In che modo la trasformazione digitale e la pandemia di Covid stanno guidando la necessità di nuove capacità di relazione con i clienti

Le organizzazioni di assistenza sul campo e di supporto tecnico hanno attraversato una trasformazione digitale molto prima della pandemia di Covid. La società di dati di mercato Statista, ad esempio, riferisce che la spesa per la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) supererà i 4 miliardi di dollari nel settore della distribuzione e dei servizi. Il ricercatore di dati IDC prevede anche tassi di crescita annuale composti di oltre il 100% nel periodo 2019-2024 per il settore della manutenzione industriale. E IDC prevede inoltre che, "la spesa per AR/VR accelererà rapidamente, con particolare attenzione agli investimenti mirati che possono portare alle aziende europee vantaggi evidenti, inclusa la capacità di affrontare molte delle sfide associate al COVID-19".

Tuttavia, fino all'inizio della pandemia di Covid, non tutte le attività di assistenza sul campo avevano abbracciato nuove tecnologie come il supporto visivo remoto, la realtà aumentata, l'intelligenza artificiale, ecc. continuare a supportare i propri clienti senza poter essere fisicamente in loco con loro.

La pandemia non solo ha accelerato la necessità di adottare nuove tecnologie digitali di servizi remoti, ma ha creato ulteriori sfide per le organizzazioni di servizi. Ad esempio, la riduzione delle interazioni faccia a faccia ha significato cose che possono esclusivamente provengono da interazioni dirette da uomo a uomo (cose come creare empatia, comprensione e affrontare problemi emotivi, creazione di fiducia e collaborazione) non accadono più con la frequenza necessaria. Inoltre, poiché i tecnici dell'assistenza non sono in grado di essere sul posto per osservare direttamente le situazioni problematiche, possono perdere piccoli ma importanti dettagli sulla situazione, oltre a mancare il contesto o altri elementi che normalmente rileverebbero semplicemente essendo nel mezzo della situazione.

Nella nostra esperienza, l'impatto di queste limitazioni non è solo sulle relazioni, crediamo che possa anche ridurre i guadagni forniti dalle nuove tecnologie. Nel tempo l'impatto negativo sulla qualità del servizio e sulla produttività può essere significativo. Ma non deve essere così. Invece, i tecnici dell'assistenza devono aumentare le loro capacità di ascolto attivo, il che significa porre domande aperte migliori e informate e creare dialoghi aperti con i clienti.

Per garantire che si realizzi il pieno valore della produttività derivante dall'adozione di nuove tecnologie di servizi digitali, le organizzazioni di servizi devono iniziare a guardare come devono cambiare la relazione e l'interazione tra gli addetti al servizio in prima linea e i loro clienti. Allo stesso modo, è probabile che molti dei cambiamenti nella vita lavorativa quotidiana causati dalla pandemia rimarranno in qualche modo dopo che le cose torneranno a una "nuova normalità".

In breve, le organizzazioni di servizi devono iniziare a concentrarsi sulle nuove capacità relazionali di cui hanno bisogno le loro persone di servizio. Devono creare soluzioni relazionali che garantiscano il successo delle loro soluzioni tecnologiche.

Come i 3 turni del TCF possono aiutare

Il concetto centrale del ns Focus totale sul cliente™ (TCF) Il programma di gestione del cambiamento prevede che le organizzazioni di servizi e gli addetti ai servizi debbano apportare 3 cambiamenti nel modo in cui pensano e interagiscono con i clienti. Hanno bisogno di:

• Passa dall'essere reattivi alle esigenze e alle richieste dei clienti all'essere di più proattivo
• Passa dal concentrarsi solo su questioni tecniche, a concentrarsi sul questioni non tecniche che impediscono ai clienti di avere successo
• Passa da una relazione con il cliente unilaterale a un rapporto equilibrato dove clienti e fornitori collaborano per raggiungere risultati a vantaggio di entrambe le parti

Le organizzazioni di fornitori di servizi che hanno compiuto con successo i 3 cambiamenti TCF nella loro cultura e nel modo di lavorare con i clienti (oltre che internamente) hanno ottenuto risultati aziendali sostanziali e hanno trasformato il loro rapporto con i clienti da "buon fornitore" a partner commerciale di fiducia. La nostra esperienza mostra che le aziende che combinano i progressi tecnici, come la trasformazione digitale del servizio con il supporto ai cambiamenti nelle competenze e nei comportamenti delle persone, ottengono i maggiori benefici in termini di relazioni con i clienti e ritorno sull'investimento.

Immagina, ad esempio, un tecnico dell'assistenza che lavora in remoto con un cliente utilizzando uno strumento di realtà virtuale come occhiali intelligenti per "vedere" cosa sta succedendo con l'apparecchiatura. Ma cosa succede se le azioni correttive suggerite dal tecnico dell'assistenza remota non sembrano funzionare? Il tecnico dell'assistenza remota è in grado di determinare altri fattori che contribuiscono al problema, come la mancanza di esperienza da parte del cliente? Oppure l'ingegnere del cliente è in preda al panico per l'impatto che l'attrezzatura per il piumino sta avendo sulla produzione?

I problemi tecnici complessi sono molto spesso esacerbati da questi problemi non tecnici, guidati dalle persone. Per indirizzare contro tutti i dei problemi, tecnici e non, i tecnici dell'assistenza devono essere esperti nelle capacità relazionali e comunicative, nonché nelle capacità tecniche di risoluzione dei problemi.

Per saperne di più su come consentiamo alle organizzazioni tecniche di implementare soluzioni relazionali che massimizzano l'impatto delle loro soluzioni tecniche, dai un'occhiata al nostro Focalizzazione totale sul cliente .