo all'asistente de alquiler de coches English que pacificó mi queja sobre su sistema de fidelización sólo aceptando números de teléfono de EE.UU. con una sonrisa comprensiva: “¡No americano, no hay oportunidad!” Cada vez que una persona de servicio logra convertir la ira en una risa, ahorra tiempo y problemis para todo un equipo. Pero cuando muestran una actitud equivocada, los esfuerzos de las personas detrás de bambalinas poco importan.

¿Por qué las personas de servicio tropiezan con las emociones? ¿Por qué no reconocen la furia de un cliente transferido varias veces entre operadores telefónicos? ¿La dessperación de alguien que reporta el mismo problema ripetitivamente? ¿La depresión de alguien que de repente teme que el problema nunca se va a resolver? La ragione è un errore integrato nella mayoría de los procesos de servicio al cliente. Mientras que las personas de ventas están meticolosamente capacitadas para contrarrestar el rechazo, las objeciones, la duda y la ansiedad con reconocimientos, preguntas, propuestas y orientación bien aplicados, los profesionales de atención a clientes en el altro extremo de la canalización de servicio a menudo son vistos erroneamente come solucionadores de problemis técnicos esclusivamente. L'attenzione alla direzione, la formazione e il supporto tecnico se assegnato in conseguenza. Sì es un gran errore.

Los optimistas irredentos esperan que el servicio al cliente sea rápido y agradable, pero muchos de los clientes llevan consigo frustración e ansiedad cuando llegan al mostrador oa la centralta. Algunos incluso traen recuerdos de un servicio ineficaz o grosero (un triste punto de referencia para ellos) e prejuicios sobre el género, la raza o el estatus social. En nuestros programas Focus sul cliente totale™, los llamamos "problemas bajo la línea de flotación" que se refieren al popular modelo de iceberg de interacciones humanas. El personal de servicio a clientes evita istintivamente este lío hundido en un mar de problemis, pero sumergirse para desenredarlos es necesario por dos razones. En primer lugar: causan una parte sorprendente de los problemas de los clientes. Secondo: abordarlos abre una nuova dimensione di soddisfazione, apprezzamento e lettura del cliente.

Comunica con toda la persona

La gente se esfuerza por aislar el rendimiento profesional de los aspectos personales de sus vidas, como son el estado de ánimo, el carácter, la educación, la salud, la familia o la fe. Pero lo cierto es que la presión hace aflorar tales problemis a la superficie: come cliente, probabilmente un hijo único y mimado diferirá del hijo menor de un coronel de infantería. Por supuesto, los clientes odian discutir estos problemas, que es la razón por la cual la dirección empresarial debe capacitar a los especialistas de atención a clientes en la escucha activa de quejas y solicitudes no esplicitedas, ocultas, y en la interpretación de pistas como el lenguaje caporal (Lea, si desea profundizar, “Possono capirti in 5 minuti” di Gabor Holch, uno de nuestros consultores y autore de este blog). Per quanto riguarda, siempre es posible una solución racional e sistemática, pero solo si los temores, frustraciones e Expectativas del cliente que permanecen bajo la superficie dell'agua se abordan adecuadamente.

Personalizza la tua comunicazione

Los profesionales de servicio que entran en el mundo de sus clientes pueden obrar la magia de dos maneras: gener confianza y ofrecer soluciones personalzadas. Se sitúan por debajo y por encima de los problemis de la linea de flotación haciendo preguntas abiertas (del tipo que no se puede responder con un sí o un no). "¿Cómo descubriste el problema por primera vez?" "¿Cómo perjudica a tu negocio?" “¿Quién te ayuda a bordarlo?” Las preguntas abiertas también permiten a los Representativeantes sugerir soluciones sin resultar condescendientes. "¿Cómo sueles abordar problemas similares?" “Si reiniciamos de cero ahora, ¿qué pasaría?” L'elezione delle parole è cruciale. La misma solución se puede presentar un ingeniero de sistemas con 'Hagamos esto paso a paso' ya un rappresentate de ventas con 'Vamos a utilizar nuestra imaginación para encontrar una solución eficaz'. La razón es que bajo las emociones situadas bajo la superficie dell'acqua lo que descansan son los valores vitales más simples: valentía, curiosidad, preocupación o conformidad.

Volver alla base

Ironicamente, capacitar e specialisti en atención al cliente en habilidades emocionales les permite enfocarse maggiori en los problemas técnicos. La frustrazione per un fallo y el miedo a las consecuencias hace que un cliente sea tan difícil de ayudar como un paciente asustado en el sillón de un dentista. Los profesionales de servicio bien capacitados siguen una secuencia simple: darse cuenta de qué problemis están ocultos bajo el agua, sondear para obtener detalles específicos, construir la confianza que será necesaria per poder actuar, e hacer un seguimiento formando equipo con el cliente. En la atmósfera risultante de calma e concentrazione, la attenzione se conserva centrada en el asunto principal. Además, el cliente se pondrá en contacto con il mismo agente de servicio para sus problemis futuros, en lugar de irse a probar otros proveedores, queriendo evitar la posibilidad de una experiencia perturbadora.

Se vuoi esplorare ciò che si incontra sul fondo della linea di galleggiamento e fare un'impressione su dove davvero importa unase un nuestro próximo seminario web: “El Secreto de la Venta de Servicios: ¡sumérjase bajo la superficie!" Vedrai quali sono i pochi passi semplici che ayudarán sistematicamente a Collegare e interactuar con su cliente de una forma più profonda, più personale.

Scritto da:
Gabor Holch, Associate presso Global Partners Training

Tradotto da:
José Luis Montes, Associate presso Global Partners Training