Quanto è profonda la comunicazione con i tuoi clienti?

Il personale di servizio rappresenta interi team che rimangono per lo più invisibili al cliente. Hostess, cassieri di banca e infermieri ospedalieri sono interfacce tra l'utente finale e team composti da decine o centinaia di persone. Ma è l'assistente di volo, il cassiere o l'infermiera con cui i clienti interagiscono. È dalle loro voci che ricevono buone e cattive notizie, soluzioni apprezzate o risentite. Sono i membri di tale fanteria di servizio in prima linea che i clienti ricorderanno nel bene e nel male, spesso per il resto della loro vita. Saranno oggetto di lodi e critiche, rinvii e battute.

Tutti hanno aneddoti grati e da incubo su voli, autonoleggi, bonifici bancari, emergenze mediche, riparazioni e sostituzioni, una valigia inviata accidentalmente a Ulan Bator o un aggiornamento salvavita. Indipendentemente dal settore, i tuoi clienti hanno le loro storie sulla tua gente. Ricordo l'autonoleggio italiano che ha placato la mia lamentela sul loro sistema di fidelizzazione accettando solo numeri di telefono statunitensi con un sorriso comprensivo: "No americano, nessuna possibilità!" Ogni volta che una persona di servizio riesce a trasformare la rabbia in una risatina, fa risparmiare tempo e fatica per un'intera squadra. Ma quando mostrano l'atteggiamento sbagliato, gli sforzi della troupe dietro le quinte contano poco.

Perché le persone di servizio inciampano sulle emozioni? Perché non riconoscono la furia di un cliente trasferito più volte tra operatori? La disperazione di chi segnala più volte lo stesso problema? La depressione di chi improvvisamente teme che il problema possa mai, mai e poi mai essere risolto? Il motivo è un bug integrato nella maggior parte dei processi del servizio clienti. Mentre gli addetti alle vendite sono meticolosamente formati per contrastare il rifiuto, le obiezioni, i dubbi e l'ansia con riconoscimenti, domande, proposte e guida ben applicati, gli specialisti dei clienti all'altro capo della pipeline del servizio vengono spesso scambiati per risolutori di problemi esclusivamente tecnici. L'attenzione della direzione, la formazione e il supporto tecnico sono assegnati di conseguenza. E questo è un grosso errore.

Gli ottimisti entusiasti si aspettano che il servizio clienti sia rapido e piacevole, ma la maggior parte dei clienti porta frustrazione e ansia al tavolo o al centralino. Alcuni portano ricordi di un servizio inefficace o scortese (un triste punto di riferimento oggi) e rancori per genere, razza o stato sociale. Nei nostri programmi Total Customer Focus™, li chiamiamo "problemi sotto la linea di galleggiamento" riferendosi al popolare modello iceberg delle interazioni umane. Il personale del servizio clienti evita istintivamente questo pasticcio sommerso di problemi, ma è necessario tuffarsi per districarli per due motivi. Primo: causano una quota sorprendente di problemi con i clienti. Secondo: affrontarli apre una nuova dimensione di soddisfazione, apprezzamento e fedeltà del cliente.

Comunicare con l'intera persona

Le persone si sforzano di isolare le prestazioni dagli aspetti personali della loro vita come l'umore, il carattere, l'educazione, la salute, la famiglia o la fede. Ma la pressione fa emergere tali problemi: come cliente, un figlio single sopravvalutato sarà diverso dal figlio più giovane nerd di un colonnello di fanteria. Naturalmente, i clienti odiano discutere di tali questioni, motivo per cui la direzione deve formare i clienti

specialisti nell'ascolto attivo di lamentele e richieste non dette e nella lettura di indizi come il linguaggio del corpo (Leggi: Possono capirti in 5 minuti di Gabor Holch, uno dei nostri consulenti e autore di questo articolo). Naturalmente una soluzione razionale e sistematica è sempre possibile, ma solo se le paure, le frustrazioni e le aspettative sott'acqua nascoste del cliente vengono adeguatamente affrontate.

Personalizza la tua comunicazione

Gli specialisti dei clienti che entrano nel mondo dei loro clienti fanno la loro magia in due modi: creando fiducia e fornendo soluzioni personalizzate. Si allineano al di sotto e al di sopra dei problemi della linea di galleggiamento ponendo domande aperte (del tipo a cui non puoi rispondere con un sì o un no). "Come hai scoperto per la prima volta il problema?" "In che modo danneggia la tua attività?" "Chi ti aiuta ad affrontarlo?" Le domande aperte consentono inoltre ai rappresentanti di suggerire soluzioni senza condiscendenza. "Come affronti di solito problemi simili?" "Se dovessimo riavviare ora, cosa accadrebbe?" La scelta delle parole è fondamentale. La stessa soluzione può essere presentata a un ingegnere di sistemi con "Facciamolo passo dopo passo" e a un rappresentante di vendita con "Usiamo la nostra immaginazione per trovare una soluzione efficace". Il motivo è che sotto la linea di galleggiamento le emozioni si basano su semplici valori della vita: coraggio, curiosità, cura o conformismo.

Ritorno alle Origini

Ironia della sorte, la formazione di specialisti dell'assistenza clienti sulle capacità emotive consente loro di concentrarsi meglio sulle questioni tecniche. La frustrazione per un problema tecnico e la paura delle conseguenze rendono un cliente difficile da aiutare come un paziente in preda al panico sulla poltrona di un dentista. Specialisti dei clienti ben addestrati seguono una semplice sequenza: riconoscere sotto i problemi della linea di galleggiamento, sondare i dettagli specifici, creare la fiducia necessaria per agire e seguire il cliente come una squadra. Nell'atmosfera di calma e concentrazione che ne risulta, l'attenzione rimane sulla questione centrale. Inoltre, il cliente contatterà lo stesso rappresentante per problemi futuri, invece di partire per altri fornitori, spaventato dal ricordo di un'esperienza sconvolgente.

Se vuoi esplorare ciò che si trova sotto la linea di galleggiamento e fare un'impressione dove conta davvero partecipa al nostro prossimo webinar: "Il segreto delle entrate dei servizi: vai sotto la linea di galleggiamento! Vedrai quali sono i pochi semplici passaggi che ti aiuteranno sistematicamente a connetterti e interagire con il tuo cliente in modo più profondo e personale.

Scritto da:
Gabor Holch, Associate presso Global Partners Training