Vendere o non vendere Parte 1: Approfondimenti da Field Service USA

Per anni, le aziende con organizzazioni di servizi hanno compreso la potenziale opportunità di utilizzare i propri addetti ai servizi per sviluppare il business.

Gli addetti all'assistenza interagiscono con il cliente più di chiunque altro nell'organizzazione del fornitore, compresi gli addetti alle vendite. Secondo il Associazione dell'industria dei servizi tecnologici (TSIA), gli addetti all'assistenza visitano o interagiscono con i clienti da 5 a 15 volte più spesso degli addetti alle vendite e anche di più per gli help desk tecnici.

A causa della loro intima relazione con i clienti, della loro conoscenza del cliente e della loro conoscenza dei prodotti e delle soluzioni della propria azienda, gli addetti all'assistenza hanno una relazione di partner speciale e di fiducia con i propri clienti.

Sfruttare questa relazione speciale per identificare nuove opportunità di vendita è diventata una priorità per le organizzazioni che dispongono di gruppi di servizi. Molte aziende hanno sviluppato approcci di successo e stanno realizzando guadagni spesso significativi. Allo stesso tempo, le aziende hanno identificato fattori di successo comuni e insidie ​​da evitare nell'implementazione di nuovi approcci. In definitiva la domanda non è "vendere o non vendere", ma "come creare valore per il cliente e il fornitore di servizi e costruire continuamente relazioni di fiducia con i clienti".

In due recenti conferenze di servizio, Servizio sul campo USA 2017 ed Technology Service World (TSW) San Diego 2017, la questione del servizio di leva per vendere era in primo piano. Nel nostro primo articolo su questo argomento ci concentreremo sulle intuizioni apprese al Field Service USA 2017. Nel secondo articolo riassumeremo uno studio di ricerca completo su questo argomento presentato da TSIA alla conferenza TSW.

Approfondimento n. 1: Non chiamatela vendita

Un errore comune è dire agli addetti ai servizi che impareranno a vendere. Per molte persone di servizio si tratta di una disattivazione immediata. Sentirai respingi come "Non sono entrato in servizio per diventare un venditore". Molte persone, clienti e addetti al servizio allo stesso modo, hanno l'immagine di vendere come spingere un prodotto su clienti che potrebbero non averne davvero bisogno o desiderarlo.

Tuttavia, il vero obiettivo sia per il servizio che per le vendite è creare valore per i clienti – ed essere pagato per questo. Le competenze di cui le persone di servizio hanno bisogno per "vendere" sono nella fase di scoperta iniziale del processo di vendita. Hanno bisogno di osservare il cliente, capire con cosa stanno lottando, anticipare le esigenze del cliente e offrire in modo proattivo soluzioni che affrontino le sfide e le opportunità del cliente. Quando ciò porta a nuove opportunità di business (come spesso accade), il responsabile del servizio può e spesso dovrebbe portare le vendite per seguire e chiudere il vantaggio, oppure il personale del servizio può seguire da solo. Dipende dal processo stabilito dall'azienda. Questo ci porta alla seconda intuizione...

Approfondimento n. 2: Stabilire con attenzione un processo semplice per la gestione delle opportunità generate dal servizio

In un dibattito in stile Oxford alla conferenza Field Service USA, i relatori hanno sollevato la possibilità di "conseguenze indesiderate" dall'entrare in un programma senza pensare a fondo all'impatto che potrebbe avere sui comportamenti del servizio e delle vendite. Hanno esortato le persone a porsi domande come:

• Quanto tempo vogliamo che le persone dedichino alle attività di vendita?
• Questo aggiungerà davvero nuove entrate o otterremo entrate che avremmo comunque ottenuto?
• Quanto è probabile che gli addetti all'assistenza forniscano consigli o raccomandazioni che sono in conflitto con ciò che il cliente sente dal proprio addetto alle vendite?
• In che modo gli addetti all'assistenza affrontano le domande sui prezzi?

Queste sono solo alcune delle domande più comuni a cui le organizzazioni devono rispondere prima di avviare un programma. Il punto chiave era pensare attentamente alle conseguenze (soprattutto quelle non intenzionali) che potrebbero derivare dal nuovi comportamenti delle persone di servizio e affrontali prima di andare in diretta.

Approfondimento n. 3: Assicurarsi che i sistemi di supporto e le risorse siano in atto per seguire le opportunità identificate dal servizio

L'identificazione di nuove opportunità che non vengono seguite perché gli addetti alle vendite non hanno la capacità o l'interesse porta rapidamente alla frustrazione e alla perdita di interesse da parte degli addetti all'assistenza. D'altra parte, la mancata generazione di lead validi e di qualità crea uguale frustrazione e sforzi inutili per gli addetti alle vendite. Questi due problemi sono stati sollevati da quasi tutte le organizzazioni che avevano lanciato un programma e hanno scoperto che non qualificare i lead e/o non seguire i lead qualificati erano modi infallibili per uccidere rapidamente un programma.

Approfondimento n. 4: Formare le persone di servizio sulle nuove abilità e comportamenti di cui avranno bisogno per identificare nuove opportunità valide ed migliorare le loro relazioni con i clienti

Karin Hamel, Senior Manager of Service Excellence di Schneider Electric che ha guidato la tavola rotonda su questo argomento ha sottolineato che, "Questo processo non riguarda l'upselling, ma l'aiuto proattivo al cliente". Le nuove abilità richieste quindi riguardano più il pensare e agire in modo proattivo, comprendere le esigenze non dichiarate dei clienti e coinvolgere i clienti nelle discussioni sulle loro sfide e opportunità di business.

Approfondimento n. 5: Allineare vendite, marketing e servizio

Le iniziative per sfruttare il servizio al fine di generare nuove opportunità di business possono facilmente generare disallineamenti e persino conflitti tra vendite, marketing e servizio. La comunicazione contraddittoria con il cliente è chiaramente un potenziale disastro. Ma i conflitti interni possono anche causare seri danni alle relazioni all'interno del fornitore che possono estendersi al lato cliente.

Sfruttare il servizio per generare nuove opportunità di guadagno è un'opportunità troppo buona per essere ignorata. Aziende come Schneider Electric, Automated Packaging Systems, Mettler Toledo, Marcor Purification e altre forniscono buoni esempi di come un programma ben congegnato possa generare milioni di dollari in nuovi affari.